Hoje em dia, você compraria um carro sem consultar a internet? E um apartamento? Um instrumento musical? Enfim, qualquer coisa. Se você respondeu que sim, lamento, pois você está perdendo a chance de fazer um negócio ainda melhor.

As ofertas na web vão de automóveis a medicamentos, de roupas de grife a descontos em bares, passando pelos leilões de arte, filmes, flores, quer dizer, tudo. Isso mesmo. Podemos encontrar praticamente tudo na internet. São milhares de lojas vendendo uma infinidade de produtos. É um shopping gigantesco, com o que você imaginar.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

Porém, como fazer para localizar o que se deseja? E como ter certeza de que estamos fazendo realmente um bom negócio? As ferramentas de busca estão aí para isso. Seja por meio do grande campeão de audiência, o Google, ou pelo Yahoo!, ou utilizando buscadores de preços como Buscapé e Mercado Livre - entre muitas outras opções -, o importante mesmo para o consumidor é pesquisar antes, e a web oferece vantagens significativas, pois acelera essa procura. Sem esquecer dos clubes de compras, sites privativos para sócios, clubes de descontos, entre outros.

Cerca de 88% das pessoas que adquirem quaisquer produtos pesquisam na web antes de realizar suas compras. Dos que adquirem imóveis, por exemplo, são mais de 90%, pois isso facilita a seleção prévia daqueles que serão visitados, de acordo com faixa de preço, localização, tamanho e todas as especificações que o interessado buscar.

O varejo on-line no Brasil tende a realizar mais de R$ 24 bilhões em 2010, se forem somadas as transações de bens de consumo, automóveis e turismo, sendo esse último um dos setores que mais cresce, pois cerca de 90% das passagens aéreas são compradas pela web.

Com tudo isso, torna-se imprescindível conhecer as metodologias para se fazer presente e ser encontrado nessas ferramentas de busca. As empresas não podem mais se dar ao luxo de depender apenas da sua comunicação tradicional, ou de e-mail marketing, por exemplo. Devem investir na inteligência necessária para serem localizadas, pois, como costumamos dizer, o melhor não é ir atrás dos clientes, e sim, ser encontrado por ele.

Deve-se procurar conhecer, profundamente, os mecanismos utilizados por esses sites. Assim, o seu negócio aparecerá com destaque e credibilidade para aqueles que desejam o seu produto ou serviço. Entre diversos aspectos, destaca-se a importância de se ter um site com conteúdo relevante desenvolvido com foco no seu público-alvo, ter um site ou blog desenvolvido dentro de padrões que permitem a identificação pelos buscadores das palavras-chave que você definir, links para outros sites importantes, bem como tê-los também em outros sites, remetendo para o seu e demonstrando a importância que ele tem.

Enfim, não se esgotam aqui as sugestões. Muito pelo contrário: isso é só o mínimo que você deve se preocupar em fazer, se ainda não fez. Se for o caso, lembre-se somente de uma coisa: “A empresa que não for encontrada, simplesmente não existe

Tenho visto, com grande freqüência, empresários e executivos estarrecidos ao tentar acompanhar todas as mudanças que tem ocorrido com o advento da era digital. Não é incomum ouvi-los assumir, quase como se desculpando, que sabem pouco sobre o assunto. A questão é que tudo isso é muito recente mesmo e essa nova realidade interfere na forma como nos relacionamos e como fazemos negócios, principalmente. Se as empresas não se atentarem para as alterações no comportamento do consumidor, para a relação que deverá ser estabelecida com ele ou para a melhor forma de atendê-lo, alguém irá fazê-lo e, talvez, esse alguém seja justamente seu concorrente. E, então, poderá ser tarde demais.

(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

A maior parte das empresas hoje está preocupadíssima com as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor, trazidas pela internet. E para não ficar de fora passam a tentar interagir nas redes sociais, porém, sem nenhum planejamento, o que é um risco muito grande para suas marcas. Esse risco se dá porque não há total controle na rede, aliás, há bem pouco controle sobre a repercussão de certas ações, o que expõe as empresas a conseqüências muitas vezes indesejáveis. Essa falta de controle se deve ao processo atual de geração de conteúdos, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua disseminação na web, que ocorre de forma extremamente veloz, devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.

(artigo para revista Gestão & Negócios)

A palavra atual é reputação e para construir uma reputação na internet é necessário estratégia. E a estratégia começa com o que a empresa deseja para sua marca no médio e longo prazo. As ações na web não estão desconectadas das estratégias globais da empresa, muito pelo contrário, devem caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, ela deverá promover ações que demonstrem isso. Se for uma empresa preocupada com o meio ambiente, sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso, e assim por diante.

A web tornou os clientes muito mais exigentes. São vinte milhões de pessoas mais preparadas para o processo de compras. Tem sido cada vez mais freqüente encontrar consumidores nas lojas com mais informações sobre os produtos do que os vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promoções, com o intuito de vender a qualquer custo. Essas ações acabam saturando aqueles que interagem com a marca. As mídias sociais são, na verdade, uma grande oportunidade de aproximação e interação com o cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana.

Segundo pesquisa da Deloitte de maio de 2010, 70% das empresas utilizam ou monitoram as mídias sociais, embora grande parte delas não compreenda ao certo como agir e os riscos que correm. As empresas alegam que usam as redes para ações de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento. Esse ponto difere do comportamento observado dentre empresas americanas. Outro ponto que ainda merece atenção é o uso para captação de oportunidades e inovação, que podem ser obtidas pelo caminho da inteligência coletiva, tendência que ainda veremos crescer muito nos próximos tempos.

O movimento de ampliação do acesso à informação trazido pela internet está num estágio embrionário, pode-se dizer. O que temos visto nos dias atuais ainda está para ser compreendido. A verdade é que ninguém, ninguém mesmo, pode prever o que vai acontecer com relação a isso.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Há estudos demonstrando que o acesso à internet modifica o cérebro e faz com que os usuários mais freqüentes tenham uma atividade maior na área de raciocínio complexo e mais velocidade na tomada de decisões. Uma iniciativa interessante é da Fundação Edge, criada nos anos 80 para estimular o debate entre grandes nomes da ciência, que em estudo recente trata de como a web está mudando o processo de pensamento. Dentre suas análises fica claro que embora a internet tenha trazido maior capacidade de acesso ao conhecimento, também ampliou a incerteza com relação à informação.

A mudança de opinião é freqüente e os interesses sobre inúmeros assuntos se multiplicam. Essa experiência todos nós estamos passando, é fato. Nessa pesquisa utiliza-se um termo adequado para descrever isso, “liquidez mental”, pois os pensamentos se tornaram fluidos.

Se somem a isso todas as preocupações recentes com relação à privacidade, como no caso do Facebook, os problemas de direitos autorais, entre outros, fica claro que é impossível prever os resultados de toda essa transformação.

Por outro lado é também fascinante verificar que o acesso a esse novo mundo tem trazido melhorias para a vida de muita gente. Em reportagem recente em um grande veículo de comunicação foram apresentados casos com pessoas de locais remotos do Brasil, com acesso extremamente rudimentar e que, mesmo assim, se beneficiam do universo digital, como a garota indígena do Pará que compra livros e aguarda duas semanas pela sua chegada, pois é seu único meio, visto que não há livrarias nem bibliotecas na sua cidade. Ou então a agricultora pernambucana que usa a web para obter informações sobre previsão do tempo para saber quando é a melhor época para plantar, bem como fazer coleta de água da chuva.

Há o caso de novos empreendedores investindo na criação de Lan houses e que têm visto seu faturamento crescer, como a cabeleireira que comprou computadores para suas clientes navegarem enquanto aguardam o efeito da tintura para cabelo. Não estamos falando de inovações num bairro nobre dos Jardins, e sim da maior favela de São Paulo.

Para concluir, há ainda um rapaz, Bruno Barreto, que criou sozinho o sistema chamado SACSP, para a cidade de SP, captando diversas reclamações postadas por cidadãos paulistanos sobre problemas da cidade e gerando, através de várias análises, um novo olhar para essas reclamações, com interpretações que antes ficavam invisíveis. O site chamou a atenção da prefeitura e hoje Bruno dá consultoria para novos projetos de dados públicos.

Esses são apenas alguns sinais dos novos tempos que vem por aí.

Apontado como uma das seis grandes tendências para o varejo no Brasil, o e-commerce cresce, consistentemente, apresentando índices superiores a 20% ao ano, nos últimos anos, o que se manteve em 2009, ainda que se considerando a crise econômica mundial. O Brasil possui mais de setenta milhões de usuários de internet, ou seja, aproximadamente 40% da população, esse número é superior à população total de muitos países, tais como França, Itália e Espanha. O Brasil é o país onde as pessoas passam mais tempo navegando na web. Hoje, existem aproximadamente dezessete milhões de e-consumidores brasileiros e as perspectivas apontam que esse número poderá evoluir rapidamente para vinte milhões, que já é a quantidade de pessoas que se utilizam de serviços financeiros on-line. Essa análise leva em conta o fato de as pessoas terem perdido o receio de fazer tais transações financeiras pela internet, então, o próximo passo natural será a aquisição de produtos e serviços pela rede.

(artigo veiculado na Revista ESPM – 2009 / atualizado 2010)

Há outros números que representam essa rápida evolução da internet. Nos últimos sete anos, o número de internautas no Brasil quadruplicou e sete, em cada dez internautas, visitam sites de compra. A cada dado verificado torna-se clara a necessidade do varejo estar presente nesse universo.

O faturamento em 2009 foi superior a dez bilhões de reais, e com alguns fatos recentes ocorridos no mercado brasileiro, acredita-se que crescerá ainda mais rapidamente, como foi o caso da entrada de grandes players como: Casas Bahia, que nesse ano já injetou R$ 3,7 milhões na sua loja virtual; Ponto Frio, que também lançou sua loja virtual;  WalMart, que investiu R$ 25 milhões no seu portal de comércio eletrônico e  o grupo Pão de Açúcar, que aperfeiçoou os serviços do Extra.com, além da recente entrada do Carrefour.  Ironicamente, um movimento muito interessante que vem sendo sinalizado é a perda de participação, no faturamento total, por parte dos grandes varejistas,  devido à entrada de pequenas e médias empresas. Uma demonstração desse fato é que somente no primeiro trimestre de 2009 a redução dessa participação foi de 6,45%.

Isso se deve ao grande interesse observado na busca por maior conhecimento sobre o tema por parte das PMEs, para que também possam entrar nesse universo promissor. Com isso, os microempresários têm participado cada vez mais de cursos e seminários para entender quais os passos necessários, quais as parcerias que precisam ser firmadas, os investimentos, enfim, todo o caminho a ser percorrido.

Outro fator fundamental é compreender o comportamento do e-consumidor, como esse grupo tem evoluído e contribuído para o crescimento do varejo eletrônico. O receio de executar operações financeiras é um dos entraves para um crescimento ainda mais acelerado do e-commerce, porém, como dito acima, isso vem mudando, recentemente, e fazendo com que mais e mais internautas passem a utilizar as facilidades e a conveniência da internet para realizar suas compras.

A entrada das classes populares na internet é hoje um dos fatores que mais movimenta os números da vida on-line. Essas classes, principalmente motivadas pelo interesse na educação dos filhos, se sentem obrigadas a lhes proporcionar acesso à web. Atualmente, com as facilidades geradas pelos financiamentos para a compra de computadores, o segmento de baixa renda foi responsável pelo ótimo desempenho de vendas que esse produto obteve nos últimos anos, pois, em 2007 e 2008  foram vendidos mais computadores que televisores no país.

Ainda sobre o comportamento do consumidor on-line no Brasil, 86% deles se declararam satisfeitos com o processo de compra realizado, segundo pesquisa do instituto e-bit, na qual são apontados que os itens mais relevantes para esse índice de satisfação do consumidor são: entrega no prazo, qualidade no atendimento e facilidade na navegação.

Outro fator que tem influenciado as compras na web e essa satisfação é o crescimento das redes sociais colaborativas, que são muito eficazes no momento da decisão de compra, pois o internauta pode obter informações complementares sobre produtos e serviços, bem como indicações de outros consumidores. Por outro lado, as redes servem também como um sinal de alerta para as lojas, que, ao terem acesso às reclamações e sugestões dos clientes, por meio de tais redes, também podem aprimorar seus serviços.  Uma boa parte dos internautas, aproximadamente 46%, costuma pesquisar os comentários de outros usuários antes de realizar suas compras, de acordo com um levantamento realizado junto aos participantes do encontro ‘Campus Party’, evento realizado em São Paulo: 20% deles disseram ter o  costume  de “postar” informações, dicas e detalhes sobre produtos, em diversos sites e comunidades. Esse é o famoso “marketing boca a boca”, porém potencializado ao extremo, devido à agilidade da rede. Basta lembrar que o brasileiro é um dos povos que mais aderiu à navegação em comunidades on-line como Orkut, Flickr, Twitter e Facebook, entre muitas outras.

A mesma análise sobre satisfação com o consumo on-line foi verificada em um estudo realizado com consumidores norte-americanos pela ForeSee Results, o qual demonstra que pessoas com hábito de comprar pela internet estão mais satisfeitas com as lojas virtuais do que com as físicas. Variando numa escala de zero a cem, as lojas virtuais atingiram noventa pontos em satisfação, enquanto o comércio tradicional alcançou apenas 72 pontos. Outro fator, apontado pela pesquisa, é que a chance de o consumidor virtual voltar a comprar na mesma loja, na web, e recomendá-la para outros consumidores é de 65% e 75%, respectivamente, o que demonstra uma enorme fidelização, sonhada por todos os profissionais de marketing.

O mundo das compras on-line foi extremamente facilitado pelas ferramentas de busca, ou os famosos buscadores, como o Google, mas principalmente por aquelas que possibilitam buscas por preço, pois permitem que se façam comparações de modo instantâneo, isso é tão verdadeiro que praticamente todas as pessoas que costumam consumir na rede os consultam regularmente, antes de realizar qualquer compra. Esses pontos tornam o comércio eletrônico bastante peculiar, pois obrigam aos varejistas a se adequarem a um “padrão web”, tendo em vista que não é viável operar de forma muito diferente dos concorrentes, principalmente com relação ao processo de vendas e às formas de pagamento. Sem esquecer que com essa facilidade de acesso às inúmeras informações sobre os produtos, os consumidores passaram a adotar um outro comportamento bastante interessante, o de imprimir suas pesquisas, por exemplo, e ir negociar em uma loja física, para tentar ainda obter a melhor negociação possível.

A sugestão indicada aos varejistas, que ainda relutam em adentrar o mundo on-line, é que procurem criar diversos canais de acesso aos seus consumidores, integrando os novos meios digitais aos tradicionais, como tem sido feito pelas montadoras de automóveis, que disponibilizam todas as informações possíveis on-line para que assim os clientes cheguem à concessionária com sua decisão tomada, ou seja, apenas para fechar o pedido. Nesse mercado, a internet tomou um espaço fundamental, pois de 70 a 80% dos compradores visitam os sites dos fabricantes durante o processo de tomada de decisão. Essa tendência foi apontada na última edição da “NRF – National Retail Federation”, no mês de janeiro, em Nova York.  Para atrair a atenção dos consumidores, os principais players desse setor têm investido algo em torno de 10% da sua verba publicitária em estratégias de Marketing Digital, envolvendo ações inovadoras de Mobile Marketing e Advergaming, além das tradicionais campanhas de e-mail marketing e banners.

Há outros exemplos de redes de varejo que possibilitam a compra on-line e a retirada dos produtos pode ser feita diretamente pelo cliente na loja física. Isso se aplica muito bem àqueles que têm certa urgência ou mesmo são mais céticos e não se sentem confortáveis em realizar todo o processo on-line. Outras lojas procuram facilitar a troca de produtos adquiridos on-line, gerando assim, maior confiança no momento da compra.

Deve-se ressaltar também o crescimento da mobilidade, devido à evolução dos aparatos móveis, que traz consigo o conceito de “M-commerce”, ou seja, o comércio via celular. Lembrando que temos hoje no Brasil mais de 175 milhões de linhas ativas. O M-commerce representa ações de compra e venda que podem ter início ou fim com o uso do celular. Pode-se utilizar pelo SMS para informar aos já clientes sobre uma determinada promoção da rede de varejo, por exemplo.

O crescimento do Comércio digital está totalmente associado a uma abordagem de nichos específicos, muito mais do que a mercados de massa, principalmente quando falamos da entrada das PMEs. Essa teoria foi bastante explorada sob o conceito de “Long Tail” ou Cauda Longa, no livro do autor Chris Anderson, segundo o qual, há uma infinidade de pequenos mercados, gerados por desejos específicos de consumidores que se diferenciam dos grandes grupos de consumidores, e isso leva a oportunidades para novos negócios, que são mais facilmente viabilizados pela internet, dado o alcance que esse canal possui e a facilidade gerada pelos mecanismos de busca para se localizarem artigos e serviços peculiares.

Com as facilidades de acesso à internet crescendo incessantemente, com a redução dos custos gerada pela “Cloud Computing” – conceito novo para explicar que não é necessário adquirir todos os equipamentos e softwares para o desenvolvimento de negócios – e com os investimentos menores que o marketing digital permite, não será mais possível que grandes varejistas, e nem pequenos, fiquem à parte dessa nova realidade, a qual traz grandes desafios, mas também grandes oportunidades de atender a novos segmentos e nichos de mercado.

Embora poucos microempresários admitam, a falta de conhecimento sobre as ferramentas da web é a principal causa para não utilizá-la na geração de negócios, além da ausência de estrutura em suas empresas.  Segundo pesquisa realizada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 70% delas ainda não fazem nenhum tipo de divulgação on-line dos seus produtos, bem como não fazem compras ou vendas on-line.

Para aquelas que utilizam o meio digital para fazer negócios, esse canal já representa, em média, 30% do seu faturamento e, em alguns casos, a internet pode levar até 80% do tráfego de clientes para sua loja física.

Esses números demonstram que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelos microempresários, mas já é possível observar bons exemplos.

As empresas que saíram na frente e aprenderam a utilizar a divulgação na Web perceberam que isso é algo viável e têm colhido bons frutos. Quem está fazendo sua “lição de casa” já figura nas primeiras páginas do principal site de buscas da internet, dentro da sua categoria de produtos.

Normalmente me questionam se é possível as pequenas empresas competirem de igual para igual com as grandes na internet. Na verdade, com a internet, a pequena empresa pode até se sobressair, pois mesmo com menor investimento, mas desde que implantando as ações corretamente, ela será encontrada por aqueles que estiverem buscando o seu produto e isso é o que mais importa. No caso das MPE’s não é recomendável fazer uma divulgação para quem não é o seu público ou não tem interesse no que ela vende. E, normalmente, quando fazemos mídia de massa, é isso que ocorre.

Na web é possível executar ações segmentadas e pagar com base em resultados, como ocorre com os links patrocinados, por exemplo. Isso faz com que os custos sejam menores, pois só se paga quando seu anúncio recebe um clique. Além disso, há ações que podem ser implantadas de forma mais rápida do que no mundo físico, como o envio de mala direta versus uma campanha de email marketing. Esta última pode trazer melhores resultados, com menor investimento do que a primeira opção, desde que feita de forma adequada.

A união de dois fatores como atendimento a nichos específicos de mercado e investimento em divulgação segmentada, já fazem com que as MPE’s possam competir de forma muito interessante na web. Não quer dizer necessariamente que elas “roubarão” mercado das grandes redes, mas sim, que hoje elas podem figurar entre as opções de compra do consumidor.

Um exemplo disso é o caso de alguém que busca acessórios para instalar uma TV de plasma em sua casa. Numa pesquisa na web, com certeza, serão encontradas opções de lojas diferentes das marcas já conhecidas. Muito provavelmente o consumidor vai se deparar com quem é especializado no assunto. O mesmo pode ocorrer quando se busca por fabricantes de móveis infanto-juvenis em determinada cidade do sul do país.

Isso demonstra que produtos ou locais mais específicos podem ser atendidos por determinadas empresas especializadas, ou regionais, e não unicamente pelas grandes redes, e é aí que está o “pulo do gato”.

Assista o vídeo do evento sobre Mídias Digitais realizado na Associação Comercial de São Paulo, com palestras da Midia Bay, da Drimio e de Sandra Turchi.

Acesse aqui

Como sabemos a internet veio para ficar e mudar. Cada vez mais ela faz parte da vida das pessoas e empresas, afetando a forma como consumimos e nos relacionamos. Além disso, praticamente todos os veículos de comunicação estão tratando de assuntos relacionados, o que passou a chamar a atenção dos empresários.

(Artigo para o Portal Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Para as empresas, mesmo as mais tradicionais, vêm ficando evidente que é preciso conhecer um pouco mais sobre o tema para fazer alguma coisa. Mas fazer exatamente o quê?

Muitos executivos e empresários vêm se sentindo incomodados com essa situação, pois percebem que é necessário se atualizar, mas decididamente, não sabem por onde começar.

Portanto, se você é um deles, saiba que não é o único! Tenho observado esse movimento de perto, tanto sobre a questão da preocupação como do desconhecimento do quê e de como fazer para atuar nesse emaranhado de inovações trazidas pela web. Meu conselho é: “Não desanime e não desista”. O assunto é complexo e poucos têm tido tempo para buscar saber mais a respeito, o que leva a essa angústia.

Ouvimos na mídia alguns casos de sucesso sobre a utilização dessas ferramentas, mas pouco se fala sobre os fracassos. O ponto que se faz necessário compreender é sobre como é possível obter ganhos com a internet, ou seja, como fazer para que ela “jogue a favor” da sua marca.

De fato são muitas as ações a serem tratadas, que obviamente não caberiam em um único texto com espaço limitado, mas ressaltarei nesse e nos próximos artigos, algumas que percebo como sendo as mais importantes.

Vamos à primeira dica: procure mapear quais são as redes sociais que realmente podem ser importantes para o seu negócio. Orkut? Facebook? LinkedIn? Drimio? Enfim, tente identificar em quais delas sua marca é mencionada e de que forma é tratada. Um caminho para isso é pesquisar diretamente. Caso tenha como investir um pouco mais, contrate uma empresa especializada para esse trabalho. Feito isto, procure entender as reclamações mais freqüentes e resista à tentação de reagir prontamente, pois isso seria um “crime” no mundo das redes sociais. O importante a fazer nessa etapa é analisar essas reclamações e corrigi-las na “vida real”. Por exemplo, se a reclamação é sobre o atraso freqüente na entrega de mercadorias, tente melhorar isso na sua empresa, resolva a fonte dos problemas. Depois interaja diretamente com o cliente reclamante, fora da rede social. Solucione o problema e coloque-se à sua disposição. Procure “encantá-lo”, mesmo que você esteja incomodado nesse momento.

Esse é o melhor caminho. Confie. Se você conseguir fazer com que ele se sinta bem atendido em suas insatisfações, pode ter certeza que ele mesmo voltará àquela rede e contará sobre a solução, elogiando a atuação da sua empresa.

Você deve estar dizendo que nada disso é novo, ou seja, isso é relacionamento com o cliente! É verdade, você tem razão. O que mudou é que antes, se esse cliente insatisfeito podia influenciar umas dez pessoas, agora, meu caro, ele influencia milhares de potenciais consumidores que estavam pensando em comprar o seu produto.

Iniciamos 2010 com excelentes perspectivas no campo do emprego, dos negócios, da economia e do marketing. Há um novo cenário, bem menos nebuloso do que vimos há um ano. Alguns aspectos despontam como tendências irreversíveis, sendo uma delas o crescimento do marketing no mundo digital.  Talvez pela novidade, talvez pela necessidade, não se sabe, mas o que não podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que estão dentro, não querem sair, e os que estão de fora, sabem que já estão atrasados! As motivações para se ingressar no universo digital são muitas.

(artigo para a Revista Carreira & Negócios)

Em primeiro lugar vem o fato de que metade da população brasileira está na web e o brasileiro é o povo que mais navega. Além disso, são mais de 170 milhões de aparelhos celulares que estão nas mãos de todas as classes sociais, permitindo acesso em qualquer lugar. São pessoas produzindo conteúdos, jogando on-line ou buscando promoções imperdíveis pela internet.

É óbvio que a web não vai resolver todos os problemas, nem veio para suplantar todas as outras mídias, como alguns chegaram a preconizar. A palavra-chave não é revolução, e sim, evolução. A cada nova mídia se renova o acesso às informações, os modelos de negócios, os conteúdos, os formatos. Porém, o que a internet trouxe de muito inovador foi o fato de ter transformado o internauta em mídia.

Observamos a cada dia o crescimento vertiginoso das redes sociais via internet, com todos participando de comunidades com interesses comuns, publicando vídeos, influenciando marcas, colaborando no lançamento de produtos e dialogando diretamente com as empresas…quero dizer, ao menos com aquelas que estão dispostas a isso! E é aí que está o problema para aquelas que não estão preparadas ou pensam em deixar para agir mais adiante, pois o cliente dessas empresas já está lá. E falando delas.

Para se ter uma ideia, em se tratando de investimentos no marketing digital, as empresas americanas no 1º sem. /2009 direcionaram mais de dez bilhões de dólares ao meio. No Reino Unido, a internet tem o maior share do mundo, com mais de 23% (1º sem./2009) do investimento total sendo canalizado ao marketing digital, com 1,75 bilhões de libras. Hoje já representa algo em torno de 15 a 20% do budget das empresas brasileiras, segundo estima o publicitário Walter Longo, o que torna esse o segundo maior meio do país.

As campanhas em geral contemplam ações que devem mesclar o mundo off-line com o on-line, e no on-line, normalmente incluem search, conteúdo, mídia, email marketing, entre outros, como vídeos e games. Mas o investimento campeão na mídia digital continua sendo mesmo o de buscas, com o Google liderando com aproximadamente 20 a 30% dos investimentos destinados a marketing digital no país.

Isso nos leva a crer que não parece uma boa estratégia ficar ausente desse processo de evolução. É necessário começar, mesmo que seja errando, mas aprendendo e reinvestindo, pois não há mais tempo para apenas estudar o que fazer.

O e-commerce cresce no Brasil de forma consistente, apresentando índices de faturamento superiores a 20% ao ano, nos últimos anos, o que se mantiveram inclusive em 2009, considerado um ano de crise econômica mundial. Tivemos mais de dez bilhões de reais em vendas pela web nesse ano.

(Artigo para a Rev. Cliente S.A.)

 Temos mais de setenta milhões de usuários de internet, ou seja, aproximadamente 40% da população, esse número é superior à população total de muitos países, tais como França, Itália e Espanha. Hoje, existem quase quinze milhões de e-consumidores brasileiros, que cada vez mais estão perdendo o receio de fazer transações financeiras e de comprar pela internet.

A cada dado verificado torna-se clara a necessidade do varejo estar presente nesse universo.  Há o fortalecimento de grandes operações como é o caso da Casas Bahia e Ponto Frio, do Grupo Pão de Açúcar, que ameaçará a hegemonia do grupo B2W, detentor das marcas Americanas.com e Submarino. Além disso, o WalMart investiu R$ 25 milhões no seu portal de comércio eletrônico. Muitas pequenas e médias empresas também estão se ajustando para divulgar suas campanhas on-line e para estabelecer seu próprio negócio virtual.

 Há muitos casos de companhias nacionais que criaram blogs para dialogar de perto com seus clientes, além de empresas, como as montadoras de veículos e as construtoras de imóveis, que têm investido muito nesse canal de venda, pois detectaram que quase todas as transações realizadas passaram antes por uma pesquisa na web para coleta de mais informações, para ver indicações, enfim, a pré-venda está sendo feita por caminhos digitais.

 Observando pelo lado dos consumidores, as classes de baixa renda têm sido as grandes responsáveis pelo crescimento contínuo das vendas. Segundo pesquisa elaborada pelo instituto Data Popular para a Associação Comercial de SP, junto aos paulistanos, da classe C, por exemplo, aproximadamente 25% já compraram on-line e nas classes DE já ultrapassa os 7%. Mais de 26% do público citou ter interesse em comprar presentes no último natal pela internet. Outro ponto importante levantado pela pesquisa é que 28% do público sempre lêem as propagandas enviadas por email e aproximadamente 50% às vezes lêem.

 O medo com relação à segurança ainda é muito presente junto às classes DE, pois mais de 50% manifestaram que acham a internet insegura para compras. Embora hoje no Brasil grande parte do acesso à internet seja feito fora de casa (aprox. 50%), utilizando computador de terceiros, trabalho ou mesmo as lan-houses, esse público manifesta abertamente seu interesse por um melhor acesso, via banda larga, pois quase 60% do público pretendem adquirir um computador ligado à rede e com banda larga!

 Sendo assim, é de suma importância que as empresas se adequem urgentemente se quiserem ampliar suas vendas via web e vender a esse perfil de público. Deverão adaptar seus sites, tornando-os mais práticos, com melhor usabilidade, bem como suas operações de e-commerce, permitindo acesso rápido e fácil aos produtos desejados e adequando sua linguagem aos diferentes públicos, como por exemplo o feminino, o infantil, entre outros.

 Torna-se imprescindível evitar termos técnicos, muitos passos e clicks até chegar ao final, e acima de tudo, oferecer segurança, através de certificações que comprovem que o site é de uma empresa idônea e que o consumidor poderá comprar sem medo de não receber o produto ou de ter seu cartão de crédito clonado.