“O consumidor não é mais um mero espectador. Agora ele é um ator e está no centro do palco”

Sandra Turchi, professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

Publicado em 26/08/2011 | Entrevista para o jornal "Gazeta do Povo" (por DENISE PARO)

Foz do Iguaçu – Na era da mídia digital, o consumidor deixou de ser espectador para ocupar o centro do palco. Postagens em redes sociais e blogs mostram o poder de quem antes era visto pelas empresas apenas como alvo para mais uma venda. Professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que tem sede em São Paulo, Sandra Turchi diz que muitas empresas ainda não entenderam o novo papel do consumidor neste cenário. Ela participou de um evento em Foz do Iguaçu e falou sobre o tema em entrevista à Gazeta do Povo.

As mídias sociais vieram mesmo para ficar, o que fez com que profissionais de marketing e agências de propaganda e de grandes empresas buscassem entender essa nova realidade, criando ações capazes de encontrar e encantar seus consumidores na rede.

Segundo pesquisa realizada em 2011 pelo site Mundo do Marketing e pela TNS Research, 67% das empresas, nacionais ou multinacionais, utilizam Mídias Sociais, e desse total 92% preferem o Twitter como principal ferramenta, 69% estão no Facebook e 58% têm contato com seus clientes através do Orkut.

O estudo mostra que além das ações em redes sociais, as ações de SEM (Search Engine Marketing) e SEO (Search Engine Optimization) também vêm ganhando mais espaço, embora estratégias mais tradicionais como email marketing ainda tenham a preferência de 80% das companhias entrevistadas. Dentre as empresas que ainda não estão realizando ações em redes sociais, 64% delas afirmam que as iniciarão em 2011.

Artigo especial para o Decision Report - http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=9552&sid=15

As redes sociais também são o principal canal de monitoramento dos consumidores on-line. No caso de comentários negativos, 51% das empresas afirmam que entram em contato com o internauta que postou a reclamação.

Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o que acontece na web, mas ainda não quer dizer que estejam conseguindo implantar ações efetivamente alinhadas com suas estratégias e cultura, estabelecendo assim uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes.

Segundo uma pesquisa norte-americana, aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizavam as mídias sociais no seu dia-a-dia para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Dentre as atividades relatadas como mais comuns estão: manter sites de mídia social da companhia, monitorar o que é dito sobre a empresa, participar no Twitter, monitorar ratings, acompanhar o que é dito sobre os concorrentes, participar de discussões em sites de terceiros, divulgação e propaganda, gerir uma comunidade on-line para os consumidores e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros.

No Brasil, essa realidade é bem diferente, principalmente quando falamos de Pequenas e Médias Empresas. Conforme estudo realizado pela Associação Comercial de São Paulo em 2010, apenas 17 % das empresas tinham suas empresas cadastradas em redes sociais, embora 40% monitorassem o que era dito sobre elas na web. Esse monitoramento, em geral, é feito por equipes próprias, ainda com pouca ou nenhuma utilização de recursos mais profissionalizados.

Isso reflete que as PMEs não dispõem nem de equipes focadas no assunto nem de investimentos exclusivos a serem feitos nesse tipo de ação. Além disso, cresce cada vez mais o chamado Social Commerce, com suas diversas variações, entre elas o F-Commerce (Facebook), ou seja, o consumo das pessoas é influenciado pelas opiniões de outros internautas com suas sugestões e recomendações. Com isso, as empresas precisam estar conectadas com esse novo consumidor, que já havia mudado sua forma de comprar, utilizando os mecanismos de pesquisas e buscas por preço, e agora usa também o boca-a-boca digital para tomar suas decisões.

É importante ressaltar que o uso das mídias sociais pode favorecer a empresa em diversos aspectos, mas é extremamente importante que a empresa entenda seu funcionamento e tenha uma estratégia, para iniciar suas atividades sem cometer muitas falhas.

A necessidade do ser humano de buscar algo novo é observada ao longo da história. E quando falamos do mundo corporativo então isso se torna, muitas vezes, uma questão de vida ou morte. Com o advento da internet muitas coisas têm mudado e a forma de buscar inovação é uma delas. Talvez seja apenas mais um modismo, porém o fato é que muitas companhias já estão utilizando esse novo caminho colaborativo, ou o crowdsourcing que, segundo a Wikipedia, significa utilizar a inteligência e os conhecimentos coletivos, e voluntários, para resolver problemas, criar conteúdo ou desenvolver novas tecnologias. É também chamado de “open innovation”.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing) 

Mas como isso funciona? Muitas vezes a empresa consulta a “nuvem”, onde anuncia seu problema e estabelece um preço. Nesse caso, os participantes propõem soluções e a empresa seleciona a melhor. As propostas podem vir de profissionais ou não. Embora isso seja bem difundido nos EUA, no Brasil ainda é pouco utilizado.

Há diversos exemplos de produtos obtidos através do crowdsourcing, como os sistemas operacionais Linux e Android, do Google, que foram criados por voluntários ao redor do mundo, o que demonstra que muitos internautas podem fornecer informações mais precisas do que peritos individuais, ou seja, por trás disso está a ideia de que muitas cabeças pensam melhor que uma. O maior exemplo desse conceito é a própria biblioteca virtual Wikipedia que é tão precisa nas suas definições como uma enciclopédia tradicional. Outro caso que demonstra claramente como isso funciona são as comunidades voltadas à criação de aplicativos para aparelhos móveis, como para IPhone e Ipad.

Isso é bem utilizado no mundo da tecnologia, como descrito acima, mas não apenas nesses casos. Na moda essa tendência tem se ampliado, como nos exemplos da Nike e Ked’s, em que os internautas criam seus próprios modelos. E o mais interessante não é a venda desses itens pelas companhias e sim a repercussão gerada nas redes sociais, quando essas pessoas postam as respectivas criações em suas próprias páginas.

Um dos maiores casos de sucesso no Brasil foi a criação do carro ‘Fiat Mio’, lançado no último salão do automóvel em 2010 em São Paulo. Esse projeto obteve mais de 10,6 mil ideias enviadas e mais de 17 mil participantes.

 O Zoopa é um exemplo ligado à publicidade e usado por marcas como Microsoft, Sony, Google e Nike, no qual empresas publicam seus briefings e publicitários apresentam peças e campanhas criativas, sendo que as melhores são premiadas.

Vale ressaltar a experiência de um portal holandês, chamado “Battle of concepts”, cujo representante no Brasil é a empresa Terraforum. Nesse espaço, desafios são propostos a estudantes e o foco é a busca de novas soluções, produtos ou processos mais eficientes. As empresas oferecem 15 mil reais em prêmios, distribuídos para as melhores ideias. Em um ano, doze empresas lançaram batalhas, entre elas Philips, Ambev, Natura e Tecnisa.

Falando em Tecnisa, sua experiência foi tão positiva – nos últimos dois anos, mais de dez processos foram remodelados – que a empresa decidiu lançar seu próprio portal de inovação em 2010, o ‘Tecnisa Ideias’, sendo que o seu principal interesse é se aproximar de grandes talentos.

Como a própria história nos mostra, a busca pela inovação não tem caminhos precisos, exatos. Ela deve ser vista, muito mais, como algo sem regras definidas, sem verdades absolutas e sem pré-conceitos estabelecidos. Isso me lembra muito como os antigos navegadores se lançavam ao mar em busca de novas terras.

Como dizia Fernando Pessoa: “Navegar é preciso, viver não é preciso”. 

Por definição, Social Commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. Isso sempre ocorreu em se tratando de comércio, porém, quando isso se expande para os relacionamentos no universo digital, então, pode ser considerado novo e muito estimulante, principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente um bilhão de pessoas nas redes sociais. Como exemplo, temos o Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google em tráfego semanal nos EUA. Se ele fosse um país seria o terceiro mais populoso do mundo. Além disso, a maioria do público nas redes sociais são mulheres, que coincidentemente são também a maioria do público consumidor. Até mesmo um novo termo já está sendo criado: o F-commerce, ou comércio via Facebook, que, por exemplo, já é explorado por companhias como Victoria’s Secret e Delta Airlines.

(Via Portal PEGN – Ed. Globo)

Como se sabe, as redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut etc.) ampliaram as possibilidades de troca de informações e influências, pois nelas as pessoas falam sobre seus interesses e dentre eles estão empresas, marcas e produtos. Elas interagem, por exemplo, buscando esclarecer suas dúvidas, bem como aquelas que outros usuários possam ter usando, para isso, a opinião de pessoas conhecidas ou não. Para se ter uma idéia, 78% das pessoas confia nas opiniões postadas na web, enquanto apenas 14% confia em anúncios.

Esse processo, cada vez mais, antecede as compras que possam ou não ser realizadas pela web, mas que, com certeza,nela se iniciam. Há diversos benefícios que os internautas descobriram nessa interação propiciada pelo Social Commerce como: economia de tempo, troca de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, soluções baseadas em interesses comuns, aumento do poder de barganha, além, obviamente, de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.

Apenas para ilustrar como isso ocorre na prática, vou recorrer a um exemplo pessoal. Eu me vi recentemente numa situação nova e interessante. Tinha que comprar um carrinho para bebê, afinal, em breve teremos mais um morador em casa. Porém, ao chegar à loja me deparei com um número imenso de modelos e nenhum vendedor para esclarecer minhas dúvidas. Resultado: fui para casa e pesquisei na web a opinião de outras pessoas que passaram pela mesma dificuldade. Pude observar os comentários, analisar as funcionalidades e a pontuação (número de estrelas) para cada modelo e ainda comparar preços entre lojas, enfim, uma infinidade de informações foram obtidas em apenas um click. Feito isso, em uma viagem recente, pude adquirir com maior segurança um modelo mais adequado às minhas futuras necessidades e por um valor muito mais justo.

Por outro lado, as empresas estão ainda descobrindo que esse é também um caminho para elas próprias interagirem com seus consumidores, pois podem aumentar o seu conhecimento sobre eles, criar um vínculo, posicionar-se, através de uma comunicação direta, e monitorar os resultados dos impactos de suas ações. O que elas estão entendendo é que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação para acompanhar e até mesmo antecipar tendências sobre interesses de compras. Porém, isso ainda é utilizado de forma incipiente, pois é um trabalho desgastante e muito diferente da mídia tradicional. Porque é uma outra coisa: não é propaganda, não é divulgação, é relacionamento e como sabemos, qualquer relacionamento dá trabalho. Exige conhecimento do outro e dedicação.

Portanto, fica o meu alerta. Se vocês e a sua empresa ainda estão se questionando se devem ou não fazer algo relacionado às mídias sociais, lamento, pois já estão atrasados. Você deveriam já estar se questionando sobre como fazer, pois isso não é uma moda passageira. É uma tendência e que realmente veio para ficar.

A agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou relacionamento.

(artigo para Revista  Cliente S.A.) 

Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web poderão ser mais personalizadas e assertivas.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação entre clientes e companhias.

 Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente 71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.

 Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público, o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com suas equipes.

 Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo à empresa.

Tenho recebido dúvidas freqüentes sobre qual o melhor formato de e-commerce quando se trata de franquias, operações atacadistas e mercado BtoB. A dúvida presente no caso desse tipo de negócio se refere a um fator importantíssimo: o conflito de canais. O que isso quer dizer? Vamos analisar o caso das franquias. Em geral, a intenção de iniciar uma operação de e-commerce parte do franqueador, mas o dilema é que isso pode ser visto como mais um “concorrente” pelos seus franqueados.

(artigo para o Portal PEGN – Pequenas Empresas Grandes Negócios)

No caso dos atacadistas, o questionamento é outro, pois se trata do seu interesse em iniciar vendas diretas ao consumidor, o que obviamente seria visto como um atravessamento por parte dos seus clientes, os varejistas.

E quando de trata de vendas B to B, em que uma indústria, por exemplo, deseja vender diretamente aos pequenos varejistas, sem ter que passar pelos atacadistas, mais uma vez se estabelece um conflito potencial.

São todos chamados de conflitos de canal, pois o risco que existe é de haver uma ruptura na cadeia de distribuição já estabelecida. Como proceder?

Ainda não há respostas conclusivas, mas o que tenho observado são iniciativas no sentido de não “agredir” o parceiro do canal. Uma dessas soluções, por exemplo, tem sido o repasse de uma comissão ao membro do canal que seria, supostamente, “prejudicado” por essa nova operação.

Esse comissionamento, por sua vez, tem uma complexidade que está relacionada à questão da delimitação de território ou da área de influência da loja.

Porém é fundamental encontrar uma solução, pois acima de quaisquer disputas deve estar o consumidor. E este é cada vez mais multicanal. Uma pesquisa que demonstra essa realidade foi feita pelo instituto iProspect, em julho de 2010, nos EUA, sobre o processo de compra de produtos eletrônicos e computadores, que demonstra que o consumidor leva, na sua grande maioria, de uma a quatro semanas para definir sua compra. Antes disso ele visita o site do varejista, o site do fabricante, faz outras pesquisas e quer saber a opinião de outros internautas. Feito isso, 47% deles finaliza sua compra numa loja física e 29% (computadores) e 43% (eletrônicos) na web. A maioria deles alega que não teria adquirido aquele produto se não tivesse executado essas etapas anteriores de pesquisas na web. E as razões alegadas para usar a web nessa fase anterior são: facilidade de comparação de produtos, agilidade na pesquisa e conveniência.

Devemos lembrar que o consumidor ora deseja consumir na loja física e ora deseja praticidade para solucionar um problema, o que é atendido pelo comércio eletrônico e se não encontrar a loja que está habituado a comprar, poderá fazer uma troca nesse momento por outra que o atenda e, nesse caso, a loja original corre sérios riscos de perder não apenas uma venda, mas sim, perder um cliente.

Deve-se, então, avaliar se vale a pena ter um custo adicional para solucionar esses impasses ou ter o custo de perder um cliente.

O e-commerce cresce consistentemente no Brasil, apresentando índices superiores a 30% a.a., nos últimos anos. A perspectiva é encerrar 2010 com quase 25 bilhões de reais em faturamento, se incluirmos leilões, automóveis e turismo. Além disso, cresce a participação da baixa renda que, somada aos compradores anteriores, deverão compor um grupo de aproximadamente 23 milhões de pessoas consumindo on-line.

 (artigo para o Portal Mundo do Marketing)

A quantidade de internautas no Brasil é superior à população de muitos países, como França, Itália e Espanha. Esses dados justificam a busca crescente de novos varejistas por participar desse universo de oportunidades.

 Notamos o fortalecimento de grandes operações como Grupo Pão de Açúcar, Grupo B2W, WalMart, Carrefour, Magazine Luiza, entre outros. Porém, o principal movimento que percebemos hoje é a entrada de pequenas e médias empresas, seja para vender on-line, ou ao menos, divulgar suas campanhas e depois estabelecer seu negócio virtual.

 Os Clubes de compras, como ClickOn, Peixe Urbano, e o Save Me – que reúne a oferta de todos os clubes – demonstraram a força da web, inclusive para empresas que nem têm um site formatado ainda. Essas empresas, ao publicarem ofertas relevantes para os consumidores, puderam vender grandes lotes de produtos e, principalmente, de serviços, em curtíssimo espaço de tempo, gerando conhecimento de sua marca, trazendo novos clientes e novo faturamento.

 No entanto, as novidades não param por aí. Para outros negócios, as melhorias que podem ser feitas na exposição dos produtos ainda trarão excelentes resultados, como é o caso do setor de vestuário, muito desenvolvido nos EUA (sendo uma das principais categorias vendidas), pois já tinham tradição na venda por catálogos,e que migrou para a web, mas também porque lá existe um excelente sistema de numeração, o que não ocorre aqui.

 Para facilitar a escolha dos clientes, sites investem em tecnologia para otimizar essa apresentação, utilizando, por exemplo, realidade aumentada, sistema em 3D (que exige monitores adequados), entre outras novidades, fazendo com que o cliente possa visualizar melhor os itens que tem interesse em adquirir. Além disso, fotos de boa qualidade, que podem ser ampliadas por zoom e permitem ver detalhes do tecido, da costura e do acabamento, também são fundamentais.

 Embora a categoria ainda represente apenas 2% das vendas via web no país, segundo a consultoria e-bit, com essas e outras inovações que aprimoram a experiência de compra do consumidor, como ainda o aperfeiçoamento dos padrões de numeração é possível afirmar que há muito espaço para o crescimento também dessa categoria.

É fato que as mídias sociais vieram pra ficar, o que fez com que profissionais de marketing e agências de propaganda de grandes empresas se adequassem para entender essa nova realidade, criando ações capazes de encontrar e encantar seus consumidores na rede. Agora é a vez das Pequenas e Médias Empresas também utilizarem essas ferramentas a seu favor. Segundo pesquisa realizada em 2009 nos EUA, 92% das empresas utilizavam Mídias Sociais ou estavam planejando iniciativas nesse sentido e mais de 70% das empresas tinham menos de dois anos de experiência com essa atividade.

(artigo para Portal PEGN)

Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o que acontece nas redes sociais, mas não quer dizer ainda que estejam conseguindo implantar estratégias efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo assim uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizavam as mídias sociais no seu dia-a-dia, para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. As dez atividades mais comuns são: manter sites de mídia social da companhia, 70% dos casos; monitorar o que é dito sobre a empresa com 60%; participar no Twitter com 56%; monitorar ratings com 54%; acompanhar o que é dito sobre os concorrentes com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, 51%; divulgação e propaganda, com 50% dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, 50% das citações e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twitter, LinkedIn e YouTube.

No Brasil essa realidade é bem diferente, principalmente quando falamos de PMEs. Segundo estudo realizado pela Associação Comercial de São Paulo apenas 17 % das empresas tem suas empresas cadastradas em redes sociais, embora 40% monitorem o que é dito sobre elas na web. Esse monitoramento, em geral, é feito por equipes próprias, ainda com pouco ou nenhuma utilização de recursos mais profissionalizados.

Isso reflete que há preocupação com o mundo das redes sociais, embora não haja ainda muita ação relacionada a isso, principalmente porque, como se sabe, as PMEs não dispõem nem de equipes focadas no assunto nem de investimentos exclusivos.

De qualquer forma, há muitas companhias que saíram na frente e têm utilizado esses mecanismos, principalmente para executar as atividades a seguir: relacionamento com seus clientes; levantamento de críticas e sugestões – o que funciona como uma “pesquisa” on-line e gratuita; divulgação de promoções de produtos e divulgação gratuita de vagas para contratação de novos funcionários, principalmente para as áreas de comunicação e marketing, pois a vinda do candidato por esse meio já é uma forma de pré-seleção.

É importante ressaltar que o uso das mídias sociais pode favorecer a empresa em diversos aspectos, mas é extremamente importante que a empresa entenda como isso funciona, para iniciar suas atividades sem cometer falhas.

Como você já notou seus clientes são diferentes, alguns consomem mais do que outros, ou consomem com maior frequência, sendo assim é crucial saber detectá-los claramente para conhecer melhor quem são os mais rentáveis e atendê-los de forma satisfatória, como também identificar futuros clientes que tenham esse mesmo perfil. Isso já era uma prática utilizada há tempos pelos experts em marketing direto e que também se aplica muito bem no universo digital.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Veja, o caso de campanhas de email marketing, tão utilizadas e tão lucrativas. Se a sua empresa disparar emails para todos terá alguns problemas: poderá ser acusada de Spammer, ou seja, um disparador de SPAMs, e poderá receber punições por isso (conheça as regras no site do CAPEM – código de auto-regulamentação do email marketing), poderá saturar sua base de contatos, oferecendo ofertas que não são do interesse deles e, além disso, você jogará dinheiro fora, pois custa mais caro alcançar milhares de pessoas que não são potenciais compradores dos seus produtos. Sendo assim, é melhor identificar os seus bons clientes e, a partir daí, os “prospects” corretos, ou seja pessoas que tenham um perfil próximo ao daqueles seus bons clientes e que terão, com isso, maiores chances de consumir os seus produtos ou serviços.

Para isso é fundamental a empresa construir sua própria base de clientes, pois auxiliará nas etapas de análise que virão a seguir. Se a empresa não conhecer quem são os seus clientes, quem os conhecerá? Portanto, mãos à obra, mesmo que você não disponha de boa tecnologia é possível iniciar com soluções caseiras mesmo, não importa. O que é inadmissível é sua empresa tratar sua base de clientes de forma displicente, pois ela é o bem mais valioso que possui, lembre-se disso!

Para tratamento posterior desses dados, de forma que se possam identificar novos clientes com o mesmo perfil dos “bons clientes”, baseado no seu histórico e fazer uma segmentação adequada há empresas que possuem sistemas específicos que poderão ajudá-lo a trazer muito mais inteligência ao seu negócio e às suas campanhas. São chamados “Marketing Services”, que entre outras atividades, executam essa tarefa de “prospecção” qualificada, pois se utilizam de uma série de estatísticas para definir apropriadamente esses grupos de consumo.

Outro caminho que cresce cada vez no marketing direto digital é o uso dos celulares, pois não há nada mais direto para alcançar determinado cliente do que esse meio. São diversas as possibilidades para se fazer mobile marketing, porém, esse tema será tratado em futuros artigos.

Além dessa preocupação com o tratamento dos dados, para que se possa ser mais assertivo nas campanhas, há alguns outros pontos que serão úteis. Dicas práticas: 1) encontre sua audiência – conforme descrito acima; 2) crie um sistema (ou use um que já existe) para se comunicar com ela de várias formas; 3) crie conteúdos novos e de grande valor, com foco no seu público-alvo e 4) mensure sempre os resultados, para aprimorar a cada nova campanha.

Com essas ações você terá maiores chances de gerar o tão visado “engajamento” dos seus clientes, que é esse envolvimento do consumidor com sua marca, esse alinhamento de interesses, essa proximidade, que faz com que os clientes além de consumirem os seus produtos passem também a indicar e até mesmo defender a sua empresa, quando preciso.

Claro que nada disso é simples e trivial, mas se sua empresa não começar, nunca poderá saber se traz resultados efetivos ou não!

Essa é a pergunta que não quer calar e que executivos de todos os setores estão se fazendo. Sabemos que cada vez mais os consumidores estão presentes em diversos canais de compra e conectados em várias alternativas de mídia. Então, como alcançá-los de forma eficaz?  De acordo com dados apresentados pela Acxiom Brasil, apenas 32% dos gestores de marketing sabem lidar com esse cliente multicanal, que, por sinal, é quase cinco vezes mais rentável que os consumidores em geral.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

Temos ainda que aprender a lidar com a geração Y, considerada a mais otimista de todos os tempos, mas que é uma geração que não perde tempo com empresas ou pessoas não reais, ou seja, que não são verdadeiras em suas relações. É um grupo que exige ainda mais transparência e autenticidade.

É preciso estar presente onde eles estão e saber como agir. Para isso sua empresa deverá criar conexões mais emocionais, lançar campanhas que tenham identificação e que, com isso, tenham maior chance de “viralizar”. Aliado a isso, lembre-se que 80% da mídia online alcança seu público-alvo, ou seja, há menor dispersão.

Não é tarefa das mais simples, concordo. Precisamos deixar muito claro, como diz o professor Silvio Meira, que ninguém sabe ao certo o que deve ser feito e se alguma empresa lhe disser que tem uma fórmula mágica, que sabe exatamente o que fazer e que resultados essas ações trarão, desconfie. Estamos todos vivendo em “beta”. Não está tudo pronto, nada é definitivo. Existe sim a possibilidade e a necessidade de criar junto, de testar e de aprender o que trará maior retorno para cada perfil de negócio.

Apenas para ilustrar o que estou dizendo, não há tabelas de preços pré-formatadas nesse campo, como existe para criação de peças publicitárias ou campanhas de marketing direto. Cada agência propõe valores distintos pelos serviços prestados, o que torna esse desafio ainda maior.

Porém, mesmo tudo sendo muito novo, há experiências já feitas, histórias já contadas, que fazem com que não tenhamos que sair do zero. Ou seja, aprenda com os erros dos outros, busque indicações e parcerias para acelerar seu processo de aprendizado. Dentre ações já testadas e que demonstram boa aceitação está a criação de conteúdo “fresco”, inovador e direcionado aos interesses do seu target, conteúdo que traga valor imediato. Outro ponto também importante é prover feedback freqüente e mostrar que sua empresa está acompanhando as mudanças do mercado.

Por exemplo, se você é da área de crédito e cobrança, escreva, ou contrate alguém que possa criar conteúdos relevantes sobre credito; se você está no setor de seguros, crie material sobre seguros, dê dicas úteis, crie um guia prático e depois, dissemine isso nas redes sociais nas quais sua empresa está presente, ou nas quais ela venha a estar. Para isso, selecione somente redes que façam sentido para o seu setor. Pesquise e identifique comunidades que tratem do assunto que você domina, ou que tenham interesse nesses temas.

Dessa forma sua empresa não atingirá milhões de pessoas, mas com certeza  alcançará os clientes que são o foco do seu negócio.