A agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou relacionamento.

(artigo para Revista  Cliente S.A.) 

Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web poderão ser mais personalizadas e assertivas.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação entre clientes e companhias.

 Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente 71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.

 Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público, o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com suas equipes.

 Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo à empresa.

Como anda esse assunto na sua empresa? Suas equipes estão alinhadas com as mudanças que têm ocorrido? Os profissionais estão familiarizados com os temas do mundo digital? Ainda não? Isso é muito preocupante, sabe por quê? Pois, disso dependerá o futuro dos seus negócios.

(artigo para a revista Cliente S.A.)

Hoje, o consumidor está on-line, portanto, é fundamental que as companhias saibam se comunicar com seu público, que está cada vez mais preparado para o processo de compras. A tendência é encerrar 2010 com aproximadamente 23 milhões de e_buyers no Brasil, que é o país com maior tempo de navegação no mundo, com uma média de 48 horas por mês on-line e, se for somado o tempo gasto em comunicadores instantâneos, como o MSN, isso vai para mais de 70 horas/mês. Além disso, vem crescendo muito o acesso residencial, com quase 60% do total, sendo essa uma mudança bem recente, pois, até pouco tempo, metade da população tinha acesso apenas via lan houses. Cresce também o acesso com banda larga, que é fundamental para uma boa experiência na internet.

A Web 2.0 é marcada pela interação e pelo desejo de participação, pois trouxe o consumidor para o centro do palco. Essa realidade impacta diretamente nas empresas e no consumo, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos como nas decisões de compra de outros internautas. Hoje, grande parte das empresas já criou diferentes mecanismos para se aproximar de seus clientes, como blogs, perfis em redes sociais, bem como seu monitoramento; enfim, estão buscando formas de acompanhar o que vem ocorrendo e também de interagir de forma mais ativa, visando não apenas aumentar suas vendas, mas também minimizar insatisfações, gerar fidelização e ampliar sua rede de relacionamentos.

A evolução do que estamos vivendo hoje é a Web 3.0, ou Web Semântica, que se caracteriza como a Internet mais inteligente, que transforma o conteúdo desorganizado em informação relevante para o internauta, por meio do cruzamento de muitos dados, evitando, assim, que se receba uma enorme quantidade de páginas inúteis a cada busca realizada. Com isso, as empresas que ainda não tomaram nenhuma medida para estar presentes na internet ficarão de fora dessas buscas realizadas pelos clientes, ou seja, passarão longe do radar de quem tem a intenção de adquirir algum produto ou serviço; enfim, correm sérios riscos de desaparecer do mapa!

Se por um lado o futuro que se aproxima mostra-se fascinante em termos de oportunidades de novos negócios, inovação e agilidade na obtenção de informações, por outro, traz, para as empresas, a urgência de acompanhar e participar dessa evolução, para que não percam o bonde da história.

Esse momento traz grandes desafios para todos os envolvidos com negócios, marketing, comunicação, entre outras atividades. Há muito tempo não se via tanta mudança em tão pouco tempo. E um fato interessante é que isso tem feito muitos profissionais voltarem para as escolas, buscarem cursos e seminários, visando se atualizar, o que é, enfim, muito positivo.

Para se obter sucesso no e-commerce é fundamental atentar-se para alguns fatores determinantes, atacando de frente aqueles pontos que geram maior receio nos consumidores em suas compras on-line. Os principais receios para que as pessoas não comprem na web estão relacionados, inicialmente, a aspectos financeiros, como fraudes ou clonagem de cartão de crédito, o segundo é o medo de não receber o produto, adequadamente e o terceiro é a falta de contato com o produto.

 (artigo para o Portal Peq.Empresas Grandes Negócios – PEGN - Globo)

Para reduzir esses e outros medos dos e-consumidores o lojista deverá investir em um site bem estruturado e preocupar-se com aspectos de segurança contra riscos de invasão por hackers, por exemplo. Há empresas especializadas nisso.

 Outro ponto relevante com relação à segurança é a utilização de ferramentas de pagamento seguro, nas quais o varejista on-line poderá contar com um serviço que funciona da seguinte forma, o cliente que está comprando efetua o pagamento a uma empresa parceira ou “intermediária” e não diretamente à loja. Essa empresa parceira funciona como uma “depositária” dessa compra. Esse parceiro é informado pelo cliente se o produto foi recebido corretamente e só então ele efetua o pagamento à loja que vendeu o produto. Além disso, o cliente tem até 14 dias para reclamar e ter seu dinheiro de volta, caso algum problema ocorra. Isso, sem dúvida, traz maior segurança e transparência ao processo. Esse mecanismo todo é chamado de “gateway de pagamento”. Essas empresas parceiras cobram uma taxa, mas não do lojista, e sim do cliente. O lojista não tem custos de adesão e ainda tem a opção de receber um adiantamento das compras realizadas a prazo.

 Há ainda outras opções que têm evoluído, como o pagamento ou transferência de valores diretamente, inclusive há um aplicativo do Twitter para isso, chamado Twitpay. Esses novos formatos têm como alvo os altos custos das operações de cartão de crédito, bem como a demora em receber os valores pelos lojistas.

 O segundo ponto, que é o receio de não receber o produto corretamente, deve ser atacado com uma operação logística adequada, que ofereça uma entrega rápida e segura ao cliente, bem como uma logística reversa, que é a possibilidade de o cliente trocar ou devolver o produto no caso de quaisquer problemas.

O tratamento para o terceiro ponto, que é a falta de contato com os produtos, é um pouco mais complexo, pois virtualmente ainda não conseguimos transmitir muitas sensações como tato e olfato, por exemplo, mas o que pode ser feito nos sites de e-commerce é utilizar várias formas de apresentação dos produtos, com fotos de diferentes ângulos, vídeos, informações com relação a tamanhos e formatos, indicações de outros usuários que já compraram aquele produto, enfim, uma ampla gama de dados que contribuem para dar mais conforto e segurança ao cliente no seu processo de tomada de decisão de compra.

Essas são apenas algumas medidas que devem constar no planejamento da loja virtual para reduzir a sensação de insegurança dos novos e-buyers. Pense nisso e boas vendas!

Muito se tem falado sobre esse assunto, mas não resisto a abordá-lo de tempos em tempos, pois é um dos meus temas favoritos. A expansão das classes de baixa renda e sua representatividade na economia, trouxeram uma necessidade de reflexão. Nesse artigo abordo como os profissionais de marketing devem se atentar para a adequação da linguagem no tratamento a esse público. Seja pelos canais físicos ou digitais ainda há um bom caminho a ser percorrido para atender a essa camada que não está acostumada com certos anglicismos e neologismos utilizados e que acabam desistindo de interagir com aqueles que não se preocupam em entendê-la.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Com o intuito não apenas de entendê-la, mas de aproveitar oportunidades, muitas empresas têm buscado institutos especializados para compreender como essa população vive, pensa, age e consome. Para isso, contratam pesquisas em que seus gerentes passam dias na casa de famílias de baixa renda para poder “assimilar” as diferenças entre o “seu” e “aquele” cotidiano.

Isso é ótimo, mas é fundamental que seja revertido em ações de adequação de produtos e serviços, bem como em novas formas de pagamento. Um bom exemplo é a aceitação de cheques pré-datados para vôos, feito pela Azul Linhas Aéreas.

Por falar nisso, esse público ainda está se familiarizando com o uso de cartões de crédito, pois muitas pessoas, no início da popularização desse meio de pagamento, foram pouco ou mal instruídas e acabaram por se endividar, porque entendiam que bastava pagar a parcela mínima que constava na sua fatura e, com isso, seu saldo devedor crescia a uma taxa “módica” de 15% ao mês, cobrada por aquele banco que lhe concedeu o tal cartão.  Depois desse susto inicial eles passaram a compreender melhor esses mecanismos financeiros e têm se adaptado.

Também nessa área estamos observando casos interessantes de orientação ao consumidor, como o recém lançado site da “Febraban”, “www.meubolsoemdia.com.br”, criado pela agência de Comunicação Fábrica, com base em pesquisas feitas pelo Instituto DataPopular, que traz informações sobre o funcionamento dos bancos, as modalidades financeiras, investimentos, dívidas, etc.

Na divulgação destinada a impactar essa parcela da população indica-se aos publicitários que mantenham sua criatividade, mas não abram mão da clareza e objetividade, visto que esse público não compreende a linguagem muitas vezes utilizada em campanhas mais complexas, ou que tentam ser muito divertidas, mas acabam fazendo com que ele rejeite essa comunicação, ou seja, ela terá o efeito exatamente inverso ao que se propunha.

Segundo uma pesquisa* realizada nos EUA, 92% das empresas utiliza Mídias Sociais ou está planejando iniciativas nesse sentido e mais de 70% das empresas tem menos de dois anos de experiência com essa atividade. Isso demonstra que as empresas não estão ignorando as mídias sociais, mas daí a implantarem estratégias que estejam efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo uma aproximação de longo prazo, é outra história.

(artigo para Revista Carreiras & Negócios)

Esses fatos mostram que as mídias sociais vieram pra ficar e os profissionais de marketing e agências devem se adequar para atender a essa nova demanda, que é irreversível.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizam as mídias sociais no seu dia-a-dia, para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Para isso, lêem blogs, visitam páginas de perfis no LinkedIn e Facebook e usam o Twitter para se comunicar.

As cinco áreas que mais se utilizam desses canais são Consultorias, Assessorias de Comunicação Corporativa/Relações Públicas, Construção/Real Estate, Marketing e Finanças.

Alguns dados interessantes, e não esperados, também detectados foram: a área de TI é a que menos utiliza as mídias sociais como recurso para negócios; as microempresas (com menos de 10 funcionários) são mais dispostas a utilizá-las do que as grandes, talvez isso se deva ao fato de que nas grandes o acesso a esses sites seja bloqueado, em muitos casos. Na média os respondentes utilizam em torno de seis redes sociais.

As dez atividades mais comuns à maior parte das empresas estudadas são: manter sites de mídia social da companhia, com mais de 70% dos casos; monitorar as menções feitas à empresa nas redes sociais, com 60%; manter um ou mais blogs da instituição, com 60%; participar no Twitter, com 56% das citações; monitorar ratings, 54%; monitorar o que é dito sobre os concorrentes em sites de mídias sociais, também com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, 51%; divulgação e propaganda, com 50%dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, apresenta 50% das citações e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twiter, LinkedIn e YouTube.

Por fim, como as empresas medem o sucesso da sua atuação em mídias sociais foi um ponto que também trouxe novidades: 61% delas alegam aumento no tráfego do seu website; 57% citam o engajamento com prospects; 54% crescimento no conhecimento da marca; 50% maior engajamento com seus consumidores; 42% aumento nas receitas e 42% melhoria na reputação de marca.  Em breve analisaremos como está essa situação com as empresas brasileiras.

(*Business.com’s 2009 Business Social Media Benchmarking Study, baseado em 2.948 respostas válidas, de ago. – set. 2009)

Muito se tem falado sobre o crescimento nos investimentos em mídia on-line, sobre a ampliação do uso de estratégias de marketing digital e sobre o uso cada vez maior das redes sociais digitais para se comunicar ou vender aos consumidores, bem como sobre como essas inovações mudam o jeito de fazer marketing.

Quando falamos disso, porém, nos parece que todas as empresas já estão conectadas ou habituadas a utilizar essas ferramentas, assim como também familiarizadas aos termos relativos a essas atividades. Porém, apenas 66% das empresas paulistanas possuem website, de acordo com pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) no final de 2009 e somente 36% realizam negócios pela internet. Ou seja, a grande maioria ainda não está efetivamente usufruindo dos benefícios da rede para obter novas receitas ou otimizar processos.

Isso nos leva a concluir que não bastam projetos de “inclusão digital” de empresas. É necessário também levar a esses empreendimentos conhecimento e condições de produzirem riqueza utilizando a internet como plataforma para trazer novos clientes, além, obviamente, de oferecer um atendimento mais qualificado aos clientes atuais.

Quando observamos a alegação de 46% dos empresários de que não realizam negócios on-line por não haver necessidade, percebe-se outro ponto interessante: muitos, na verdade, não sabem ao certo o que a internet pode lhes proporcionar. O ponto de partida deve ser, então, esclarecer melhor sobre o potencial da web a essas empresas.

Outro fator importante a ser salientado é a oportunidade para pequenas e médias empresas, fornecedoras de serviços de TI, visto que, na maioria dos casos, as funções de TI são executadas por fornecedores externos. Cresce também o espaço para empresas que realizam treinamentos e cursos sobre o assunto.

Como exemplo de atividades que vem sendo implantadas para a geração de negócios on-line é possível citar as montadoras de veículos que usam a web para esclarecer dúvidas dos potenciais compradores antes que eles se dirijam a uma loja para fechar o negócio. Ou o setor de construção civil com seus lançamentos imobiliários, além do mercado financeiro com instituições que tem feito uso inovador das ferramentas de marketing digital, como o desenvolvimento de aplicativos para telefonia celular, por exemplo.

O investimento dessas empresas nessas ações supera a marca de 10% de sua verba publicitária, o que representa uma quebra de paradigma. Entretanto, isso só tem ocorrido porque essas companhias constataram a eficácia desse meio para trazer novos consumidores, bem como incrementar resultados financeiros.

Falando de micro e pequenas empresas, podemos observar casos que vão desde uma loja de produtos eletrônicos de um bairro de São Paulo até comunidades carentes do Amapá, que comercializam seus artesanatos pela web e os entregam dentro e fora do país.

Com isso, percebe-se uma grande movimentação por parte das MPEs no sentido de conhecer mais sobre esse mundo novo do e-commerce e do marketing digital para não deixar escapar excelentes oportunidades de crescimento em seus negócios.

Aparentemente a agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a agilidade com que as empresas estão se preparando para isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos. Até 2010 estima-se que 40% das transações serão feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Hoje já é possível hoje abrir uma conta em até 30 minutos ou contratar linhas de crédito e cheque especial com limite pré-aprovado pela rede.

 Além disso, a conexão vai muito além dos PC’s, pois mais de 3 bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para se comunicar com a empresa, seja para efetuar suas compras, ou mesmo seu relacionamento nas redes sociais. É possível rastrear diversas informações, que vão muito além do que o cliente comprou, mas igualmente importante, é saber aquilo que ele deixou de comprar. Entender seu modelo de decisão é fundamental. Com isso, a área de inteligência de mercado, ou de informações de mercado, de acordo com cada empresa, ganhou ainda mais importância e força. Com esse conhecimento, as ações e campanhas na web podem ser feitas de forma mais personalizada.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para as páginas da web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, como por exemplo, para viagens e turismo – 99% das pessoas visitam sites das empresas antes de fechar qualquer viagem, para informações corporativas – 93%, para casa e moda – 86%, para compra de automóveis, mais de 80% das pessoas pesquisa nos sites antes de definir sua aquisição. 

 É importante conhecer esses hábitos, para saber, por exemplo, que o uso de ferramentas de comunicação instantânea, com o MSN, eleva o tempo de navegação na internet da média de 24 horas por mês para mais de 37 horas por mês, ou seja, não é possível ignorar esses movimentos. Lembrando que aproximadamente 68% dos usuários da web, no Brasil, têm entre 18 e 64 anos, ou seja, pertencem à população economicamente ativa. Além disso, 85% dos usuários da web estão em redes sociais e a indústria brasileira de games faturou mais de R$ 87 milhões em 2008 e no mundo há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais.

 Essa mudança implica também na forma de se relacionar com o publico interno da sua empresa, ou seja, com seus colaboradores, pois a empresa precisa trazer à tona temas que sejam do seu interesse, para que eles passem a participar mais das discussões, ou seja, devem utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que se criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranet’s continuarão com baixíssima visitação, não atendendo assim os objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais, para que se publiquem assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, temas que eles discutam no refeitório da empresa, ou mesmo na famosa “rádio-corredor”, ou então criar algo como um classificado online gratuito, onde podem publicar o que estiverem querendo vender, comprar ou alugar, ou mesmo um programa de caronas para pessoas que residam na mesma região, ou ainda, torneios de futebol, etc. E depois que eles criem o hábito de visitar esse espaço proporcionado pela empresa, ela poderá começar a inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com as equipes, bem como interesse em sua participação.

 Estamos entrando, cada vez mais, na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo.

Para quem atua em marketing sempre foi imprescindível a definição do público-alvo, mas agora, na era da internet e das estratégias digitais de marketing, isso é mais que uma regra, é um fator crítico de sucesso. A web permite ‘como nunca antes na história do marketing’, uma total segmentação, através da qual é possível ofertar produtos diretamente a públicos que os demandam. Isso é possível por que há inúmeras ferramentas disponíveis para que a empresa seja encontrada por quem busca determinado produto.

Há casos, para exemplificar, como citados pela consultora Beth Furtado, como a loja Freitag, que vende bolsas feitas com produtos recicláveis, a loja Uneven feet, para quem tem pés com tamanhos diferentes, a Ex-boyfriend, onde a pessoa pode revender jóias que não deseja mais! Esses são alguns exemplos de fora do país, mas temos por aqui também alguns modelos como lojas que focam no público de luxo, como a Privalia, a Brandsclub, a Coquelux e a Superexclusivo, todas são clubes que revendem marcas de grife com até 90% de desconto e que juntas já somam mais de 1,3 milhões de pessoas cadastradas!

Falando sobre o público feminino, que não é nicho, mas que é super importante para o mundo das compras, visto que representa mais de 51% dos e-consumidores e, em alguns casos, sua influência vai muito além, como no setor imobiliário, em que 93% dos compradores de imóveis visitam antes a internet sendo que dentre as mulheres esse número se eleva a 96%, segundo a Tecnisa. Além disso, as mulheres também são a maioria em algumas redes sociais, como o Facebook, com 63% de participação e no portal de moda BymK em que são 96% do público.

A internet viabiliza negócios específicos para o mercado de gordinhos, por exemplo, oferecendo roupas exclusivas, ou produtos para dietas, com links para SPAs’e tudo isso pode ser atrelado a uma rede social, onde se discutem temas pertinentes a esse público, como no caso da empresa americana Lane Bryant.

Há uma loja de presentes de casamento em que os convidados escolhem normalmente o que desejam dar, mas os noivos podem trocar tudo por dinheiro vivo. Ou então negócios para quem é sozinho, como pacotes turísticos, baladas organizadas, sites de paquera, comidas prontas em quantidades reduzidas, e assim por diante.

Há uma loja alemã que aluga roupas para grávidas e bebês, visto que terão mesmo pouco tempo de utilização, pelo caráter de transitoriedade dessas fases.  São diversos os casos aplicados ao público evangélico, por exemplo, que precisa se vestir de determinada maneira, ou outros grupos religiosos, como os judeus, que seguem uma alimentação diferenciada.

Há também exemplos de campanhas voltadas a determinados públicos, como os gays. Nesse caso, a construtora Tecnisa procurou desenvolver não apenas uma comunicação especial, estando presente em sites direcionados com uma linguagem adequada, mas também procurou desenvolver diversos aspectos para se tornar uma empresa gay-friendly, inclusive treinando suas equipes de obra. A estratégia com certeza foi válida, pois conforme a empresa, este público costuma investir até 20% a mais na customização de imóveis.

Para criar algo voltado para um determinado nicho é necessário estar antenado e ter muito conhecimento sobre o perfil da demanda que se deseja atender. Em geral, esses grupos são experts em determinado assunto, portanto, não é recomendável se aventurar a investir em um negócio, ou mesmo, a fazer ações de comunicação e marketing sem estar devidamente envolvido com o tema.

Nesse ano foi publicada uma pesquisa do Sebrae Nacional, realizada junto às MPE’s, na qual tive a confirmação sobre a postura das MPE’s que continuam otimistas e mantêm sua disposição em aumentar investimentos e contratações. Dentre os principais investimentos que tencionam realizar estão aqueles voltados para a realização de negócios via web, seja num mercado BtoB (business to business), BtoC (business to consumer), BtoG (business to government), entre outros.

Para isso, o investimento começa com conhecimento, pois sem ter o conhecimento adequado com certeza, os investimentos não serão os mais adequados.

Para iniciar qualquer atividade visando negócios na web o empresário deve contar com bons parceiros para apoiá-lo em seu processo de adaptação e para que possa avançar com maior velocidade, visto que, dada a enorme quantidade de atividades que ele já exerce, não conseguiria evoluir sozinho e também porque não possui equipes dedicadas a cada atividade, como marketing, TI, etc. Sendo assim, o único caminho viável é ter boas parcerias.

Se o empresário for se lançar a um projeto de e-commerce, por exemplo, pode contar inicialmente com organizações como a Associação Comercial de São Paulo – ACSP, a Camara-e.net, o Sebrae entre outros. A ACSP, por meio de um acordo com a Camara-e.net tem levado um programa aos microempresários paulistanos chamado Ciclo MPE.net, no qual o conhecimento é disseminado de forma prática, por meio de palestras de empresas que são experts em cada área de atuação.

Como exemplo disso, para o empresário iniciar seu projeto ele deve conhecer sobre registro de domínio da sua empresa virtual; tem que saber como proceder com relação à segurança do site e das transações financeiras que serão realizadas; precisa ter conhecimento sobre web marketing, ou seja, como se divulgar seus produtos nesse novo espaço, que ele ainda não domina; precisa ter acesso a soluções de logística para entrega dos produtos aos clientes; enfim, aprender sobre todos os pontos que são fundamentais para o bom funcionamento do seu negócio na web.

Está em desenvolvimento pela ACSP um projeto de inclusão digital no sentido de levar também facilidades para a aquisição de equipamentos e softwares às MPE’s, bem como uma certificação que dará maior legitimidade às empresas.

A ACSP possui um canal específico para tratar os parceiros interessados em oferecer produtos e serviços às micros e pequenas empresas, chamado ACSP-Benefícios, que negocia antecipadamente com esses parceiros para poder levar as melhores opções tanto nessa área digital, como também em outros aspectos necessários à operação das MPE’s, como seguro-saúde, vale alimentação, seguros em geral, etc.

Enquanto observamos uma queda nos investimentos publicitários on-line em 2009 nos EUA, no Brasil o que temos visto é exatamente o contrário: uma expansão rápida e aparentemente irreversível, com perspectivas de crescimento no volume total em torno de 30%. Dentre os setores da economia que mais têm ampliado esses investimentos, podemos destacar o automobilístico, da construção civil, de eletro-eletrônicos, entre outros.

 Há também um crescimento observado nos investimentos para implantação ou expansão de negócios on-line, em que se destaca a participação das micro e pequenas empresas. Esse fenômeno tem sido observado ao longo de 2009, o que tem ocasionado uma redução na enorme concentração de faturamento que ainda persiste em poucos e grandes players.

Um dos setores com grandes perspectivas de expansão no e-commerce está o de conveniência, como farmácias e produtos para presentes. Um segmento que ainda é muito incipiente e pode vir a crescer no futuro é o de vestuário e acessórios, pois apresenta baixa adesão no Brasil, em comparação aos outros países, em que a resistência a essa modalidade de compra é menor.

O crescimento no volume de investimentos será visto também na aquisição de ferramentas de suporte ou “retaguarda”. Esses investimentos se referem à necessidade de monitoramento de redes sociais, com a contratação de equipes dedicadas ou empresas terceirizadas para acompanhar a situação das marcas na web, bem como estruturar a melhor forma de interação. Esse tipo de serviço é fundamental para as empresas que desejam entender e aprimorar o relacionamento com seus diversos públicos na web.

Outro serviço de retaguarda que também crescerá está relacionado às ferramentas de mensuração de resultados. Afinal, as empresas vêm percebendo cada vez mais a importância de avaliar os investimentos realizados e aperfeiçoar continuamente suas ações por meio de um trabalho empírico, pois os resultados são absolutamente diferentes de empresa para empresa, de segmento para segmento e essa variação faz com que seja necessário desenvolver ferramentas próprias.

Outra tendência é a busca por mais conhecimento, por parte das empresas, sobre o funcionamento das ferramentas de busca. O que se observa ainda é que muitos investimentos são feitos no desenvolvimento de sites corporativos, mas sem grande preocupação com uma efetiva “presença digital”, que é o fator primordial para contribuir com a localização, ou “encontrabilidade”, da empresa na web. Afinal, como se sabe, cada vez mais esse é um fator de sucesso ou fracasso para as instituições, dado o hábito de uso dos buscadores de todos os tipos, por palavras-chave, como Bing, Google e Yahoo!, de vídeos, de preços, entre outros.

Esse movimento de migração das verbas para o marketing digital também está relacionado ao fato de se poder chegar mais próximo do marketing one-to-one, idealizado pelos profissionais de marketing direto há 20 anos e que agora se torna realidade por meio do uso inteligente dos dados, sobre os consumidores. Esse uso inteligente dos dados pode ser observado no exemplo da Amazon, que aprimora continuamente sua operação.

A busca de conhecimento, que vem ocorrendo nas empresas, impacta também os profissionais de marketing, publicidade, imprensa, enfim de todas as áreas, de forma tão frenética como nunca foi visto antes. Isso porque a internet imprime uma velocidade alucinante, que faz com as pessoas se sintam completamente alienadas em questão de pouco tempo.