Muito se tem falado sobre esse assunto, mas não resisto a abordá-lo de tempos em tempos, pois é um dos meus temas favoritos. A expansão das classes de baixa renda e sua representatividade na economia, trouxeram uma necessidade de reflexão. Nesse artigo abordo como os profissionais de marketing devem se atentar para a adequação da linguagem no tratamento a esse público. Seja pelos canais físicos ou digitais ainda há um bom caminho a ser percorrido para atender a essa camada que não está acostumada com certos anglicismos e neologismos utilizados e que acabam desistindo de interagir com aqueles que não se preocupam em entendê-la.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Com o intuito não apenas de entendê-la, mas de aproveitar oportunidades, muitas empresas têm buscado institutos especializados para compreender como essa população vive, pensa, age e consome. Para isso, contratam pesquisas em que seus gerentes passam dias na casa de famílias de baixa renda para poder “assimilar” as diferenças entre o “seu” e “aquele” cotidiano.

Isso é ótimo, mas é fundamental que seja revertido em ações de adequação de produtos e serviços, bem como em novas formas de pagamento. Um bom exemplo é a aceitação de cheques pré-datados para vôos, feito pela Azul Linhas Aéreas.

Por falar nisso, esse público ainda está se familiarizando com o uso de cartões de crédito, pois muitas pessoas, no início da popularização desse meio de pagamento, foram pouco ou mal instruídas e acabaram por se endividar, porque entendiam que bastava pagar a parcela mínima que constava na sua fatura e, com isso, seu saldo devedor crescia a uma taxa “módica” de 15% ao mês, cobrada por aquele banco que lhe concedeu o tal cartão.  Depois desse susto inicial eles passaram a compreender melhor esses mecanismos financeiros e têm se adaptado.

Também nessa área estamos observando casos interessantes de orientação ao consumidor, como o recém lançado site da “Febraban”, “www.meubolsoemdia.com.br”, criado pela agência de Comunicação Fábrica, com base em pesquisas feitas pelo Instituto DataPopular, que traz informações sobre o funcionamento dos bancos, as modalidades financeiras, investimentos, dívidas, etc.

Na divulgação destinada a impactar essa parcela da população indica-se aos publicitários que mantenham sua criatividade, mas não abram mão da clareza e objetividade, visto que esse público não compreende a linguagem muitas vezes utilizada em campanhas mais complexas, ou que tentam ser muito divertidas, mas acabam fazendo com que ele rejeite essa comunicação, ou seja, ela terá o efeito exatamente inverso ao que se propunha.

Apontado como uma das seis grandes tendências para o varejo no Brasil, o e-commerce cresce, consistentemente, apresentando índices superiores a 20% ao ano, nos últimos anos, o que se manteve em 2009, ainda que se considerando a crise econômica mundial. O Brasil possui mais de setenta milhões de usuários de internet, ou seja, aproximadamente 40% da população, esse número é superior à população total de muitos países, tais como França, Itália e Espanha. O Brasil é o país onde as pessoas passam mais tempo navegando na web. Hoje, existem aproximadamente dezessete milhões de e-consumidores brasileiros e as perspectivas apontam que esse número poderá evoluir rapidamente para vinte milhões, que já é a quantidade de pessoas que se utilizam de serviços financeiros on-line. Essa análise leva em conta o fato de as pessoas terem perdido o receio de fazer tais transações financeiras pela internet, então, o próximo passo natural será a aquisição de produtos e serviços pela rede.

(artigo veiculado na Revista ESPM – 2009 / atualizado 2010)

Há outros números que representam essa rápida evolução da internet. Nos últimos sete anos, o número de internautas no Brasil quadruplicou e sete, em cada dez internautas, visitam sites de compra. A cada dado verificado torna-se clara a necessidade do varejo estar presente nesse universo.

O faturamento em 2009 foi superior a dez bilhões de reais, e com alguns fatos recentes ocorridos no mercado brasileiro, acredita-se que crescerá ainda mais rapidamente, como foi o caso da entrada de grandes players como: Casas Bahia, que nesse ano já injetou R$ 3,7 milhões na sua loja virtual; Ponto Frio, que também lançou sua loja virtual;  WalMart, que investiu R$ 25 milhões no seu portal de comércio eletrônico e  o grupo Pão de Açúcar, que aperfeiçoou os serviços do Extra.com, além da recente entrada do Carrefour.  Ironicamente, um movimento muito interessante que vem sendo sinalizado é a perda de participação, no faturamento total, por parte dos grandes varejistas,  devido à entrada de pequenas e médias empresas. Uma demonstração desse fato é que somente no primeiro trimestre de 2009 a redução dessa participação foi de 6,45%.

Isso se deve ao grande interesse observado na busca por maior conhecimento sobre o tema por parte das PMEs, para que também possam entrar nesse universo promissor. Com isso, os microempresários têm participado cada vez mais de cursos e seminários para entender quais os passos necessários, quais as parcerias que precisam ser firmadas, os investimentos, enfim, todo o caminho a ser percorrido.

Outro fator fundamental é compreender o comportamento do e-consumidor, como esse grupo tem evoluído e contribuído para o crescimento do varejo eletrônico. O receio de executar operações financeiras é um dos entraves para um crescimento ainda mais acelerado do e-commerce, porém, como dito acima, isso vem mudando, recentemente, e fazendo com que mais e mais internautas passem a utilizar as facilidades e a conveniência da internet para realizar suas compras.

A entrada das classes populares na internet é hoje um dos fatores que mais movimenta os números da vida on-line. Essas classes, principalmente motivadas pelo interesse na educação dos filhos, se sentem obrigadas a lhes proporcionar acesso à web. Atualmente, com as facilidades geradas pelos financiamentos para a compra de computadores, o segmento de baixa renda foi responsável pelo ótimo desempenho de vendas que esse produto obteve nos últimos anos, pois, em 2007 e 2008  foram vendidos mais computadores que televisores no país.

Ainda sobre o comportamento do consumidor on-line no Brasil, 86% deles se declararam satisfeitos com o processo de compra realizado, segundo pesquisa do instituto e-bit, na qual são apontados que os itens mais relevantes para esse índice de satisfação do consumidor são: entrega no prazo, qualidade no atendimento e facilidade na navegação.

Outro fator que tem influenciado as compras na web e essa satisfação é o crescimento das redes sociais colaborativas, que são muito eficazes no momento da decisão de compra, pois o internauta pode obter informações complementares sobre produtos e serviços, bem como indicações de outros consumidores. Por outro lado, as redes servem também como um sinal de alerta para as lojas, que, ao terem acesso às reclamações e sugestões dos clientes, por meio de tais redes, também podem aprimorar seus serviços.  Uma boa parte dos internautas, aproximadamente 46%, costuma pesquisar os comentários de outros usuários antes de realizar suas compras, de acordo com um levantamento realizado junto aos participantes do encontro ‘Campus Party’, evento realizado em São Paulo: 20% deles disseram ter o  costume  de “postar” informações, dicas e detalhes sobre produtos, em diversos sites e comunidades. Esse é o famoso “marketing boca a boca”, porém potencializado ao extremo, devido à agilidade da rede. Basta lembrar que o brasileiro é um dos povos que mais aderiu à navegação em comunidades on-line como Orkut, Flickr, Twitter e Facebook, entre muitas outras.

A mesma análise sobre satisfação com o consumo on-line foi verificada em um estudo realizado com consumidores norte-americanos pela ForeSee Results, o qual demonstra que pessoas com hábito de comprar pela internet estão mais satisfeitas com as lojas virtuais do que com as físicas. Variando numa escala de zero a cem, as lojas virtuais atingiram noventa pontos em satisfação, enquanto o comércio tradicional alcançou apenas 72 pontos. Outro fator, apontado pela pesquisa, é que a chance de o consumidor virtual voltar a comprar na mesma loja, na web, e recomendá-la para outros consumidores é de 65% e 75%, respectivamente, o que demonstra uma enorme fidelização, sonhada por todos os profissionais de marketing.

O mundo das compras on-line foi extremamente facilitado pelas ferramentas de busca, ou os famosos buscadores, como o Google, mas principalmente por aquelas que possibilitam buscas por preço, pois permitem que se façam comparações de modo instantâneo, isso é tão verdadeiro que praticamente todas as pessoas que costumam consumir na rede os consultam regularmente, antes de realizar qualquer compra. Esses pontos tornam o comércio eletrônico bastante peculiar, pois obrigam aos varejistas a se adequarem a um “padrão web”, tendo em vista que não é viável operar de forma muito diferente dos concorrentes, principalmente com relação ao processo de vendas e às formas de pagamento. Sem esquecer que com essa facilidade de acesso às inúmeras informações sobre os produtos, os consumidores passaram a adotar um outro comportamento bastante interessante, o de imprimir suas pesquisas, por exemplo, e ir negociar em uma loja física, para tentar ainda obter a melhor negociação possível.

A sugestão indicada aos varejistas, que ainda relutam em adentrar o mundo on-line, é que procurem criar diversos canais de acesso aos seus consumidores, integrando os novos meios digitais aos tradicionais, como tem sido feito pelas montadoras de automóveis, que disponibilizam todas as informações possíveis on-line para que assim os clientes cheguem à concessionária com sua decisão tomada, ou seja, apenas para fechar o pedido. Nesse mercado, a internet tomou um espaço fundamental, pois de 70 a 80% dos compradores visitam os sites dos fabricantes durante o processo de tomada de decisão. Essa tendência foi apontada na última edição da “NRF – National Retail Federation”, no mês de janeiro, em Nova York.  Para atrair a atenção dos consumidores, os principais players desse setor têm investido algo em torno de 10% da sua verba publicitária em estratégias de Marketing Digital, envolvendo ações inovadoras de Mobile Marketing e Advergaming, além das tradicionais campanhas de e-mail marketing e banners.

Há outros exemplos de redes de varejo que possibilitam a compra on-line e a retirada dos produtos pode ser feita diretamente pelo cliente na loja física. Isso se aplica muito bem àqueles que têm certa urgência ou mesmo são mais céticos e não se sentem confortáveis em realizar todo o processo on-line. Outras lojas procuram facilitar a troca de produtos adquiridos on-line, gerando assim, maior confiança no momento da compra.

Deve-se ressaltar também o crescimento da mobilidade, devido à evolução dos aparatos móveis, que traz consigo o conceito de “M-commerce”, ou seja, o comércio via celular. Lembrando que temos hoje no Brasil mais de 175 milhões de linhas ativas. O M-commerce representa ações de compra e venda que podem ter início ou fim com o uso do celular. Pode-se utilizar pelo SMS para informar aos já clientes sobre uma determinada promoção da rede de varejo, por exemplo.

O crescimento do Comércio digital está totalmente associado a uma abordagem de nichos específicos, muito mais do que a mercados de massa, principalmente quando falamos da entrada das PMEs. Essa teoria foi bastante explorada sob o conceito de “Long Tail” ou Cauda Longa, no livro do autor Chris Anderson, segundo o qual, há uma infinidade de pequenos mercados, gerados por desejos específicos de consumidores que se diferenciam dos grandes grupos de consumidores, e isso leva a oportunidades para novos negócios, que são mais facilmente viabilizados pela internet, dado o alcance que esse canal possui e a facilidade gerada pelos mecanismos de busca para se localizarem artigos e serviços peculiares.

Com as facilidades de acesso à internet crescendo incessantemente, com a redução dos custos gerada pela “Cloud Computing” – conceito novo para explicar que não é necessário adquirir todos os equipamentos e softwares para o desenvolvimento de negócios – e com os investimentos menores que o marketing digital permite, não será mais possível que grandes varejistas, e nem pequenos, fiquem à parte dessa nova realidade, a qual traz grandes desafios, mas também grandes oportunidades de atender a novos segmentos e nichos de mercado.

Muito se tem falado sobre o crescimento nos investimentos em mídia on-line, sobre a ampliação do uso de estratégias de marketing digital e sobre o uso cada vez maior das redes sociais digitais para se comunicar ou vender aos consumidores, bem como sobre como essas inovações mudam o jeito de fazer marketing.

Quando falamos disso, porém, nos parece que todas as empresas já estão conectadas ou habituadas a utilizar essas ferramentas, assim como também familiarizadas aos termos relativos a essas atividades. Porém, apenas 66% das empresas paulistanas possuem website, de acordo com pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) no final de 2009 e somente 36% realizam negócios pela internet. Ou seja, a grande maioria ainda não está efetivamente usufruindo dos benefícios da rede para obter novas receitas ou otimizar processos.

Isso nos leva a concluir que não bastam projetos de “inclusão digital” de empresas. É necessário também levar a esses empreendimentos conhecimento e condições de produzirem riqueza utilizando a internet como plataforma para trazer novos clientes, além, obviamente, de oferecer um atendimento mais qualificado aos clientes atuais.

Quando observamos a alegação de 46% dos empresários de que não realizam negócios on-line por não haver necessidade, percebe-se outro ponto interessante: muitos, na verdade, não sabem ao certo o que a internet pode lhes proporcionar. O ponto de partida deve ser, então, esclarecer melhor sobre o potencial da web a essas empresas.

Outro fator importante a ser salientado é a oportunidade para pequenas e médias empresas, fornecedoras de serviços de TI, visto que, na maioria dos casos, as funções de TI são executadas por fornecedores externos. Cresce também o espaço para empresas que realizam treinamentos e cursos sobre o assunto.

Como exemplo de atividades que vem sendo implantadas para a geração de negócios on-line é possível citar as montadoras de veículos que usam a web para esclarecer dúvidas dos potenciais compradores antes que eles se dirijam a uma loja para fechar o negócio. Ou o setor de construção civil com seus lançamentos imobiliários, além do mercado financeiro com instituições que tem feito uso inovador das ferramentas de marketing digital, como o desenvolvimento de aplicativos para telefonia celular, por exemplo.

O investimento dessas empresas nessas ações supera a marca de 10% de sua verba publicitária, o que representa uma quebra de paradigma. Entretanto, isso só tem ocorrido porque essas companhias constataram a eficácia desse meio para trazer novos consumidores, bem como incrementar resultados financeiros.

Falando de micro e pequenas empresas, podemos observar casos que vão desde uma loja de produtos eletrônicos de um bairro de São Paulo até comunidades carentes do Amapá, que comercializam seus artesanatos pela web e os entregam dentro e fora do país.

Com isso, percebe-se uma grande movimentação por parte das MPEs no sentido de conhecer mais sobre esse mundo novo do e-commerce e do marketing digital para não deixar escapar excelentes oportunidades de crescimento em seus negócios.

Aparentemente a agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a agilidade com que as empresas estão se preparando para isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos. Até 2010 estima-se que 40% das transações serão feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Hoje já é possível hoje abrir uma conta em até 30 minutos ou contratar linhas de crédito e cheque especial com limite pré-aprovado pela rede.

 Além disso, a conexão vai muito além dos PC’s, pois mais de 3 bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para se comunicar com a empresa, seja para efetuar suas compras, ou mesmo seu relacionamento nas redes sociais. É possível rastrear diversas informações, que vão muito além do que o cliente comprou, mas igualmente importante, é saber aquilo que ele deixou de comprar. Entender seu modelo de decisão é fundamental. Com isso, a área de inteligência de mercado, ou de informações de mercado, de acordo com cada empresa, ganhou ainda mais importância e força. Com esse conhecimento, as ações e campanhas na web podem ser feitas de forma mais personalizada.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para as páginas da web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, como por exemplo, para viagens e turismo – 99% das pessoas visitam sites das empresas antes de fechar qualquer viagem, para informações corporativas – 93%, para casa e moda – 86%, para compra de automóveis, mais de 80% das pessoas pesquisa nos sites antes de definir sua aquisição. 

 É importante conhecer esses hábitos, para saber, por exemplo, que o uso de ferramentas de comunicação instantânea, com o MSN, eleva o tempo de navegação na internet da média de 24 horas por mês para mais de 37 horas por mês, ou seja, não é possível ignorar esses movimentos. Lembrando que aproximadamente 68% dos usuários da web, no Brasil, têm entre 18 e 64 anos, ou seja, pertencem à população economicamente ativa. Além disso, 85% dos usuários da web estão em redes sociais e a indústria brasileira de games faturou mais de R$ 87 milhões em 2008 e no mundo há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais.

 Essa mudança implica também na forma de se relacionar com o publico interno da sua empresa, ou seja, com seus colaboradores, pois a empresa precisa trazer à tona temas que sejam do seu interesse, para que eles passem a participar mais das discussões, ou seja, devem utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que se criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranet’s continuarão com baixíssima visitação, não atendendo assim os objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais, para que se publiquem assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, temas que eles discutam no refeitório da empresa, ou mesmo na famosa “rádio-corredor”, ou então criar algo como um classificado online gratuito, onde podem publicar o que estiverem querendo vender, comprar ou alugar, ou mesmo um programa de caronas para pessoas que residam na mesma região, ou ainda, torneios de futebol, etc. E depois que eles criem o hábito de visitar esse espaço proporcionado pela empresa, ela poderá começar a inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com as equipes, bem como interesse em sua participação.

 Estamos entrando, cada vez mais, na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo.

Para quem atua em marketing sempre foi imprescindível a definição do público-alvo, mas agora, na era da internet e das estratégias digitais de marketing, isso é mais que uma regra, é um fator crítico de sucesso. A web permite ‘como nunca antes na história do marketing’, uma total segmentação, através da qual é possível ofertar produtos diretamente a públicos que os demandam. Isso é possível por que há inúmeras ferramentas disponíveis para que a empresa seja encontrada por quem busca determinado produto.

Há casos, para exemplificar, como citados pela consultora Beth Furtado, como a loja Freitag, que vende bolsas feitas com produtos recicláveis, a loja Uneven feet, para quem tem pés com tamanhos diferentes, a Ex-boyfriend, onde a pessoa pode revender jóias que não deseja mais! Esses são alguns exemplos de fora do país, mas temos por aqui também alguns modelos como lojas que focam no público de luxo, como a Privalia, a Brandsclub, a Coquelux e a Superexclusivo, todas são clubes que revendem marcas de grife com até 90% de desconto e que juntas já somam mais de 1,3 milhões de pessoas cadastradas!

Falando sobre o público feminino, que não é nicho, mas que é super importante para o mundo das compras, visto que representa mais de 51% dos e-consumidores e, em alguns casos, sua influência vai muito além, como no setor imobiliário, em que 93% dos compradores de imóveis visitam antes a internet sendo que dentre as mulheres esse número se eleva a 96%, segundo a Tecnisa. Além disso, as mulheres também são a maioria em algumas redes sociais, como o Facebook, com 63% de participação e no portal de moda BymK em que são 96% do público.

A internet viabiliza negócios específicos para o mercado de gordinhos, por exemplo, oferecendo roupas exclusivas, ou produtos para dietas, com links para SPAs’e tudo isso pode ser atrelado a uma rede social, onde se discutem temas pertinentes a esse público, como no caso da empresa americana Lane Bryant.

Há uma loja de presentes de casamento em que os convidados escolhem normalmente o que desejam dar, mas os noivos podem trocar tudo por dinheiro vivo. Ou então negócios para quem é sozinho, como pacotes turísticos, baladas organizadas, sites de paquera, comidas prontas em quantidades reduzidas, e assim por diante.

Há uma loja alemã que aluga roupas para grávidas e bebês, visto que terão mesmo pouco tempo de utilização, pelo caráter de transitoriedade dessas fases.  São diversos os casos aplicados ao público evangélico, por exemplo, que precisa se vestir de determinada maneira, ou outros grupos religiosos, como os judeus, que seguem uma alimentação diferenciada.

Há também exemplos de campanhas voltadas a determinados públicos, como os gays. Nesse caso, a construtora Tecnisa procurou desenvolver não apenas uma comunicação especial, estando presente em sites direcionados com uma linguagem adequada, mas também procurou desenvolver diversos aspectos para se tornar uma empresa gay-friendly, inclusive treinando suas equipes de obra. A estratégia com certeza foi válida, pois conforme a empresa, este público costuma investir até 20% a mais na customização de imóveis.

Para criar algo voltado para um determinado nicho é necessário estar antenado e ter muito conhecimento sobre o perfil da demanda que se deseja atender. Em geral, esses grupos são experts em determinado assunto, portanto, não é recomendável se aventurar a investir em um negócio, ou mesmo, a fazer ações de comunicação e marketing sem estar devidamente envolvido com o tema.

Em recente pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo, 66% das empresas, principalmente micro, pequenas e médias, tem site, embora apenas 36% declarem que realizam negócios pela web.

Esses dados, somados a um levantamento do Comitê Gestor de Internet no Brasil que cita que apenas 70% das micro e pequenas empresas têm acesso à internet diante de 90% das grandes empresas, deixam claro que existem ainda muitas oportunidades para o crescimento das transações on-line, visto que o faturamento do e-commerce no país tem crescido em torno de 25% em 2009. Além disso, cresceu também o índice de clientes satisfeitos com as compras pela internet, que é de 87,2%, segundo o e-bit.

Hoje, mais de 33% dos internautas – ou seja, mais de 21 milhões de pessoas – consideram as opiniões de outros consumidores postadas em sites de comunidades, de acordo com pesquisa F/Radar.

Uma pergunta que sempre me fazem é sobre as principais dificuldades que as MPE’s têm para mergulhar nos negócios na web. A questão primordial é a própria falta de tempo e foco que o micro-empresário dispõe para dedicar ã busca de soluções, tendo em vista que ele normalmente é o responsável por toda a operação da empresa. Em geral eles não possuem equipes de marketing, ou de tecnologia, que possam contribuir com o desenvolvimento, sobrecarregando assim o proprietário.

Mas percebe-se uma evolução bastante interessante ao longo do primeiro semestre de 2009, no qual os grandes players perderam 2,6 pontos percentuais em sua participação, devido ao avanço das MPE’s no comércio eletrônico e se levarmos em conta que hoje cinqüenta empresas respondem por 90% de todo faturamento de e-commerce pode-se ter uma idéia de como é concentrado esse mercado. Mesmo com todas essas dificuldades, o micro-empresário tem buscado ampliar seus conhecimentos e alinhar parcerias para acelerar seu processo de entrada no mundo digital.

Durante o processo de desenvolvimento da loja virtual, não se pode negligenciar a decisão sobre o público-alvo, pois na internet tudo pode ser muito segmentado, é o famoso conceito da “cauda longa”. Além disso, o site deve ser construído com as características adequadas para que ele seja “encontrado” por buscadores, como o Google, pois, como costumo dizer, se o seu negócio não é encontrado, ele simplesmente não existe. Outro ponto fundamental é que tenha uma boa navegabilidade e seja simples, pois as pessoas não dispõem de tempo, nem de paciência, com sites complexos e lentos, o que em geral leva ao abandono do processo de compras.

Mas não basta apenas ter um site de e-commerce. Esse é só o começo da história, lamento informar. É imprescindível buscar fornecedores de marketing de qualidade que lhe dêem suporte depois que a loja estiver no ar, pois as ações on-line requerem dedicação e muito trabalho. Infelizmente é tudo muito novo e mais complexo do que era fazer marketing até então, quando a loja simplesmente anunciava no jornal do bairro ou distribuía tablóides com suas ofertas.

Depois que estiver em funcionamento é fundamental investir em “promoções sazonais”, “vídeos explicativos ou de demonstração”, “links patrocinados” que complementam as ações de buscas orgânicas nos buscadores, “adequar as formas de pagamento” – pois na web existe um padrão, pensar em “ter um chat on-line” – que pode ser interessante para produtos ou serviços mais complexos. Isso só para ilustrar algumas das aplicações possíveis para fomentar suas vendas on-line.

Muito se fala na web hoje sobre relevância. “O site tem que ser relevante”, ”o blog tem que ter conteúdo relevante” e assim por diante. Um dos principais fatores que geram essa necessidade é que se o site da sua empresa não for relevante ele não figurará nas primeiras posições dos mecanismos de buscas como o Google, Bing ou Yahoo. Isso falando da busca orgânica (não de links patrocinados) e como se sabe, se sua empresa não for encontrada nos buscadores ela realmente estará com problemas.

Mas o que isso tem a ver com publicidade? De início falamos sobre a questão dos links patrocinados, mas tratando de redes sociais, grande febre atual, a relevância ganha importância crucial. Isto porque, para que sua empresa faça qualquer ação que tenha em vista trazer receitas usando redes sociais, ela deverá pensar muito antes de começar, para descobrir como poderá levar algo de “importante” ao seu público-alvo.

É absolutamente inaceitável pensar em utilizar redes sociais como se utilizam as mídias tradicionais, como por exemplo a TV, na qual um filme comercial simplesmente invade a tela do consumidor que está lá, tranqüilo, vendo seu programa preferido, com um produto que ele, sequer, é target. Isso no mundo on-line é cada vez mais reprovável visto que a web permite grande segmentação e, conseqüentemente, comunicação adequada a cada perfil, por que continuar falando como se estivéssemos tratando com um milhão de pessoas iguais?!

Na internet é possível ajustar a comunicação para diferentes perfis, seja para o público GLS, para o público da terceira idade ou para o público infantil, adequando-se a linguagem, o layout, o horário, tudo enfim, como era o mundo ideal desejado pelos profissionais de marketing, porém, bem poucos estão sabendo utilizar essas vantagens, infelizmente.

Não se pode também atravessar uma conversa numa comunidade para ofertar produtos que não tenham pertinência com a discussão em pauta, muito menos pensar em ofertar algo fora daquele perfil. O conselho para as empresas interessadas em começar alguma estratégia de marketing em redes sociais é acompanhar certas comunidades, observar as discussões e verificar onde seu produto se encaixa.

É preciso compreender que em grande parte do tempo de navegação as pessoas estão buscando entretenimento e relacionamento, não apenas negócios e se a empresa não entender esse “jeito de funcionar das redes sociais” ela, literalmente, estará fora do jogo!

Além de não serem invasivas, as marcas também devem aprender a dialogar mais abertamente com seus públicos, visando uma relação transparente e duradoura, o que é simples na teoria e difícil de realizar na prática da maior parte das empresas que, em geral, não estão abertas a críticas e reclamações dos consumidores. Mas, para quem conseguir fazer isso, estará garantido um espaço de maior credibilidade junto ao seu público.

Há exemplos muito bons desse tipo de transparência, seja para falar com o público interno de uma organização, como fez o presidente do Santander Brasil, Fabio Barbosa, ao assumir esse posto, ou a Votorantin, que criou webconferences. Além disso há quem esteja sabendo utilizar as mídias sociais também para vender produtos, como a Dell no Twitter, ou para promover seus lançamentos como a coreana LG, com sua linha de refrigeradores.

Segundo estudos recentes do Ibope/NetRatings, o brasileiro passa mais de 35% do seu tempo on-line em redes sociais, o que não é pouco, tendo em vista que esse índice é bem superior ao tempo gasto nos portais. Daí pode-se concluir a importância dessas ferramentas para se aproximar do internauta.

Por mais que digam que esse tempo gasto ainda se concentra em atividades banais e sem importância, tem muita gente postando materiais excelentes e relevantes.

Artigo exclusivo para revista BtoB

A internet é mesmo democrática. Cada vez mais se percebe que ela invade os lares contagiando a todos. Os mais jovens, pela facilidade que têm com essas inovações, as pessoas de mais idade, pelo desafio que representa e pela dificuldade em entender como funciona.

Um dia desses demonstrei ao meu pai, um senhor de setenta anos que nunca tinha navegado, algumas das utilidades da rede. Desde como acessar informações com grande velocidade, até postar fotos em sites de ´content sharing´ como o Flickr. Além disso, acessamos o Youtube para ver vídeos corriqueiros, bem como verificamos caminhos alternativos no GoogleMaps, via celular.

Sua expressão foi de fascínio. Além de ficar curioso, ele simplesmente achou incrível e até me parabenizou, como se eu fosse responsável por aquilo, ou como se fosse algo que eu tivesse alguma responsabilidade, sem saber que sou também mais uma fascinada, como ele, pois quando se trata de internet, a única coisa que tenho certeza é que somos todos aprendizes.

Por isso digo que a web é democrática, pois além de não haver restrições por idade, observa-se um crescimento vertiginoso no acesso vindo de todas as classes sociais.

Outro ponto é a acessibilidade gerada pela popularização do celular, com o qual se pode navegar de qualquer lugar, a qualquer hora. Se por um lado isso é fabuloso, por outro nos traz uma sensação de total dependência, pois quando esquecemos esse aparelhinho em algum lugar, logo surge uma perturbação, como se tivéssemos nos esquecido de alguém, ou como se faltasse uma parte de nós. A verdade é que ficamos com a percepção de que se perde alguma informação, só pelo fato de não estarmos conectados por alguns momentos.

Falando nisso, o celular ocupa cada vez mais um espaço interessante por viabilizar muitas atividades como acessar vídeos na web, email, consultar mapas, temperatura, checar a cotação da bolsa de valores, fotografar e até para falar!

Outra ferramenta, ainda mais veloz e de grande poder de disseminação, o Twitter, aumenta essa democracia, pois ele pode ser considerado um medidor de tendências, ou um termômetro útil para as empresas acompanharem suas marcas, ou suas crises. No mundo empresarial, algumas companhias que já fazem acompanhamento sobre o que as comunidades falam a respeito dos seus produtos ou serviços, hoje incluíram também esse microblog nessas análises.

Voltando a falar na democracia gerada pela internet, creio que o principal ponto observado atualmente é a possibilidade de cada ser humano publicar aquilo que bem entende e disseminar esse conteúdo. A web trouxe um poder às mãos dos consumidores nunca antes visto, dada a possibilidade de influenciar outras pessoas e, portanto, seu consumo, suas opiniões, seus interesses.

Levando isso para o contexto político, já que estamos falando sobre democracia, percebe-se que mesmo o governo querendo proibir o uso de redes sociais durante a campanha eleitoral ele simplesmente não conseguirá, isso seria completamente inviável, visto que a liberdade é inerente ao funcionamento da internet.

Por sua vez, tanto as empresas como os políticos não podem mais se esquivar ou ficar distantes desse meio de comunicação. O que deve ser feito, tanto em se tratando de consumidores, como de eleitores, é usar esse caminho como uma plataforma para interagir com total transparência com cada um desses públicos e com isso atingir seu objetivo, seja ele qual for.

Em 30/09/09 será realizado o terceiro seminário de e-commerce em parceria da Associação Comercial de SP e a Camara-e.net, na região da Vila Mariana. Nesse encontro todos os interessados em criar ou expandir seus negócios na web poderão ter acesso gratuito a diversas informações importantes sobre como proceder. Entre em contato para mais informações.

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