Para se obter sucesso no e-commerce é fundamental atentar-se para alguns fatores determinantes, atacando de frente aqueles pontos que geram maior receio nos consumidores em suas compras on-line. Os principais receios para que as pessoas não comprem na web estão relacionados, inicialmente, a aspectos financeiros, como fraudes ou clonagem de cartão de crédito, o segundo é o medo de não receber o produto, adequadamente e o terceiro é a falta de contato com o produto.

 (artigo para o Portal Peq.Empresas Grandes Negócios – PEGN - Globo)

Para reduzir esses e outros medos dos e-consumidores o lojista deverá investir em um site bem estruturado e preocupar-se com aspectos de segurança contra riscos de invasão por hackers, por exemplo. Há empresas especializadas nisso.

 Outro ponto relevante com relação à segurança é a utilização de ferramentas de pagamento seguro, nas quais o varejista on-line poderá contar com um serviço que funciona da seguinte forma, o cliente que está comprando efetua o pagamento a uma empresa parceira ou “intermediária” e não diretamente à loja. Essa empresa parceira funciona como uma “depositária” dessa compra. Esse parceiro é informado pelo cliente se o produto foi recebido corretamente e só então ele efetua o pagamento à loja que vendeu o produto. Além disso, o cliente tem até 14 dias para reclamar e ter seu dinheiro de volta, caso algum problema ocorra. Isso, sem dúvida, traz maior segurança e transparência ao processo. Esse mecanismo todo é chamado de “gateway de pagamento”. Essas empresas parceiras cobram uma taxa, mas não do lojista, e sim do cliente. O lojista não tem custos de adesão e ainda tem a opção de receber um adiantamento das compras realizadas a prazo.

 Há ainda outras opções que têm evoluído, como o pagamento ou transferência de valores diretamente, inclusive há um aplicativo do Twitter para isso, chamado Twitpay. Esses novos formatos têm como alvo os altos custos das operações de cartão de crédito, bem como a demora em receber os valores pelos lojistas.

 O segundo ponto, que é o receio de não receber o produto corretamente, deve ser atacado com uma operação logística adequada, que ofereça uma entrega rápida e segura ao cliente, bem como uma logística reversa, que é a possibilidade de o cliente trocar ou devolver o produto no caso de quaisquer problemas.

O tratamento para o terceiro ponto, que é a falta de contato com os produtos, é um pouco mais complexo, pois virtualmente ainda não conseguimos transmitir muitas sensações como tato e olfato, por exemplo, mas o que pode ser feito nos sites de e-commerce é utilizar várias formas de apresentação dos produtos, com fotos de diferentes ângulos, vídeos, informações com relação a tamanhos e formatos, indicações de outros usuários que já compraram aquele produto, enfim, uma ampla gama de dados que contribuem para dar mais conforto e segurança ao cliente no seu processo de tomada de decisão de compra.

Essas são apenas algumas medidas que devem constar no planejamento da loja virtual para reduzir a sensação de insegurança dos novos e-buyers. Pense nisso e boas vendas!

O movimento de ampliação do acesso à informação trazido pela internet está num estágio embrionário, pode-se dizer. O que temos visto nos dias atuais ainda está para ser compreendido. A verdade é que ninguém, ninguém mesmo, pode prever o que vai acontecer com relação a isso.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Há estudos demonstrando que o acesso à internet modifica o cérebro e faz com que os usuários mais freqüentes tenham uma atividade maior na área de raciocínio complexo e mais velocidade na tomada de decisões. Uma iniciativa interessante é da Fundação Edge, criada nos anos 80 para estimular o debate entre grandes nomes da ciência, que em estudo recente trata de como a web está mudando o processo de pensamento. Dentre suas análises fica claro que embora a internet tenha trazido maior capacidade de acesso ao conhecimento, também ampliou a incerteza com relação à informação.

A mudança de opinião é freqüente e os interesses sobre inúmeros assuntos se multiplicam. Essa experiência todos nós estamos passando, é fato. Nessa pesquisa utiliza-se um termo adequado para descrever isso, “liquidez mental”, pois os pensamentos se tornaram fluidos.

Se somem a isso todas as preocupações recentes com relação à privacidade, como no caso do Facebook, os problemas de direitos autorais, entre outros, fica claro que é impossível prever os resultados de toda essa transformação.

Por outro lado é também fascinante verificar que o acesso a esse novo mundo tem trazido melhorias para a vida de muita gente. Em reportagem recente em um grande veículo de comunicação foram apresentados casos com pessoas de locais remotos do Brasil, com acesso extremamente rudimentar e que, mesmo assim, se beneficiam do universo digital, como a garota indígena do Pará que compra livros e aguarda duas semanas pela sua chegada, pois é seu único meio, visto que não há livrarias nem bibliotecas na sua cidade. Ou então a agricultora pernambucana que usa a web para obter informações sobre previsão do tempo para saber quando é a melhor época para plantar, bem como fazer coleta de água da chuva.

Há o caso de novos empreendedores investindo na criação de Lan houses e que têm visto seu faturamento crescer, como a cabeleireira que comprou computadores para suas clientes navegarem enquanto aguardam o efeito da tintura para cabelo. Não estamos falando de inovações num bairro nobre dos Jardins, e sim da maior favela de São Paulo.

Para concluir, há ainda um rapaz, Bruno Barreto, que criou sozinho o sistema chamado SACSP, para a cidade de SP, captando diversas reclamações postadas por cidadãos paulistanos sobre problemas da cidade e gerando, através de várias análises, um novo olhar para essas reclamações, com interpretações que antes ficavam invisíveis. O site chamou a atenção da prefeitura e hoje Bruno dá consultoria para novos projetos de dados públicos.

Esses são apenas alguns sinais dos novos tempos que vem por aí.

Muito se tem falado sobre esse assunto, mas não resisto a abordá-lo de tempos em tempos, pois é um dos meus temas favoritos. A expansão das classes de baixa renda e sua representatividade na economia, trouxeram uma necessidade de reflexão. Nesse artigo abordo como os profissionais de marketing devem se atentar para a adequação da linguagem no tratamento a esse público. Seja pelos canais físicos ou digitais ainda há um bom caminho a ser percorrido para atender a essa camada que não está acostumada com certos anglicismos e neologismos utilizados e que acabam desistindo de interagir com aqueles que não se preocupam em entendê-la.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Com o intuito não apenas de entendê-la, mas de aproveitar oportunidades, muitas empresas têm buscado institutos especializados para compreender como essa população vive, pensa, age e consome. Para isso, contratam pesquisas em que seus gerentes passam dias na casa de famílias de baixa renda para poder “assimilar” as diferenças entre o “seu” e “aquele” cotidiano.

Isso é ótimo, mas é fundamental que seja revertido em ações de adequação de produtos e serviços, bem como em novas formas de pagamento. Um bom exemplo é a aceitação de cheques pré-datados para vôos, feito pela Azul Linhas Aéreas.

Por falar nisso, esse público ainda está se familiarizando com o uso de cartões de crédito, pois muitas pessoas, no início da popularização desse meio de pagamento, foram pouco ou mal instruídas e acabaram por se endividar, porque entendiam que bastava pagar a parcela mínima que constava na sua fatura e, com isso, seu saldo devedor crescia a uma taxa “módica” de 15% ao mês, cobrada por aquele banco que lhe concedeu o tal cartão.  Depois desse susto inicial eles passaram a compreender melhor esses mecanismos financeiros e têm se adaptado.

Também nessa área estamos observando casos interessantes de orientação ao consumidor, como o recém lançado site da “Febraban”, “www.meubolsoemdia.com.br”, criado pela agência de Comunicação Fábrica, com base em pesquisas feitas pelo Instituto DataPopular, que traz informações sobre o funcionamento dos bancos, as modalidades financeiras, investimentos, dívidas, etc.

Na divulgação destinada a impactar essa parcela da população indica-se aos publicitários que mantenham sua criatividade, mas não abram mão da clareza e objetividade, visto que esse público não compreende a linguagem muitas vezes utilizada em campanhas mais complexas, ou que tentam ser muito divertidas, mas acabam fazendo com que ele rejeite essa comunicação, ou seja, ela terá o efeito exatamente inverso ao que se propunha.

Há muitas dúvidas de empresários sobre entrar no mundo do e-commerce, por isso resolvi trazer um caso de sucesso de uma empresa nacional, voltada à comercialização de artigos esportivos. É uma marca até pouco tempo desconhecida, mas que vem despontando pelos bons resultados obtidos e pelas boas práticas no uso de Estratégias de Marketing Digital.

Artigo para portal PEGN (Globo)   /  Case apresentado  no evento ProXXIma - abr/10.

A Netshoes tem por volta de 550 funcionários e existe há dez anos, tendo surgido inicialmente no mundo físico, com lojas em São Paulo e hoje é um dos maiores anunciantes da Web. É um varejo de nicho, pelo foco em artigos esportivos.

Uma das ações que merece destaque é a realização de pesquisas com clientes após três semanas que adquiriram algum item, para identificar como está sua satisfação com o produto. Com isso já possuem 52 mil avaliações que se tornam recomendações de cliente para cliente. Sabendo-se que mais de 80% das pessoas pesquisam na web antes de adquirir um produto, torna-se imprescindível estimular essa interação, visto que nesse caso 40% das compras são influenciadas por indicações de outros usuários.

Outra estratégia bastante interessante é a gestão dos sites de diversos times de futebol e das suas vendas de artigos esportivos com as respectivas marcas.

Todo processo de acompanhamento é baseado no uso inteligente de dados e métricas, tanto do lado da agência como do cliente, o que demonstra outro ponto crucial para o sucesso, que é a gestão a quatro mãos. Com isso avaliam os investimentos feitos em marca e divulgação.

Fazem uso também de email marketing, com ações segmentadas por perfil, por exemplo, se é homem ou mulher, por torcida, há quanto tempo esse cliente interagiu pela última vez, etc. Essas adequações melhoram a performance técnica e evitam que sejam vistos como Spams. Além disso, esse cuidado com o uso dos dados evita correr riscos como de enviar uma promoção de camisetas do Palmeiras pra um corintiano.

Recentemente optaram por investir na marca fora do mundo on-line, utilizando, entre outras ações, de patrocínio de um time de futebol, bem como filmes na TV.

Dentre as estratégias de marketing digital utilizadas ressalta-se o SEO – “Search Engine Optmization”, que é a implementação de técnicas para melhorar o posicionamento do site da empresa em buscadores, como Google, fazendo com que se eleve seu “Pagerank” e posicionando o site na primeira página, além de utilizar paralelamente links patrocinados nesses mesmos sites. Essa estratégia é recomendável, pois ao mesmo tempo em que há maior exposição através da busca orgânica, simultaneamente empregam-se os links patrocinados para promoções com prazos limitados.

Mais um exemplo de boas práticas é disponibilizar meios de contato ao cliente, como chat e Call Center, visto que os clientes se sentem profundamente insatisfeitos quando não tem nenhum tipo de resposta das empresas.

Além disso, como não poderia deixar de ser, monitoram sua marca nas redes sociais. E falando em redes sociais, segundo a empresa, o uso do Twitter não representou um sucesso de vendas, mas foi um caminho interessante de relacionamento empresa-cliente, principalmente em tempos de crescimento do poder do consumidor

Com as recentes mudanças nas leis eleitorais que liberaram o uso de internet e redes sociais nas campanhas, já é possível acompanhar mudanças no cenário político, mesmo não sendo possível fazer propaganda paga na web. Encerramos 2009 com aproximadamente 70 milhões de pessoas tendo acesso à web, em suas residências, em Lan Houses, Cyber Cafés, escolas, trabalho, entre outros locais, embora apenas 38% deles acessem diariamente. Espera-se que esse número em 2010 atinja 100 milhões, sendo que o Brasil tem 133 milhões de eleitores. Além disso, o país já conta com mais de 175 milhões de celulares.

(artigo para a Revista Carreiras&Negócios)

Os três principais candidatos à presidência já estão utilizando algumas plataformas, como Twitter e Youtube, por exemplo. José Serra tem mais de 170 mil seguidores no microblog e posta seus comentários pessoalmente. Dos três, Dilma foi a última candidata a aderir e ainda “está aprendendo”. Marina tende a ter bom destaque, pois segundo analistas, traz temas inovadores ao debate, o que cai muito bem na rede.

O custo estimado das campanhas total em 2010 é de R$ 2 bilhões, o maior de todos os tempos, a de Obama foi US$ 740 milhões e Lula declarou R$ 168 milhões em 2006, oficialmente. Obama conseguiu arrecadar US$ 500 milhões de três milhões de eleitores. Diferentemente do Brasil, onde são poucos e grandes doadores para as candidaturas e onde reina o caixa dois. Esse financiamento de campanhas feito pelo público é muito positivo, pois cria uma atitude de maior compromisso por parte do político, ou seja, gera maior comprometimento com suas propostas. Entretanto, no Brasil, o item contribuições tende a não ter grande impacto, pois além da falta de tradição dos cidadãos de financiarem campanhas políticas, os políticos gozam de menor reputação, historicamente falando. A candidata Marina, por exemplo, já divulgou o valor arrecadado (R$ 2,5 mil) até o momento, o que é muito baixo.

Como exemplo brasileiro, Gabeira em 2008 já arregimentou 10 mil voluntários pelas redes sociais. Segundo ele, “quando funcionar efetivamente no Brasil a arrecadação online será a prova de que a legítima persuasão do eleitor pode enfrentar o poder econômico e fazer frente ao caixa dois”, como ocorreu nos EUA, onde também havia grandes doações de grupos de interesse, antes da última campanha.

 Obama conseguiu 2 milhões de simpatizantes no Facebook, 1 milhão no MySpace e mais de 100 mil no Twitter. Foram criados também blogs para combater falsos rumores e ataques ao candidato. Outro ponto interessante da sua campanha, além da grande integração entre as ações on-line e off-line, foi sua estratégia de relacionamento através da criação de sites voltados aos mais variados públicos, como negros, evangélicos, latinos, etc, para debater temas relevantes a cada um deles.

No Brasil temos um exemplo da criação de um blog para desmentir comentários do outro candidato, o site criado pelo PSDB chamado “Gente que mente”. De qualquer forma temos que lembrar que o brasileiro, em geral, não se interessa por política e não passará a fazê-lo por causa da internet, até porque temos um perfil de navegação diferente dos americanos, sendo aqui mais voltado ao lazer e lá pela busca de informação.

A internet é um território mais livre e menos controlável do que outras mídias, o que poderá gerar um grande número de ataques e ofensas mútuos. Por outro lado será a primeira vez que a discussão poderá ser ampliada com maior participação do público, por meio das redes sociais, que contribuirão para acelerar a difusão de informações. Para o mundo político, assim como para as empresas, as mídias digitais trazem um fator muito interessante que é a possibilidade de obter uma boa exposição com menores investimentos e mais criatividade, se compararmos aos custos da mídia tradicional.

Outro ponto pra lá de importante será o uso inteligente das bases de dados, com o mapeamento de simpatizantes de ambos os lados, para serem trabalhados em ações diretas.

Mas e depois das eleições, tudo isso acaba? O ideal é que não seja assim e que o futuro governante continue aproveitando o exemplo americano ao utilizar o meio digital para levar mais transparência à gestão.

Apontado como uma das seis grandes tendências para o varejo no Brasil, o e-commerce cresce, consistentemente, apresentando índices superiores a 20% ao ano, nos últimos anos, o que se manteve em 2009, ainda que se considerando a crise econômica mundial. O Brasil possui mais de setenta milhões de usuários de internet, ou seja, aproximadamente 40% da população, esse número é superior à população total de muitos países, tais como França, Itália e Espanha. O Brasil é o país onde as pessoas passam mais tempo navegando na web. Hoje, existem aproximadamente dezessete milhões de e-consumidores brasileiros e as perspectivas apontam que esse número poderá evoluir rapidamente para vinte milhões, que já é a quantidade de pessoas que se utilizam de serviços financeiros on-line. Essa análise leva em conta o fato de as pessoas terem perdido o receio de fazer tais transações financeiras pela internet, então, o próximo passo natural será a aquisição de produtos e serviços pela rede.

(artigo veiculado na Revista ESPM – 2009 / atualizado 2010)

Há outros números que representam essa rápida evolução da internet. Nos últimos sete anos, o número de internautas no Brasil quadruplicou e sete, em cada dez internautas, visitam sites de compra. A cada dado verificado torna-se clara a necessidade do varejo estar presente nesse universo.

O faturamento em 2009 foi superior a dez bilhões de reais, e com alguns fatos recentes ocorridos no mercado brasileiro, acredita-se que crescerá ainda mais rapidamente, como foi o caso da entrada de grandes players como: Casas Bahia, que nesse ano já injetou R$ 3,7 milhões na sua loja virtual; Ponto Frio, que também lançou sua loja virtual;  WalMart, que investiu R$ 25 milhões no seu portal de comércio eletrônico e  o grupo Pão de Açúcar, que aperfeiçoou os serviços do Extra.com, além da recente entrada do Carrefour.  Ironicamente, um movimento muito interessante que vem sendo sinalizado é a perda de participação, no faturamento total, por parte dos grandes varejistas,  devido à entrada de pequenas e médias empresas. Uma demonstração desse fato é que somente no primeiro trimestre de 2009 a redução dessa participação foi de 6,45%.

Isso se deve ao grande interesse observado na busca por maior conhecimento sobre o tema por parte das PMEs, para que também possam entrar nesse universo promissor. Com isso, os microempresários têm participado cada vez mais de cursos e seminários para entender quais os passos necessários, quais as parcerias que precisam ser firmadas, os investimentos, enfim, todo o caminho a ser percorrido.

Outro fator fundamental é compreender o comportamento do e-consumidor, como esse grupo tem evoluído e contribuído para o crescimento do varejo eletrônico. O receio de executar operações financeiras é um dos entraves para um crescimento ainda mais acelerado do e-commerce, porém, como dito acima, isso vem mudando, recentemente, e fazendo com que mais e mais internautas passem a utilizar as facilidades e a conveniência da internet para realizar suas compras.

A entrada das classes populares na internet é hoje um dos fatores que mais movimenta os números da vida on-line. Essas classes, principalmente motivadas pelo interesse na educação dos filhos, se sentem obrigadas a lhes proporcionar acesso à web. Atualmente, com as facilidades geradas pelos financiamentos para a compra de computadores, o segmento de baixa renda foi responsável pelo ótimo desempenho de vendas que esse produto obteve nos últimos anos, pois, em 2007 e 2008  foram vendidos mais computadores que televisores no país.

Ainda sobre o comportamento do consumidor on-line no Brasil, 86% deles se declararam satisfeitos com o processo de compra realizado, segundo pesquisa do instituto e-bit, na qual são apontados que os itens mais relevantes para esse índice de satisfação do consumidor são: entrega no prazo, qualidade no atendimento e facilidade na navegação.

Outro fator que tem influenciado as compras na web e essa satisfação é o crescimento das redes sociais colaborativas, que são muito eficazes no momento da decisão de compra, pois o internauta pode obter informações complementares sobre produtos e serviços, bem como indicações de outros consumidores. Por outro lado, as redes servem também como um sinal de alerta para as lojas, que, ao terem acesso às reclamações e sugestões dos clientes, por meio de tais redes, também podem aprimorar seus serviços.  Uma boa parte dos internautas, aproximadamente 46%, costuma pesquisar os comentários de outros usuários antes de realizar suas compras, de acordo com um levantamento realizado junto aos participantes do encontro ‘Campus Party’, evento realizado em São Paulo: 20% deles disseram ter o  costume  de “postar” informações, dicas e detalhes sobre produtos, em diversos sites e comunidades. Esse é o famoso “marketing boca a boca”, porém potencializado ao extremo, devido à agilidade da rede. Basta lembrar que o brasileiro é um dos povos que mais aderiu à navegação em comunidades on-line como Orkut, Flickr, Twitter e Facebook, entre muitas outras.

A mesma análise sobre satisfação com o consumo on-line foi verificada em um estudo realizado com consumidores norte-americanos pela ForeSee Results, o qual demonstra que pessoas com hábito de comprar pela internet estão mais satisfeitas com as lojas virtuais do que com as físicas. Variando numa escala de zero a cem, as lojas virtuais atingiram noventa pontos em satisfação, enquanto o comércio tradicional alcançou apenas 72 pontos. Outro fator, apontado pela pesquisa, é que a chance de o consumidor virtual voltar a comprar na mesma loja, na web, e recomendá-la para outros consumidores é de 65% e 75%, respectivamente, o que demonstra uma enorme fidelização, sonhada por todos os profissionais de marketing.

O mundo das compras on-line foi extremamente facilitado pelas ferramentas de busca, ou os famosos buscadores, como o Google, mas principalmente por aquelas que possibilitam buscas por preço, pois permitem que se façam comparações de modo instantâneo, isso é tão verdadeiro que praticamente todas as pessoas que costumam consumir na rede os consultam regularmente, antes de realizar qualquer compra. Esses pontos tornam o comércio eletrônico bastante peculiar, pois obrigam aos varejistas a se adequarem a um “padrão web”, tendo em vista que não é viável operar de forma muito diferente dos concorrentes, principalmente com relação ao processo de vendas e às formas de pagamento. Sem esquecer que com essa facilidade de acesso às inúmeras informações sobre os produtos, os consumidores passaram a adotar um outro comportamento bastante interessante, o de imprimir suas pesquisas, por exemplo, e ir negociar em uma loja física, para tentar ainda obter a melhor negociação possível.

A sugestão indicada aos varejistas, que ainda relutam em adentrar o mundo on-line, é que procurem criar diversos canais de acesso aos seus consumidores, integrando os novos meios digitais aos tradicionais, como tem sido feito pelas montadoras de automóveis, que disponibilizam todas as informações possíveis on-line para que assim os clientes cheguem à concessionária com sua decisão tomada, ou seja, apenas para fechar o pedido. Nesse mercado, a internet tomou um espaço fundamental, pois de 70 a 80% dos compradores visitam os sites dos fabricantes durante o processo de tomada de decisão. Essa tendência foi apontada na última edição da “NRF – National Retail Federation”, no mês de janeiro, em Nova York.  Para atrair a atenção dos consumidores, os principais players desse setor têm investido algo em torno de 10% da sua verba publicitária em estratégias de Marketing Digital, envolvendo ações inovadoras de Mobile Marketing e Advergaming, além das tradicionais campanhas de e-mail marketing e banners.

Há outros exemplos de redes de varejo que possibilitam a compra on-line e a retirada dos produtos pode ser feita diretamente pelo cliente na loja física. Isso se aplica muito bem àqueles que têm certa urgência ou mesmo são mais céticos e não se sentem confortáveis em realizar todo o processo on-line. Outras lojas procuram facilitar a troca de produtos adquiridos on-line, gerando assim, maior confiança no momento da compra.

Deve-se ressaltar também o crescimento da mobilidade, devido à evolução dos aparatos móveis, que traz consigo o conceito de “M-commerce”, ou seja, o comércio via celular. Lembrando que temos hoje no Brasil mais de 175 milhões de linhas ativas. O M-commerce representa ações de compra e venda que podem ter início ou fim com o uso do celular. Pode-se utilizar pelo SMS para informar aos já clientes sobre uma determinada promoção da rede de varejo, por exemplo.

O crescimento do Comércio digital está totalmente associado a uma abordagem de nichos específicos, muito mais do que a mercados de massa, principalmente quando falamos da entrada das PMEs. Essa teoria foi bastante explorada sob o conceito de “Long Tail” ou Cauda Longa, no livro do autor Chris Anderson, segundo o qual, há uma infinidade de pequenos mercados, gerados por desejos específicos de consumidores que se diferenciam dos grandes grupos de consumidores, e isso leva a oportunidades para novos negócios, que são mais facilmente viabilizados pela internet, dado o alcance que esse canal possui e a facilidade gerada pelos mecanismos de busca para se localizarem artigos e serviços peculiares.

Com as facilidades de acesso à internet crescendo incessantemente, com a redução dos custos gerada pela “Cloud Computing” – conceito novo para explicar que não é necessário adquirir todos os equipamentos e softwares para o desenvolvimento de negócios – e com os investimentos menores que o marketing digital permite, não será mais possível que grandes varejistas, e nem pequenos, fiquem à parte dessa nova realidade, a qual traz grandes desafios, mas também grandes oportunidades de atender a novos segmentos e nichos de mercado.

Embora poucos microempresários admitam, a falta de conhecimento sobre as ferramentas da web é a principal causa para não utilizá-la na geração de negócios, além da ausência de estrutura em suas empresas.  Segundo pesquisa realizada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 70% delas ainda não fazem nenhum tipo de divulgação on-line dos seus produtos, bem como não fazem compras ou vendas on-line.

Para aquelas que utilizam o meio digital para fazer negócios, esse canal já representa, em média, 30% do seu faturamento e, em alguns casos, a internet pode levar até 80% do tráfego de clientes para sua loja física.

Esses números demonstram que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelos microempresários, mas já é possível observar bons exemplos.

As empresas que saíram na frente e aprenderam a utilizar a divulgação na Web perceberam que isso é algo viável e têm colhido bons frutos. Quem está fazendo sua “lição de casa” já figura nas primeiras páginas do principal site de buscas da internet, dentro da sua categoria de produtos.

Normalmente me questionam se é possível as pequenas empresas competirem de igual para igual com as grandes na internet. Na verdade, com a internet, a pequena empresa pode até se sobressair, pois mesmo com menor investimento, mas desde que implantando as ações corretamente, ela será encontrada por aqueles que estiverem buscando o seu produto e isso é o que mais importa. No caso das MPE’s não é recomendável fazer uma divulgação para quem não é o seu público ou não tem interesse no que ela vende. E, normalmente, quando fazemos mídia de massa, é isso que ocorre.

Na web é possível executar ações segmentadas e pagar com base em resultados, como ocorre com os links patrocinados, por exemplo. Isso faz com que os custos sejam menores, pois só se paga quando seu anúncio recebe um clique. Além disso, há ações que podem ser implantadas de forma mais rápida do que no mundo físico, como o envio de mala direta versus uma campanha de email marketing. Esta última pode trazer melhores resultados, com menor investimento do que a primeira opção, desde que feita de forma adequada.

A união de dois fatores como atendimento a nichos específicos de mercado e investimento em divulgação segmentada, já fazem com que as MPE’s possam competir de forma muito interessante na web. Não quer dizer necessariamente que elas “roubarão” mercado das grandes redes, mas sim, que hoje elas podem figurar entre as opções de compra do consumidor.

Um exemplo disso é o caso de alguém que busca acessórios para instalar uma TV de plasma em sua casa. Numa pesquisa na web, com certeza, serão encontradas opções de lojas diferentes das marcas já conhecidas. Muito provavelmente o consumidor vai se deparar com quem é especializado no assunto. O mesmo pode ocorrer quando se busca por fabricantes de móveis infanto-juvenis em determinada cidade do sul do país.

Isso demonstra que produtos ou locais mais específicos podem ser atendidos por determinadas empresas especializadas, ou regionais, e não unicamente pelas grandes redes, e é aí que está o “pulo do gato”.

Uma pesquisa inédita de mapeamento da Internet, realizada para a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e concluída em janeiro de 2010, mediante 500 entrevistas com gestores de empresas de todos os segmentos, em São Paulo, mostra que quase 30% das empresas já compram ou vendem pela Internet, principalmente as da Indústria e do Atacado. A pesquisa teve como foco as micro e pequenas empresas (veja descrição da amostra ao final).

(publicado no Portal VOIT – Cotidiano Digital)

Negócios pela internet:

 O maior percentual de empresas que fazem negócios pela rede apareceu na Indústria, que também lidera no item de vendas on-line (13%). Os segmentos de Serviços e Comércio Atacadista se destacam nas compras pela internet, com percentuais de 16% e 15%, respectivamente.

A superintendente de Marketing da ACSP, Sandra Turchi, destaca que entre as empresas que ainda não realizam negócios pela Internet, quase a metade (47%) declara que não o faz por “falta de necessidade de usar esse canal”, mas 19% dizem que falta estrutura ou conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. “Na minha avaliação, dentre as empresas que dizem não ter necessidade existe ainda grande desconhecimento sobre as possibilidades que a web oferece. Há muitas vantagens em investir no comércio on-line, uma prova disso é a conversão de grandes redes varejistas para o mundo digital. Porém, há cuidados básicos que devem ser tomados na implantação do negócio, como a seleção de fornecedores sérios é fundamental”, opina Sandra.

As pequenas empresas citam maior interesse, mas também são maiores as dificuldades por falta de estrutura interna e de conhecimento das ferramentas, conforme manifestado por 24% delas. Gráfico abaixo:

Das empresas que fazem negócios (30% do total) na Internet, 60% têm loja virtual e 64% das compras são de pessoa jurídica, ou seja, mercado BtoB.

·         Do total das empresas pesquisadas, aproximadamente 11% fazem e-commerce, ou seja, vendas BtoC.

·         Das empresas que fazem e-commerce, a solução logística mais utilizada, além da própria empresa (15%), são os Correios (15%).

Selo de segurança:

A idéia de um selo que ateste a credibilidade de uma loja virtual é bem aceita entre as empresas que já possuem uma loja deste tipo. Uma fatia de 78% se diz interessada ou muito interessada por ter um selo. “A ACSP está trabalhando nessa questão que impactará em maior credibilidade nas transações on-line através da análise de diversos critérios pré-estabelecidos”, explica Sandra. Gráfico abaixo:

E o interesse pelo selo de segurança nas transações cresce para 83% entre as microempresas. “Isso é compreensível, pois é algo que poderá auxiliá-las no momento da escolha por parte dos clientes, visto que suas marcas são normalmente menos conhecidas do que as grandes redes”, cita Sandra Turchi  . Gráfico abaixo:

Em 50% dos casos, as compras são realizadas ou pelo site do fornecedor ou por e-mail.

Presença na web:

60% da empresas afirmam ter website próprio, variando entre os portes e setores.

- Entre as que não possuem (40%) site, 20% estão desenvolvendo e 11% citaram o alto custo como principal entrave.

- Entre as que possuem site, 67% já os têm há pelo menos 3 anos, sendo que a indústria demonstra ter há mais tempo.

- Em todos os portes 46% tem site há menos de 6 meses,

Em 70% das empresas foi verificada a preocupação em construir um site que seja localizado pelas ferramentas de buscas na web. Gráfico abaixo:

Metodologia e amostragem:

Dos respondentes, 47% eram donos/proprietários das empresas, 45%, gerentes e 8%, diretores e superintendentes. Considerou-se por categorias e portes:

00 a 19 funcionários = Micro

20 a 99 funcionários = Pequena

100 a 499 funcionários = Média

500 ou mais funcionários = Grande

Foram entrevistadas 500 empresas, representativas do universo total da cidade de São Paulo, de Micro a empresa de Grande porte, dos segmentos: Indústria, Construção, Serviços, Varejistas, Atacadistas e Instituição Financeira.

Segundo uma pesquisa* realizada nos EUA, 92% das empresas utiliza Mídias Sociais ou está planejando iniciativas nesse sentido e mais de 70% das empresas tem menos de dois anos de experiência com essa atividade. Isso demonstra que as empresas não estão ignorando as mídias sociais, mas daí a implantarem estratégias que estejam efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo uma aproximação de longo prazo, é outra história.

(artigo para Revista Carreiras & Negócios)

Esses fatos mostram que as mídias sociais vieram pra ficar e os profissionais de marketing e agências devem se adequar para atender a essa nova demanda, que é irreversível.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizam as mídias sociais no seu dia-a-dia, para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Para isso, lêem blogs, visitam páginas de perfis no LinkedIn e Facebook e usam o Twitter para se comunicar.

As cinco áreas que mais se utilizam desses canais são Consultorias, Assessorias de Comunicação Corporativa/Relações Públicas, Construção/Real Estate, Marketing e Finanças.

Alguns dados interessantes, e não esperados, também detectados foram: a área de TI é a que menos utiliza as mídias sociais como recurso para negócios; as microempresas (com menos de 10 funcionários) são mais dispostas a utilizá-las do que as grandes, talvez isso se deva ao fato de que nas grandes o acesso a esses sites seja bloqueado, em muitos casos. Na média os respondentes utilizam em torno de seis redes sociais.

As dez atividades mais comuns à maior parte das empresas estudadas são: manter sites de mídia social da companhia, com mais de 70% dos casos; monitorar as menções feitas à empresa nas redes sociais, com 60%; manter um ou mais blogs da instituição, com 60%; participar no Twitter, com 56% das citações; monitorar ratings, 54%; monitorar o que é dito sobre os concorrentes em sites de mídias sociais, também com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, 51%; divulgação e propaganda, com 50%dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, apresenta 50% das citações e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twiter, LinkedIn e YouTube.

Por fim, como as empresas medem o sucesso da sua atuação em mídias sociais foi um ponto que também trouxe novidades: 61% delas alegam aumento no tráfego do seu website; 57% citam o engajamento com prospects; 54% crescimento no conhecimento da marca; 50% maior engajamento com seus consumidores; 42% aumento nas receitas e 42% melhoria na reputação de marca.  Em breve analisaremos como está essa situação com as empresas brasileiras.

(*Business.com’s 2009 Business Social Media Benchmarking Study, baseado em 2.948 respostas válidas, de ago. – set. 2009)

Assista o vídeo do evento sobre Mídias Digitais realizado na Associação Comercial de São Paulo, com palestras da Midia Bay, da Drimio e de Sandra Turchi.

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