Hoje em dia, você compraria um carro sem consultar a internet? E um apartamento? Um instrumento musical? Enfim, qualquer coisa. Se você respondeu que sim, lamento, pois você está perdendo a chance de fazer um negócio ainda melhor.

As ofertas na web vão de automóveis a medicamentos, de roupas de grife a descontos em bares, passando pelos leilões de arte, filmes, flores, quer dizer, tudo. Isso mesmo. Podemos encontrar praticamente tudo na internet. São milhares de lojas vendendo uma infinidade de produtos. É um shopping gigantesco, com o que você imaginar.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

Porém, como fazer para localizar o que se deseja? E como ter certeza de que estamos fazendo realmente um bom negócio? As ferramentas de busca estão aí para isso. Seja por meio do grande campeão de audiência, o Google, ou pelo Yahoo!, ou utilizando buscadores de preços como Buscapé e Mercado Livre - entre muitas outras opções -, o importante mesmo para o consumidor é pesquisar antes, e a web oferece vantagens significativas, pois acelera essa procura. Sem esquecer dos clubes de compras, sites privativos para sócios, clubes de descontos, entre outros.

Cerca de 88% das pessoas que adquirem quaisquer produtos pesquisam na web antes de realizar suas compras. Dos que adquirem imóveis, por exemplo, são mais de 90%, pois isso facilita a seleção prévia daqueles que serão visitados, de acordo com faixa de preço, localização, tamanho e todas as especificações que o interessado buscar.

O varejo on-line no Brasil tende a realizar mais de R$ 24 bilhões em 2010, se forem somadas as transações de bens de consumo, automóveis e turismo, sendo esse último um dos setores que mais cresce, pois cerca de 90% das passagens aéreas são compradas pela web.

Com tudo isso, torna-se imprescindível conhecer as metodologias para se fazer presente e ser encontrado nessas ferramentas de busca. As empresas não podem mais se dar ao luxo de depender apenas da sua comunicação tradicional, ou de e-mail marketing, por exemplo. Devem investir na inteligência necessária para serem localizadas, pois, como costumamos dizer, o melhor não é ir atrás dos clientes, e sim, ser encontrado por ele.

Deve-se procurar conhecer, profundamente, os mecanismos utilizados por esses sites. Assim, o seu negócio aparecerá com destaque e credibilidade para aqueles que desejam o seu produto ou serviço. Entre diversos aspectos, destaca-se a importância de se ter um site com conteúdo relevante desenvolvido com foco no seu público-alvo, ter um site ou blog desenvolvido dentro de padrões que permitem a identificação pelos buscadores das palavras-chave que você definir, links para outros sites importantes, bem como tê-los também em outros sites, remetendo para o seu e demonstrando a importância que ele tem.

Enfim, não se esgotam aqui as sugestões. Muito pelo contrário: isso é só o mínimo que você deve se preocupar em fazer, se ainda não fez. Se for o caso, lembre-se somente de uma coisa: “A empresa que não for encontrada, simplesmente não existe

Tenho visto, com grande freqüência, empresários e executivos estarrecidos ao tentar acompanhar todas as mudanças que tem ocorrido com o advento da era digital. Não é incomum ouvi-los assumir, quase como se desculpando, que sabem pouco sobre o assunto. A questão é que tudo isso é muito recente mesmo e essa nova realidade interfere na forma como nos relacionamos e como fazemos negócios, principalmente. Se as empresas não se atentarem para as alterações no comportamento do consumidor, para a relação que deverá ser estabelecida com ele ou para a melhor forma de atendê-lo, alguém irá fazê-lo e, talvez, esse alguém seja justamente seu concorrente. E, então, poderá ser tarde demais.

(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

Quando falamos em e-commerce para pequenas ou médias empresas é necessário entender que o grande diferencial, nesse caso, é a possibilidade de a empresa ter foco em determinados segmentos de mercado e não tentar atender todo mundo, como fazem os magazines. O pequeno e médio empreendedor deve ver no universo on-line a grande oportunidade de atender nichos, que antes tinham dificuldades em encontrar determinados produtos, mas, hoje, contam com as vantagens dos buscadores para localizar praticamente qualquer coisa. Se a empresa entender esse mecanismo de funcionamento terá muito mais sucesso e de forma muito mais rápida, do que se ficar tentando competir de frente com os grandes players.

(artigo para Revista Gestão & Negócios)

Ok, mas como isso acontece? Você deve estar me perguntando. Bem, imagine uma loja de produtos musicais especializada em itens para canhotos. Isso mesmo, pessoas canhotas (não sei se existe, é uma hipótese!). Quantos itens ela conseguirá vender por mês? Acredito que poucos, não é mesmo? Afinal, quantos canhotos existem em seu bairro que desejam tocar instrumentos musicais? Mas se você levar esse exemplo para o universo da internet, quem tiver esse perfil irá buscar na web e encontrará essa loja, de qualquer parte do Brasil ou do mundo. Mas é claro, isso só vai ocorrer se a loja estiver realmente lá presente, da forma correta.

Para que isso ocorra, não adianta ter um site estático, não se divulgar, não gerar conteúdos relevantes para o seu público. A empresa deverá construir sua presença digital de forma consistente para ser localizada. Além disso, precisará se preocupar em ter uma operação logística bem “azeitada” para poder entregar em todo o país, e mais, se quiser vender fora do país deverá investir na construção de um site no idioma do destino de interesse, obviamente.

Depois que fizer o básico, poderá investir em outras formas de divulgação, como mobile marketing, e mesmo no engajamento dos seus consumidores, via games, além de vídeos que demonstrem a melhor utilização dos seus produtos, bem como redes sociais. Mas lembre-se, antes é necessário desenvolver um bom site, criar interação e conversas com o cliente, aprender a aparecer na busca orgânica dos buscadores, e não apenas fazer links patrocinados.

E, por fim, não acredite em quem quer convencê-lo de que na internet não é preciso investir, que é “baratinho” para anunciar, e coisas do gênero. Para ter sucesso em uma operação online deve haver estratégia, requer investimentos, sim, de tempo e de dinheiro. Mas qual o problema? Afinal, uma loja física também precisa de planejamento e investimento. O que ressalto é que para muitos competidores, sua loja na web já representa, hoje, a melhor loja em vendas de toda sua rede.

A maior parte das empresas hoje está preocupadíssima com as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor, trazidas pela internet. E para não ficar de fora passam a tentar interagir nas redes sociais, porém, sem nenhum planejamento, o que é um risco muito grande para suas marcas. Esse risco se dá porque não há total controle na rede, aliás, há bem pouco controle sobre a repercussão de certas ações, o que expõe as empresas a conseqüências muitas vezes indesejáveis. Essa falta de controle se deve ao processo atual de geração de conteúdos, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua disseminação na web, que ocorre de forma extremamente veloz, devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.

(artigo para revista Gestão & Negócios)

A palavra atual é reputação e para construir uma reputação na internet é necessário estratégia. E a estratégia começa com o que a empresa deseja para sua marca no médio e longo prazo. As ações na web não estão desconectadas das estratégias globais da empresa, muito pelo contrário, devem caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, ela deverá promover ações que demonstrem isso. Se for uma empresa preocupada com o meio ambiente, sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso, e assim por diante.

A web tornou os clientes muito mais exigentes. São vinte milhões de pessoas mais preparadas para o processo de compras. Tem sido cada vez mais freqüente encontrar consumidores nas lojas com mais informações sobre os produtos do que os vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promoções, com o intuito de vender a qualquer custo. Essas ações acabam saturando aqueles que interagem com a marca. As mídias sociais são, na verdade, uma grande oportunidade de aproximação e interação com o cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana.

Segundo pesquisa da Deloitte de maio de 2010, 70% das empresas utilizam ou monitoram as mídias sociais, embora grande parte delas não compreenda ao certo como agir e os riscos que correm. As empresas alegam que usam as redes para ações de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento. Esse ponto difere do comportamento observado dentre empresas americanas. Outro ponto que ainda merece atenção é o uso para captação de oportunidades e inovação, que podem ser obtidas pelo caminho da inteligência coletiva, tendência que ainda veremos crescer muito nos próximos tempos.

Com o crescimento consistente da web, tanto em número de usuários como no tempo médio online da população brasileira, de 48 horas/mês, como na presença empolgante nas mais diversas redes sociais, tem ficado evidente para muitas empresas a necessidade de estar presente no universo digital, seja através da reformulação dos seus velhos sites, ou mesmo da iniciação de um projeto novo de vendas pela web.

(artigo para o Portal PEGN – Globo)

Temos assistido ao sucesso perpetrado por algumas empresas na internet, como a Tecnisa, que já virou sinônimo de boas práticas, que até já vendeu pelo Twitter e pelo Iphone, que está presente no Formspring e no Tablet, além de ter uma operação muito bem estruturada de atendimento, seja online ou offline, àqueles que fazem contato.

Por outro lado, ainda podemos observar empresas que consideram que seu site, reformulado há alguns anos, ainda está bem “bonito”, portanto, concluem não ser necessário atualizá-lo. Para essas eu gostaria de dar uma triste notícia, ter um site bonitinho já não resolve mais. Se ele foi feito ou refeito sem os pré-requisitos básicos para que seja “encontrável” (desculpem o neologismo) ou mesmo para que seja mais interativo com seus clientes ou interligado às redes sociais, eu lamento muito, mas hoje ele não é de grande valia aos seus negócios!

Ao concluir isso muitas empresas renomadas estão passando a dar maior atenção ao que tem ocorrido à sua volta, como o Fran’s Café, que reformulou seu site para aprimorar o atendimento aos seus clientes. Ou então a rede de móveis Etna, que lançou sua megastore virtual com mais de quatro mil produtos.

Além de bons exemplos no mundo do turismo como a Decolar.com, que oferece planos de milhagem e fornece descontos especiais em newsletters segmentadas. Ou o lançamento de 1400 títulos em português de livros digitais pela Saraiva.com para o iPad, com preços até 30% menores que as versões físicas,  assim como sua concorrente, a Livraria Cultura, que também tem uma loja virtual com 150 mil títulos disponíveis para download. Ainda temos a Sony Music que reinventou seu modelo de negócios apostando na venda de músicas para celulares e internet.

Há também as redes sociais que proliferam com boas opções, como a +QueReceitas, site de relacionamento voltado aos profissionais e amantes da culinária, focado em aprendizado gastronômico. Ou então o Vaga-lume, de música e entretenimento, a rede Drimio, voltada para integrar pessoas às marcas, existente há um ano e que já tem quase 70 mil usuários. Ou a ByMK, voltada para  o mundo da moda, que já conta com 80 mil internautas cadastrados e já foi utilizada por agências de publicidade e a rede voltada para quem é apaixonado por cinema, a MovieMobz, que tem mais de 25 mil usuários.

Apesar disso, muitas empresas ainda estão “patinando” com relação ao que fazer no mundo da web e nas mídias sociais, utilizando-a para divulgação pura e simples, perdendo a oportunidade de se relacionar e aprender mais sobre os seus consumidores.

Com as recentes mudanças nas leis eleitorais que liberaram o uso de internet e redes sociais nas campanhas, já é possível acompanhar mudanças no cenário político, mesmo não sendo possível fazer propaganda paga na web. Encerramos 2009 com aproximadamente 70 milhões de pessoas tendo acesso à web, em suas residências, em Lan Houses, Cyber Cafés, escolas, trabalho, entre outros locais, embora apenas 38% deles acessem diariamente. Espera-se que esse número em 2010 atinja 100 milhões, sendo que o Brasil tem 133 milhões de eleitores. Além disso, o país já conta com mais de 175 milhões de celulares.

(artigo para a Revista Carreiras&Negócios)

Os três principais candidatos à presidência já estão utilizando algumas plataformas, como Twitter e Youtube, por exemplo. José Serra tem mais de 170 mil seguidores no microblog e posta seus comentários pessoalmente. Dos três, Dilma foi a última candidata a aderir e ainda “está aprendendo”. Marina tende a ter bom destaque, pois segundo analistas, traz temas inovadores ao debate, o que cai muito bem na rede.

O custo estimado das campanhas total em 2010 é de R$ 2 bilhões, o maior de todos os tempos, a de Obama foi US$ 740 milhões e Lula declarou R$ 168 milhões em 2006, oficialmente. Obama conseguiu arrecadar US$ 500 milhões de três milhões de eleitores. Diferentemente do Brasil, onde são poucos e grandes doadores para as candidaturas e onde reina o caixa dois. Esse financiamento de campanhas feito pelo público é muito positivo, pois cria uma atitude de maior compromisso por parte do político, ou seja, gera maior comprometimento com suas propostas. Entretanto, no Brasil, o item contribuições tende a não ter grande impacto, pois além da falta de tradição dos cidadãos de financiarem campanhas políticas, os políticos gozam de menor reputação, historicamente falando. A candidata Marina, por exemplo, já divulgou o valor arrecadado (R$ 2,5 mil) até o momento, o que é muito baixo.

Como exemplo brasileiro, Gabeira em 2008 já arregimentou 10 mil voluntários pelas redes sociais. Segundo ele, “quando funcionar efetivamente no Brasil a arrecadação online será a prova de que a legítima persuasão do eleitor pode enfrentar o poder econômico e fazer frente ao caixa dois”, como ocorreu nos EUA, onde também havia grandes doações de grupos de interesse, antes da última campanha.

 Obama conseguiu 2 milhões de simpatizantes no Facebook, 1 milhão no MySpace e mais de 100 mil no Twitter. Foram criados também blogs para combater falsos rumores e ataques ao candidato. Outro ponto interessante da sua campanha, além da grande integração entre as ações on-line e off-line, foi sua estratégia de relacionamento através da criação de sites voltados aos mais variados públicos, como negros, evangélicos, latinos, etc, para debater temas relevantes a cada um deles.

No Brasil temos um exemplo da criação de um blog para desmentir comentários do outro candidato, o site criado pelo PSDB chamado “Gente que mente”. De qualquer forma temos que lembrar que o brasileiro, em geral, não se interessa por política e não passará a fazê-lo por causa da internet, até porque temos um perfil de navegação diferente dos americanos, sendo aqui mais voltado ao lazer e lá pela busca de informação.

A internet é um território mais livre e menos controlável do que outras mídias, o que poderá gerar um grande número de ataques e ofensas mútuos. Por outro lado será a primeira vez que a discussão poderá ser ampliada com maior participação do público, por meio das redes sociais, que contribuirão para acelerar a difusão de informações. Para o mundo político, assim como para as empresas, as mídias digitais trazem um fator muito interessante que é a possibilidade de obter uma boa exposição com menores investimentos e mais criatividade, se compararmos aos custos da mídia tradicional.

Outro ponto pra lá de importante será o uso inteligente das bases de dados, com o mapeamento de simpatizantes de ambos os lados, para serem trabalhados em ações diretas.

Mas e depois das eleições, tudo isso acaba? O ideal é que não seja assim e que o futuro governante continue aproveitando o exemplo americano ao utilizar o meio digital para levar mais transparência à gestão.

Segundo uma pesquisa* realizada nos EUA, 92% das empresas utiliza Mídias Sociais ou está planejando iniciativas nesse sentido e mais de 70% das empresas tem menos de dois anos de experiência com essa atividade. Isso demonstra que as empresas não estão ignorando as mídias sociais, mas daí a implantarem estratégias que estejam efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo uma aproximação de longo prazo, é outra história.

(artigo para Revista Carreiras & Negócios)

Esses fatos mostram que as mídias sociais vieram pra ficar e os profissionais de marketing e agências devem se adequar para atender a essa nova demanda, que é irreversível.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizam as mídias sociais no seu dia-a-dia, para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Para isso, lêem blogs, visitam páginas de perfis no LinkedIn e Facebook e usam o Twitter para se comunicar.

As cinco áreas que mais se utilizam desses canais são Consultorias, Assessorias de Comunicação Corporativa/Relações Públicas, Construção/Real Estate, Marketing e Finanças.

Alguns dados interessantes, e não esperados, também detectados foram: a área de TI é a que menos utiliza as mídias sociais como recurso para negócios; as microempresas (com menos de 10 funcionários) são mais dispostas a utilizá-las do que as grandes, talvez isso se deva ao fato de que nas grandes o acesso a esses sites seja bloqueado, em muitos casos. Na média os respondentes utilizam em torno de seis redes sociais.

As dez atividades mais comuns à maior parte das empresas estudadas são: manter sites de mídia social da companhia, com mais de 70% dos casos; monitorar as menções feitas à empresa nas redes sociais, com 60%; manter um ou mais blogs da instituição, com 60%; participar no Twitter, com 56% das citações; monitorar ratings, 54%; monitorar o que é dito sobre os concorrentes em sites de mídias sociais, também com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, 51%; divulgação e propaganda, com 50%dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, apresenta 50% das citações e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twiter, LinkedIn e YouTube.

Por fim, como as empresas medem o sucesso da sua atuação em mídias sociais foi um ponto que também trouxe novidades: 61% delas alegam aumento no tráfego do seu website; 57% citam o engajamento com prospects; 54% crescimento no conhecimento da marca; 50% maior engajamento com seus consumidores; 42% aumento nas receitas e 42% melhoria na reputação de marca.  Em breve analisaremos como está essa situação com as empresas brasileiras.

(*Business.com’s 2009 Business Social Media Benchmarking Study, baseado em 2.948 respostas válidas, de ago. – set. 2009)

De tempos em tempos algumas inovações se tornam marcantes, fazendo com que se transformem em verdadeiras tendências, que poderão vir a ser, ou não, parte da realidade, pois algumas dessas tendências não chegam a virar sucessos efetivamente. Nesse momento, dentre as principais tendências que temos visto, em primeiríssimo lugar estão as redes sociais. Chega-se ao ponto de empresas solicitarem às suas agências campanhas em redes sociais, como se isso pudesse ser feito de forma independente de uma estratégia de marketing global.

(artigo no Portal Mundo Marketing)

Esse é o cuidado que devemos ter, pois muitas vezes essas empresas podem não saber se é isso o que estão realmente precisando. Em alguns casos é necessário primeiramente rever sua estratégia de negócio e de marketing, pois provavelmente a solução seja outra.

 Outra tendência que tem se tornado muito popular é o uso de QR Codes e de realidade aumentada, tecnologias para viabilizar a união do mundo on-line e do off-line. É possível levar informações ao usuário e entretenimento através de ações inovadoras e surpreendentes, como a da Pepsico para os salgadinhos Doritos.

 Mobile Marketing e acesso móvel à web já deixou de ser tendência para se tornar realidade. Hoje, com mais de 175 milhões de linhas, o Brasil se tornou um dos países mais promissores para se realizar negócios nessa área. São diversas alternativas, que vão de ações mais simples, como o envio de SMS, já que 100% dos celulares são compatíveis, até ações pagas pelo cliente ou então a criação de aplicativos a serem baixados pelos usuários, que tem feito bastante sucesso.

 Os Smartphones são os grandes responsáveis por fazerem com que as pessoas permaneçam mais tempo conectadas à web, devido à facilidade de acesso. Tem se tratado 2010 como o ano do mobile marketing no Brasil, embora os investimentos publicitários nesse canal ainda sejam pequenos, visto que aproximadamente 80% da base é formada por telefones pré-pagos, o que inviabiliza muitas campanhas. Ainda nessa linha há as estratégias de localização, que viabilizam promoções de forma regionalizada.

 Outro item que ainda está na fila de espera para sabermos se efetivamente alcançará o sucesso são os e-readers, como Kindle e  iPad, pois aparentemente o consumidor ainda está avaliando a utilidade dessas inovações versus outros aparatos.

 Ressalto outra tendência que não está nos equipamentos, nem nas novas tecnologias, e sim, na forma de adequá-los aos novos usuários, as classes de baixa renda, como a classe D, que é responsável por mais de 30% das compras de computadores no país. Tem-se tornado um desafio interessante compreender qual é a melhor linguagem e os serviços que agregam mais valor a serem percebidos por esse público, que de forma alguma poderá ser ignorado.

Como sabemos a internet veio para ficar e mudar. Cada vez mais ela faz parte da vida das pessoas e empresas, afetando a forma como consumimos e nos relacionamos. Além disso, praticamente todos os veículos de comunicação estão tratando de assuntos relacionados, o que passou a chamar a atenção dos empresários.

(Artigo para o Portal Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Para as empresas, mesmo as mais tradicionais, vêm ficando evidente que é preciso conhecer um pouco mais sobre o tema para fazer alguma coisa. Mas fazer exatamente o quê?

Muitos executivos e empresários vêm se sentindo incomodados com essa situação, pois percebem que é necessário se atualizar, mas decididamente, não sabem por onde começar.

Portanto, se você é um deles, saiba que não é o único! Tenho observado esse movimento de perto, tanto sobre a questão da preocupação como do desconhecimento do quê e de como fazer para atuar nesse emaranhado de inovações trazidas pela web. Meu conselho é: “Não desanime e não desista”. O assunto é complexo e poucos têm tido tempo para buscar saber mais a respeito, o que leva a essa angústia.

Ouvimos na mídia alguns casos de sucesso sobre a utilização dessas ferramentas, mas pouco se fala sobre os fracassos. O ponto que se faz necessário compreender é sobre como é possível obter ganhos com a internet, ou seja, como fazer para que ela “jogue a favor” da sua marca.

De fato são muitas as ações a serem tratadas, que obviamente não caberiam em um único texto com espaço limitado, mas ressaltarei nesse e nos próximos artigos, algumas que percebo como sendo as mais importantes.

Vamos à primeira dica: procure mapear quais são as redes sociais que realmente podem ser importantes para o seu negócio. Orkut? Facebook? LinkedIn? Drimio? Enfim, tente identificar em quais delas sua marca é mencionada e de que forma é tratada. Um caminho para isso é pesquisar diretamente. Caso tenha como investir um pouco mais, contrate uma empresa especializada para esse trabalho. Feito isto, procure entender as reclamações mais freqüentes e resista à tentação de reagir prontamente, pois isso seria um “crime” no mundo das redes sociais. O importante a fazer nessa etapa é analisar essas reclamações e corrigi-las na “vida real”. Por exemplo, se a reclamação é sobre o atraso freqüente na entrega de mercadorias, tente melhorar isso na sua empresa, resolva a fonte dos problemas. Depois interaja diretamente com o cliente reclamante, fora da rede social. Solucione o problema e coloque-se à sua disposição. Procure “encantá-lo”, mesmo que você esteja incomodado nesse momento.

Esse é o melhor caminho. Confie. Se você conseguir fazer com que ele se sinta bem atendido em suas insatisfações, pode ter certeza que ele mesmo voltará àquela rede e contará sobre a solução, elogiando a atuação da sua empresa.

Você deve estar dizendo que nada disso é novo, ou seja, isso é relacionamento com o cliente! É verdade, você tem razão. O que mudou é que antes, se esse cliente insatisfeito podia influenciar umas dez pessoas, agora, meu caro, ele influencia milhares de potenciais consumidores que estavam pensando em comprar o seu produto.

Aparentemente a agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a agilidade com que as empresas estão se preparando para isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos. Até 2010 estima-se que 40% das transações serão feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Hoje já é possível hoje abrir uma conta em até 30 minutos ou contratar linhas de crédito e cheque especial com limite pré-aprovado pela rede.

 Além disso, a conexão vai muito além dos PC’s, pois mais de 3 bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para se comunicar com a empresa, seja para efetuar suas compras, ou mesmo seu relacionamento nas redes sociais. É possível rastrear diversas informações, que vão muito além do que o cliente comprou, mas igualmente importante, é saber aquilo que ele deixou de comprar. Entender seu modelo de decisão é fundamental. Com isso, a área de inteligência de mercado, ou de informações de mercado, de acordo com cada empresa, ganhou ainda mais importância e força. Com esse conhecimento, as ações e campanhas na web podem ser feitas de forma mais personalizada.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para as páginas da web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, como por exemplo, para viagens e turismo – 99% das pessoas visitam sites das empresas antes de fechar qualquer viagem, para informações corporativas – 93%, para casa e moda – 86%, para compra de automóveis, mais de 80% das pessoas pesquisa nos sites antes de definir sua aquisição. 

 É importante conhecer esses hábitos, para saber, por exemplo, que o uso de ferramentas de comunicação instantânea, com o MSN, eleva o tempo de navegação na internet da média de 24 horas por mês para mais de 37 horas por mês, ou seja, não é possível ignorar esses movimentos. Lembrando que aproximadamente 68% dos usuários da web, no Brasil, têm entre 18 e 64 anos, ou seja, pertencem à população economicamente ativa. Além disso, 85% dos usuários da web estão em redes sociais e a indústria brasileira de games faturou mais de R$ 87 milhões em 2008 e no mundo há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais.

 Essa mudança implica também na forma de se relacionar com o publico interno da sua empresa, ou seja, com seus colaboradores, pois a empresa precisa trazer à tona temas que sejam do seu interesse, para que eles passem a participar mais das discussões, ou seja, devem utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que se criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranet’s continuarão com baixíssima visitação, não atendendo assim os objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais, para que se publiquem assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, temas que eles discutam no refeitório da empresa, ou mesmo na famosa “rádio-corredor”, ou então criar algo como um classificado online gratuito, onde podem publicar o que estiverem querendo vender, comprar ou alugar, ou mesmo um programa de caronas para pessoas que residam na mesma região, ou ainda, torneios de futebol, etc. E depois que eles criem o hábito de visitar esse espaço proporcionado pela empresa, ela poderá começar a inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com as equipes, bem como interesse em sua participação.

 Estamos entrando, cada vez mais, na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo.