Hoje em dia, você compraria um carro sem consultar a internet? E um apartamento? Um instrumento musical? Enfim, qualquer coisa. Se você respondeu que sim, lamento, pois você está perdendo a chance de fazer um negócio ainda melhor.

As ofertas na web vão de automóveis a medicamentos, de roupas de grife a descontos em bares, passando pelos leilões de arte, filmes, flores, quer dizer, tudo. Isso mesmo. Podemos encontrar praticamente tudo na internet. São milhares de lojas vendendo uma infinidade de produtos. É um shopping gigantesco, com o que você imaginar.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

Porém, como fazer para localizar o que se deseja? E como ter certeza de que estamos fazendo realmente um bom negócio? As ferramentas de busca estão aí para isso. Seja por meio do grande campeão de audiência, o Google, ou pelo Yahoo!, ou utilizando buscadores de preços como Buscapé e Mercado Livre - entre muitas outras opções -, o importante mesmo para o consumidor é pesquisar antes, e a web oferece vantagens significativas, pois acelera essa procura. Sem esquecer dos clubes de compras, sites privativos para sócios, clubes de descontos, entre outros.

Cerca de 88% das pessoas que adquirem quaisquer produtos pesquisam na web antes de realizar suas compras. Dos que adquirem imóveis, por exemplo, são mais de 90%, pois isso facilita a seleção prévia daqueles que serão visitados, de acordo com faixa de preço, localização, tamanho e todas as especificações que o interessado buscar.

O varejo on-line no Brasil tende a realizar mais de R$ 24 bilhões em 2010, se forem somadas as transações de bens de consumo, automóveis e turismo, sendo esse último um dos setores que mais cresce, pois cerca de 90% das passagens aéreas são compradas pela web.

Com tudo isso, torna-se imprescindível conhecer as metodologias para se fazer presente e ser encontrado nessas ferramentas de busca. As empresas não podem mais se dar ao luxo de depender apenas da sua comunicação tradicional, ou de e-mail marketing, por exemplo. Devem investir na inteligência necessária para serem localizadas, pois, como costumamos dizer, o melhor não é ir atrás dos clientes, e sim, ser encontrado por ele.

Deve-se procurar conhecer, profundamente, os mecanismos utilizados por esses sites. Assim, o seu negócio aparecerá com destaque e credibilidade para aqueles que desejam o seu produto ou serviço. Entre diversos aspectos, destaca-se a importância de se ter um site com conteúdo relevante desenvolvido com foco no seu público-alvo, ter um site ou blog desenvolvido dentro de padrões que permitem a identificação pelos buscadores das palavras-chave que você definir, links para outros sites importantes, bem como tê-los também em outros sites, remetendo para o seu e demonstrando a importância que ele tem.

Enfim, não se esgotam aqui as sugestões. Muito pelo contrário: isso é só o mínimo que você deve se preocupar em fazer, se ainda não fez. Se for o caso, lembre-se somente de uma coisa: “A empresa que não for encontrada, simplesmente não existe

Tenho visto, com grande freqüência, empresários e executivos estarrecidos ao tentar acompanhar todas as mudanças que tem ocorrido com o advento da era digital. Não é incomum ouvi-los assumir, quase como se desculpando, que sabem pouco sobre o assunto. A questão é que tudo isso é muito recente mesmo e essa nova realidade interfere na forma como nos relacionamos e como fazemos negócios, principalmente. Se as empresas não se atentarem para as alterações no comportamento do consumidor, para a relação que deverá ser estabelecida com ele ou para a melhor forma de atendê-lo, alguém irá fazê-lo e, talvez, esse alguém seja justamente seu concorrente. E, então, poderá ser tarde demais.

(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

Muito tem sido falado sobre redes sociais. As pessoas e empresas se mostram incomodadas com o fato de não saberem como funciona determinada ferramenta, e passam, mesmo que de forma desajeitada, a utilizá-la para que possam aprender. Passam a criar fóruns, entram no twitter, criam blogs, iniciam algum tipo de acompanhamento de outras redes para saber o que falam, ou não, sobre sua marca, enfim, pode-se perceber que a preocupação é grande, e pertinente.

Porém é importante salientar que quando estamos tratando de empresas, não é aconselhável tratar esse aprendizado de forma tão amadora, pois é a imagem da instituição que está em jogo, e todo cuidado é pouco. O recomendável é que a companhia destaque um profissional para se ocupar da gestão de sua presença digital. Mesmo que não exista disponibilidade financeira para destinar um membro da equipe somente para essa função, principalmente no caso de pequenas e médias empresas, ele poderá ficar parcialmente focado nessa atividade, mas é necessário ter alguém com essa missão.

Por que tanto cuidado? Primeiro porque a empresa precisa ter conhecimento sobre o funcionamento das redes na web. Segundo, precisa definir seus objetivos e sua estratégia de abordagem e relacionamento. Terceiro para que não tenha um resultado desastroso com essa iniciativa, o que pode resultar exatamente no oposto do que era sua pretensão inicial.

É indicado buscar apoio profissional para fazer um mapeamento inicial sobre como anda sua marca na web. Existem empresas especializadas nisso. Depois é fundamental saber como se aproximar dos membros da rede. Pois não se pode ser um “invasor” daquela comunidade. Citando o jornalista e amigo Edu Vasques, é necessário “pedir licença” para fazer contato, pois devemos ter, nos relacionamentos no mundo digital, a mesma educação que temos fora dele. É preciso demonstrar que o contato não é uma ameaça e que se respeita o espaço do usuário. É preciso conquistar a confiança das pessoas.

Quando estamos falando de redes sociais, em geral, estamos tratando com grupos de pessoas especializadas em determinado assunto, ou com interesses específicos em certos temas, sendo assim, é importante conhecê-los melhor antes de qualquer ação. Existem grupos focados em viagens, outros em maternidade e bebês, outros são grupos de interesses em animais, como o ‘petkut’, outros são focados no público gay feminino, como o ‘leskut’, existem grupos religiosos, outros voltados a quem está construindo ou decorando sua casa, enfim, há uma enorme quantidade de interesses, e para cada um parece haver uma comunidade diferente.

Um exemplo de estratégia bem sucedida foi a criação da comunidade da marca Harley Davidson, que na verdade já existia há muito tempo no mundo real, afinal há todo um jeito de ser em torno da marca que foi levado para criar a comunidade virtual. Esse é o ponto, ou seja, as redes sociais sempre existiram, o que a internet fez foi trazer isso para uma nova base de troca, mas os interesses, os desejos, são os mesmos, pois são desejos de pessoas. Esse exemplo ilustra o que era e continua sendo importante, atender os interesses do público que interessa àquela empresa. É trazer conteúdo relevante, criar experiências memoráveis, é encantar o cliente, mas agora, no mundo digital.

A maior parte do tempo de navegação é destinada às redes de relacionamento, pois o internauta é ávido por interação, e com a melhoria da tecnologia e o maior acesso à banda larga haverá uma ampliação ainda mais rápida da sua participação.

Enquanto observamos uma queda nos investimentos publicitários on-line em 2009 nos EUA, no Brasil o que temos visto é exatamente o contrário: uma expansão rápida e aparentemente irreversível, com perspectivas de crescimento no volume total em torno de 30%. Dentre os setores da economia que mais têm ampliado esses investimentos, podemos destacar o automobilístico, da construção civil, de eletro-eletrônicos, entre outros.

 Há também um crescimento observado nos investimentos para implantação ou expansão de negócios on-line, em que se destaca a participação das micro e pequenas empresas. Esse fenômeno tem sido observado ao longo de 2009, o que tem ocasionado uma redução na enorme concentração de faturamento que ainda persiste em poucos e grandes players.

Um dos setores com grandes perspectivas de expansão no e-commerce está o de conveniência, como farmácias e produtos para presentes. Um segmento que ainda é muito incipiente e pode vir a crescer no futuro é o de vestuário e acessórios, pois apresenta baixa adesão no Brasil, em comparação aos outros países, em que a resistência a essa modalidade de compra é menor.

O crescimento no volume de investimentos será visto também na aquisição de ferramentas de suporte ou “retaguarda”. Esses investimentos se referem à necessidade de monitoramento de redes sociais, com a contratação de equipes dedicadas ou empresas terceirizadas para acompanhar a situação das marcas na web, bem como estruturar a melhor forma de interação. Esse tipo de serviço é fundamental para as empresas que desejam entender e aprimorar o relacionamento com seus diversos públicos na web.

Outro serviço de retaguarda que também crescerá está relacionado às ferramentas de mensuração de resultados. Afinal, as empresas vêm percebendo cada vez mais a importância de avaliar os investimentos realizados e aperfeiçoar continuamente suas ações por meio de um trabalho empírico, pois os resultados são absolutamente diferentes de empresa para empresa, de segmento para segmento e essa variação faz com que seja necessário desenvolver ferramentas próprias.

Outra tendência é a busca por mais conhecimento, por parte das empresas, sobre o funcionamento das ferramentas de busca. O que se observa ainda é que muitos investimentos são feitos no desenvolvimento de sites corporativos, mas sem grande preocupação com uma efetiva “presença digital”, que é o fator primordial para contribuir com a localização, ou “encontrabilidade”, da empresa na web. Afinal, como se sabe, cada vez mais esse é um fator de sucesso ou fracasso para as instituições, dado o hábito de uso dos buscadores de todos os tipos, por palavras-chave, como Bing, Google e Yahoo!, de vídeos, de preços, entre outros.

Esse movimento de migração das verbas para o marketing digital também está relacionado ao fato de se poder chegar mais próximo do marketing one-to-one, idealizado pelos profissionais de marketing direto há 20 anos e que agora se torna realidade por meio do uso inteligente dos dados, sobre os consumidores. Esse uso inteligente dos dados pode ser observado no exemplo da Amazon, que aprimora continuamente sua operação.

A busca de conhecimento, que vem ocorrendo nas empresas, impacta também os profissionais de marketing, publicidade, imprensa, enfim de todas as áreas, de forma tão frenética como nunca foi visto antes. Isso porque a internet imprime uma velocidade alucinante, que faz com as pessoas se sintam completamente alienadas em questão de pouco tempo.

Muito se fala na web hoje sobre relevância. “O site tem que ser relevante”, ”o blog tem que ter conteúdo relevante” e assim por diante. Um dos principais fatores que geram essa necessidade é que se o site da sua empresa não for relevante ele não figurará nas primeiras posições dos mecanismos de buscas como o Google, Bing ou Yahoo. Isso falando da busca orgânica (não de links patrocinados) e como se sabe, se sua empresa não for encontrada nos buscadores ela realmente estará com problemas.

Mas o que isso tem a ver com publicidade? De início falamos sobre a questão dos links patrocinados, mas tratando de redes sociais, grande febre atual, a relevância ganha importância crucial. Isto porque, para que sua empresa faça qualquer ação que tenha em vista trazer receitas usando redes sociais, ela deverá pensar muito antes de começar, para descobrir como poderá levar algo de “importante” ao seu público-alvo.

É absolutamente inaceitável pensar em utilizar redes sociais como se utilizam as mídias tradicionais, como por exemplo a TV, na qual um filme comercial simplesmente invade a tela do consumidor que está lá, tranqüilo, vendo seu programa preferido, com um produto que ele, sequer, é target. Isso no mundo on-line é cada vez mais reprovável visto que a web permite grande segmentação e, conseqüentemente, comunicação adequada a cada perfil, por que continuar falando como se estivéssemos tratando com um milhão de pessoas iguais?!

Na internet é possível ajustar a comunicação para diferentes perfis, seja para o público GLS, para o público da terceira idade ou para o público infantil, adequando-se a linguagem, o layout, o horário, tudo enfim, como era o mundo ideal desejado pelos profissionais de marketing, porém, bem poucos estão sabendo utilizar essas vantagens, infelizmente.

Não se pode também atravessar uma conversa numa comunidade para ofertar produtos que não tenham pertinência com a discussão em pauta, muito menos pensar em ofertar algo fora daquele perfil. O conselho para as empresas interessadas em começar alguma estratégia de marketing em redes sociais é acompanhar certas comunidades, observar as discussões e verificar onde seu produto se encaixa.

É preciso compreender que em grande parte do tempo de navegação as pessoas estão buscando entretenimento e relacionamento, não apenas negócios e se a empresa não entender esse “jeito de funcionar das redes sociais” ela, literalmente, estará fora do jogo!

Além de não serem invasivas, as marcas também devem aprender a dialogar mais abertamente com seus públicos, visando uma relação transparente e duradoura, o que é simples na teoria e difícil de realizar na prática da maior parte das empresas que, em geral, não estão abertas a críticas e reclamações dos consumidores. Mas, para quem conseguir fazer isso, estará garantido um espaço de maior credibilidade junto ao seu público.

Há exemplos muito bons desse tipo de transparência, seja para falar com o público interno de uma organização, como fez o presidente do Santander Brasil, Fabio Barbosa, ao assumir esse posto, ou a Votorantin, que criou webconferences. Além disso há quem esteja sabendo utilizar as mídias sociais também para vender produtos, como a Dell no Twitter, ou para promover seus lançamentos como a coreana LG, com sua linha de refrigeradores.

Segundo estudos recentes do Ibope/NetRatings, o brasileiro passa mais de 35% do seu tempo on-line em redes sociais, o que não é pouco, tendo em vista que esse índice é bem superior ao tempo gasto nos portais. Daí pode-se concluir a importância dessas ferramentas para se aproximar do internauta.

Por mais que digam que esse tempo gasto ainda se concentra em atividades banais e sem importância, tem muita gente postando materiais excelentes e relevantes.

Artigo exclusivo para revista BtoB

Esse momento tem trazido grandes desafios para todos aqueles envolvidos com marketing e comunicação. Há muito tempo não se viam tantas mudanças e inovações em tão pouco tempo. Esse movimento tem feito muitos profissionais voltarem para as escolas buscando se atualizar com o que há de mais moderno.

Além desses profissionais, outros gestores que atuam com marketing, direta ou indiretamente, como donos de pequenas e médias empresas também tem tido essa necessidade, visto que muitas vezes são eles que comandam as decisões de marketing, pois não existe uma área formal de marketing na empresa.

Isso é positivo, por um lado, porém há algo interessante ocorrendo. Eles tomam conhecimento de novas ferramentas, principalmente do mundo digital, mas sem conhecer muitos conceitos tradicionais de marketing necessários para trazer consistência às novas aplicações. Vou exemplificar: quando se elabora um plano de marketing para uma empresa atualmente, é quase obrigatório aplicar ações de marketing digital, porém, em alguns casos, percebe-se que atividades pertinentes marketing tradicional, como “conhecer o consumidor e seu processo de decisão de compra”, ainda não foram elaboradas.

Sabe-se que a crise atual trouxe muita ansiedade, bem como muita urgência por novas receitas e novos canais, porém, nada disso será viável se não forem entendidas as raízes do marketing, sua origem mesmo. Eu costumo dar uma definição bastante simples sobre o que é marketing, para que qualquer pessoa possa rapidamente captar sua essência: ‘Marketing é entender e atender o consumidor/cliente, trazendo com isso melhores resultados para a empresa’, só isso! Mas fazer o óbvio é, em geral, bem difícil.

Onde quero chegar? É importantíssimo fazer uma lição de casa antes de pensar em simplesmente aplicar essas novidades e até alguns modismos. Não basta fazer um curso sobre mobile marketing, ou advergaming e achar que isso resolverá todos os problemas da companhia, ou então acreditar que tudo estará solucionado quando colocarem um vídeo no YouTube!

Claro que certas ações são muito interessantes e, sem dúvida, as mídias digitais são aliadas incríveis, principalmente daqueles que têm pouca verba para investir, pois elas permitem um retorno mais rápido devido à assertividade obtida com algumas estratégias. O exemplo são as já conhecidas ferramentas de busca (ou search engines), pois a empresa só será encontrada por aqueles que estão procurando aquilo que é vendido por ela.

Mas lembre-se, para alcançar esse resultado é necessário conhecimento, não basta comprar palavras-chaves nos leilões de links patrocinados e achar que milhares de clientes baterão à sua porta. É necessário entender como funciona, por exemplo, para estar bem posicionado nas buscas orgânicas, que são aquelas não pagas, justamente onde as pessoas clicam mais, pois tem maior credibilidade.

Mas antes de tudo isso eu aconselho que se elabore um planejamento estratégico, se façam pesquisas sobre o setor e o cliente, se converse com os consumidores, e então se complemente o plano de ação com a utilização dessas inovações, para não ser seduzido por soluções milagrosas. Caso contrário, é possível cair no equívoco de ofertar produtos que seu cliente não deseja mais comprar, ou criar um canal de vendas onde ele não está ainda adaptado a realizar suas compras, ou ainda, deixar de agregar serviços que ele está precisando muito.

Relembrando, nesses casos, somente quem é expert no seu negócio será capaz de atender.

Artigo publicado na Revista Cliente SA em mar/09

Com o surgimento da internet surgiu também a possibilidade de entrarmos em contato com um mundo totalmente novo, pelo simples fato de podermos nos comunicar, em tempo real, com qualquer pessoa no mundo e termos contato com diferentes culturas. Além disso, entre outros aspectos, foi possível acessar um volume impensável de informações, sobre praticamente qualquer assunto, em segundos.

Por outro lado, com sua expansão, pôde-se acompanhar também a crescente dificuldade em encontrar certos conteúdos dentro dessa imensidão. Assim surgiram os mecanismos de busca, sem os quais, hoje em dia, praticamente não conseguimos mais navegar!

Essas ferramentas de busca (search engines) resolvem esse problema de localização de informações, fazendo com que, de forma rápida se obtenham respostas de forma quase milagrosa. Com elas, porém, ocorreram também enormes mudanças para a gestão de Marketing, pois é como se ocorresse uma inversão na forma de contatarmos as empresas.

Antigamente – há cerca de uns cinco anos atrás! – as companhias tinham que investir muito para impactar os consumidores sobre suas marcas, para os convencerem de que elas eram sua melhor opção. O que mudou? Hoje, quando se deseja comprar um produto qualquer, se pode entrar em uma loja, escolher o modelo, realizar a transação e ir embora satisfeito. Ou não. Como se sabe, os consumidores, em geral, têm prazer em sentir que realizaram um bom negócio. Para isso é necessário pesquisar muito antes, o quê, com a internet, foi extremamente facilitado, pois podemos pesquisar no Google ou em sites especializados em preços, como o Buscapé, só depois definindo em que loja o produto será comprado, podendo realizar a transação online ou não. Pode-se ainda pesquisar em comunidades para saber o que falam daquele produto ou loja e assim maior segurança antes de tomar a decisão.

Ou seja, não se fazem mais compras como antigamente! E isso vale para um vinho, um carro, apartamento, presentes, remédios e serviços de em geral. Sendo assim, torna-se importantíssimo conhecer como funciona o mundo desses buscadores para saber como o site da sua empresa será construído para ter melhores resultados, pois não adianta simplesmente ter um site, o que é necessário, na verdade, é ter o que chamo de “Presença Digital”!

Deve-se pensar em como sua empresa será encontrada na web por aqueles que estiverem interessados no que ela tem a oferecer, pois se a empresa não é “encontrável” (desculpem pelo neologismo), ela não existe!

Sobre esse tema gostaria de fazer uma recomendação àqueles que precisam aprofundar seu conhecimento para obter melhores resultados, leiam o próximo livro de Martha Gabriel: “SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca”, que será lançado muito em breve e divulgado aqui no Portal. Martha trata desse assunto de forma clara, prática e objetiva, desde o surgimento dessas ferramentas e seu funcionamento, apresentando tópicos fascinantes como pode ser lido em “Oráculos Digitais”, o “Paradoxo da Escolha”, a “Ditadura dos Top Ten” e a relação com o “Marketing de Relacionamento”.

Indico essa leitura, pois as inovações têm ocorrido de forma muito rápida, portanto, cuidado: também já não se faz mais Marketing como antigamente!