(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

Os leitores enviaram as páginas de comércio eletrônico de suas empresas para serem observadas por quem entende do assunto. Confira as análises

O site tem um layout bem desenvolvido, é atrativo e convidativo, embora a velocidade e frequência dos movimentos na home seja um tanto cansativa, pois mal dá tempo de acompanhar tudo que está sendo comunicado. A ideia é interessante, porém, não fica totalmente claro o objetivo do site à primeira vista, pois o nome “Coisas da Vida” não remete imediatamente ao seu foco. O subtítulo, “Vista-se de Cultura” sim, torna tudo mais claro.

Recomendo fazer uma revisão geral, pois há falhas de português e de digitação no site (exemplos de erros encontrados: ‘prencher’ – no processo de cadastramento; ‘idéia’ – nos produtos; ‘nennhum’ – no resultado de busca). Isso é observado também no site do desenvolvedor, onde consta a palavra ‘comece’ com “ç” e ‘contruídas’, entre outros. A meu ver, isso é grave, visto que é um site voltado para cultura.

Com relação a aspectos técnicos, o site apresenta boa velocidade e fácil navegação. Há um número de telefone para contato bastante explícito, o que é muito recomendado, pois passa maior segurança ao cliente na hora da compra. A busca não indica produtos com termos similares, por exemplo, camiseta x camisa, o que dificulta um pouco encontrar os produtos.

A loja passa segurança ao cliente ao apresentar as soluções que utiliza, tanto para tráfego das informações, como o fornecedor logístico utilizado (Correios) e os meios de pagamento, como o PagSeguro. Isso é muito positivo.

Os produtos têm um conceito interessante, mas o apelo visual não é muito atrativo e não há nada muito inovador, além das frases estampadas. Poderiam explorar outras categorias relacionadas, como livros, por exemplo, que embora já constem em muitos outros portais, tem tudo a ver com a proposta deste site.

Um caminho interessante seria a possibilidade de customização de produtos pelo cliente, que poderia, por exemplo, escolher uma frase de determinado filósofo a ser aplicada em qualquer tipo de produto oferecido e não apenas os produtos e kits prontos. Os preços são adequados, não parecem fora de mercado.

O site procura capturar a opinião do cliente, estimulando-o a participar, e isso é bom. Há indicação para segui-los no Twitter e um blog, como ações voltadas para redes sociais, mas poderia ser aprimorado, buscando um pouco mais de interatividade, e usando outras conexões possíveis com outras redes. Além disso, faltam caminhos para ampliar o discurso, ou seja, poderia ser colocado um link do tipo “indique a um amigo” próximo tanto aos produtos como nos textos do blog.

O blog ainda apresenta pouquíssimo conteúdo, e está sem atualizações desde abril. É importante ter atualização frequente para que o cliente volte a visitá-lo.

Além disso, poderia ser estimulada a participação do cliente através do envio de novas frases e de outros autores, bem como concursos com indicações de novos produtos, seria um estímulo à “co-criação”, bastante em linha com as tendências do mundo web.

www.menudepresentes.com.br  
O que é: site que permite criar listas de presentes em dinheiro
Sócia: Rafaela Sabioni
Análise: Sandra Turchi, coordenadora do curso “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM

A ideia é muito interessante e criativa, pois atende uma necessidade crescente no universo das listas de presentes, oferecendo a possibilidade de estruturar melhor o que hoje é visto como uma “doação” aos noivos. O layout é prático, lembra o tema casamento.

Usar um filme para explicar “como funciona” é uma ideia muito boa e prática, pois utiliza recursos disponíveis nas redes sociais. Porém, sugiro que seja gravado um filme com mais profissionalismo e maior naturalidade.

Foram detectado deslizes com a língua portuguesa. Por exemplo: “seria interessante que o cadastro seja feito”, no lugar de “fosse feito”, e erros de concordância: “ao presentes”, entre outros, como na política de privacidade.

O site disponibiliza um telefone para contato, isso é positivo, embora de forma bastante discreta. No “Fale conosco” há uma menção de que “se estiverem on-line é possível falar em tempo real”, porém não fica claro ao usuário como saber se estão on-line.

Como o site não está concluído ainda faltam alguns conteúdos, como do tutorial.

A busca pela lista deixa os presenteados muito expostos, pois é possível ter acesso à lista de qualquer pessoa cadastrada, suas fotos, vídeos, história, enfim tudo. Há pouca privacidade.

Embora o site utilize um sistema de pagamento seguro, não deixa isso claro ao longo do processo, o cliente só fica sabendo no momento final. O ideal é ter um esclarecimento sobre isso antecipadamente, como foi feito no caso da política de privacidade.

Não há necessidade de expor a segurança do sistema de logística, tendo em vista que o site não faz a comercialização de produtos físicos e, portanto, não faz entrega dos produtos.

Há uma aba no menu principal com a possibilidade de fazer indicação do site, o que é interessante.

O site ainda pode ser melhorado no quesito interatividade, pois não está utilizando os benefícios das redes sociais. Não há indicação para o Twitter, ou outras redes, também não há um blog, que seria algo bastante interessante, onde poderiam constar diversas dicas sobre a elaboração de festas, por exemplo.

Seria recomendado usar indicação via links para disseminar conteúdos relevantes e com isso atrair mais público para o site, visto que a ideia é original. Alem disso, podem investir em trocas de links com diversos sites afins.

www.emporiodascamisetas.com.br  
O que é: loja virtual para venda de camisetas
Sócio: André Neves
Análise: Romero Rodrigues, presidente do BuscaPé

O site é limpo e mostra a que veio assim que desponta na tela, após seus 0,8 segundo de carregamento. Particularmente, as cores poderiam ser melhores e a mistura de fontes pode incomodar um pouco. Como não há um logotipo gráfico em destaque, apenas o nome, dá para notar que a palavra “Emporio” não aparece acentuada e está vazada por meio do recurso de sombras, já o termo “das camisetas”, ainda que tenha uma sombra amarela, está preenchido em vermelho. Logo abaixo, vemos a tagline “Sua Camiseta On-Line” em fontes digitais. Isso tudo, sobre um degrade que vai do preto ao cinza. Talvez, possa haver uma perda de identidade por conta dessa mistura.

Os links para os produtos estão bem diretos, o que me deixa confortável para visitar a página e escolher o que eu quero. A fonte dos menus é diferente das fontes anteriores, conforme citado anteriormente.

Campos necessários como Busca, Newsletter, Contatos, Mídias Sociais e Avaliação e-bit estão muito bem sinalizados.

Não entendi a questão do horário de atendimento, mencionada no pé da página. Isso remete a lojas físicas. Se o comprador navegar fora do horário, poderá optar por um concorrente. Claro que o horário de atendimento refere-se exclusivamente às formas de contato e não à compra, porém, a comunicação deve mostrar que aquele horário refere-se a contato via atendente, mas que a loja está sempre aberta.

Senti falta de formas mais abrangentes de pagamento, também.

Três dicas importantes:
1) Você pode vender camisetas ou vender estilo, diferenciação, moda, humor, identidade. Ao se posicionar como “sua camiseta on-line”, o site restringiu o foco. Vender camisetas é difícil, mas não é impossível. Já vender um valor intangível como bem-estar ou criatividade é raro. Por exemplo, posicionar o site como “Empório das Camisetas – Criatividade e estilo em algodão” ou “Você, vestindo conceitos”, algo do gênero, diferenciaria o site dos concorrentes.
2) Use mais mídias sociais. Twitter, Orkut, Facebook. Tudo isso está a seu favor. Hoje em dia, as pessoas consomem seguindo opiniões, dicas e indicações. Criar um buzz com promoções, brincadeiras e brindes poderá ser muito bom para o marketing do website.
3) Abuse do SEO (Search Engine Optimization). O site tem de ser achado pelo público. E não se restrinja ao universo de camisetas. 

www.lojaterracotta.com.br  
O que é: site de artigos religiosos católicos, existente desde outubro de 2009. Possui, em média, 200 acessos diários e uma média de duas vendas ao dia. Recebe muitos e-mails e telefonemas. Investimento inicial : R$ 300 em mercadoria. Hoje, compra uma média de R$ 5.000 por mês em produtos.
Sócia: Michelle Valladão
Análise: Romero Rodrigues, presidente do BuscaPé

O site demorou 1,4 segundo para carregar. Talvez haja necessidade de uma redução nas imagens. Tem cara de blog, mas funciona. A identidade está toda amarrada, desde o papel de parede até as cores e fontes. Creio que o uso de um template ajudou a manter essa unidade.

Simples, enxuto e correto, talvez até demais. O internauta quer ver as formas e meios de pagamento digital logo de início. Além disso, os meios nacionais estão tão ou mais difundidos que os internacionais, por isso, creio que o site deva diversificar. Ao avisar sobre um meio de pagamento, o site deve colocar bandeiras, imagens e logos, além dos nomes. É isso que atrai o comprador.

O menu principal está abaixo do menu de produtos. Talvez, ele não esteja bem posicionado. Deve haver uma maneira de colocá-lo horizontalmente após o banner com o nome do site. O excesso de espaços laterais poderia ser preenchido por algum programa de patrocínio que propiciaria uma renda extra ao site.

Noto que o site trabalha com mídias sociais, porém, não basta estar presente com um blog, Twitter, Facebook e Orkut. É necessário participar ativamente dessas redes, criar vínculos, pedir opiniões (além do formulário de pesquisa muito bem colocado no site), debater, ser referência no assunto. Senti falta de um envolvimento de comunidade. Algo como o calendário católico, Santo do Dia, promoções. Temas que, enfim, atrairiam o público interessado e conhecedor. O site tem tudo para ser sinônimo de arte sacra. Basta trabalhar o conceito de comunidade com mais ênfase.

Para enriquecer o SEO (Search Engine Optimization) do site, por que não publicar conteúdo dinâmico sobre a Igreja, notícias sobre as dioceses, orações, classificados gratuitos regionalizados? Nada disso demanda grande programação e terá grande impacto na audiência do site.

www.shockgames.com.br
O que é: e-commerce de games, que surgiu após seis anos de experiência dos sócios com uma loja física no mesmo ramo
Sócio: Wendell Damato
Análise: Alejandro Dicovsky, diretor da consultoria estratégica de presença on-line e de webanalytics Multiplica Brasil

Fica claro ao visitante da Shock Games qual é a especialidade do site, seu look and feel atende aos principais propósitos comerciais (oferta de jogos), porém sua interface é “fria”; uma interface mais humanizada estimularia a proximidade e interação dos usuários.
Outro fator que ajudaria nesse ponto, além de proporcionar mais confiança e incentivos para tomadas de decisão de um futuro (e eventual indeciso) comprador, são depoimentos e comentários, tanto sobre serviços oferecidos pelo site quanto dos produtos. Ainda sobre segurança, o site faz muito bem ao apresentar quais são os certificados que aferem o processo de compra, no caso o Certisign e o VeriSign.

Analisando mais detalhadamente a página principal da Shock Games, sugerimos investir na criação de formas diferenciadas de acesso aos produtos, não se limitando apenas ao menu de navegação, ofertas ou ferramenta de busca. Por que não pensar nas necessidades e interesses dos usuários oferecendo listas temáticas, rankings de mais vistos, vendidos, comentados ou comprados para cada um dos consoles? Ou então os mais indicados para crianças? Para jogar sozinho ou em grupo? Aqueles possíveis de serem jogados on-line, etc.

Seria muito interessante também oferecer, de forma mais direta, opções que estão “escondidas” em sub-menus de navegação, como por exemplo as opções de tipos de jogos (ação, esporte, simuladores, etc.).

Não fica muito claro em um primeiro acesso que o site comercializa, além de jogos, consoles e acessórios, nem mesmo que são oferecidos os tão importantes serviços de assistência técnica – tais informações não têm muito destaque. Para esses fatores seria muito interessante uma reavaliação da arquitetura de informação do site, aliada a recursos que facilitem sua interação, usabilidade e acessibilidade.

Em uma avaliação quanto ao processo de compra, a palavra-chave é tirar todo e qualquer impedimento ou processo burocrático que atrapalhe a conclusão da compra. Por exemplo, se um visitante do site, ainda não cadastrado, deseja efetuar uma compra, ele deverá antes se cadastrar no site. Para casos como esse não seria possível oferecer o cadastro de usuário juntamente com a etapa de cadastramento de dados de entrega? Elimina-se pelo menos uma etapa do processo de compra.

Por fim, uma análise quanto ao conteúdo do site. Nesse quesito a Shock Games trabalha muito bem, oferecendo releases completos, vídeos, imagens, além de permitir ao usuário o cadastramento de tags que possam caracterizar determinado produto, e auxiliando outros usuários do site em posteriores processo de busca e compra.

Algumas outras dicas:
- Já que o cadastramento do usuário é uma exigência para o processo de compra, que tal dar mais visibilidade para a chamada que existe no topo da página? Uma saída seria dispor os campos de login já “abertos” juntamente com a chamada para a página de registro de novos usuários.
- Informar o horário de atendimento da equipe do site, bem como oferecer um serviço de atendimento online, que poderia servir de assessoria a compradores não muito íntimos do universo dos games, que eventualmente estão no site para a compra de um presente e precisam de alguma ajuda.
- Conforme o usuário insere produtos em seu carrinho de compras, o mesmo, situado no topo da página, poderia indicar o número de produtos já selecionados, o sub-total da compra e eventuais descontos obtidos na seleção (o que incentivaria até mesmo a seleção de mais produtos).
- Mostrar ofertas que causem a sensação de urgência de aquisição, ou seja, com ofertas exclusivas, ou com tempo determinado para encerrar, ou indicando as últimas unidades em estoque.
- Estabeleça uma estratégia que provoque o interesse pela compra do produto, como a possibilidade de compra casada, com desconto ou alguma outra vantagem, para outros jogos ou acessórios semelhantes.

www.lojadeautorama.com.br  
O que é: loja virtual que vende itens de autorama
Sócio: Bruno
Análise: Alejandro Dicovsky, diretor da consultoria estratégica de presença on-line e de webanalytics Multiplica Brasil

O site Loja de Autorama é destinado a um público bem distinto, e isso fica claro logo na página principal, que mostra uma grande oferta de produtos que deve ter como palavra de ordem fortalecer elementos que assegurem sua credibilidade e confiança.

Em primeiro lugar, seria muito interessante a reestruturação da home page, dando foco nessa página aos motivadores de transações, com ofertas de produtos e promoções, além de uma nova arquitetura de apresentação dos produtos bem como de seus respectivos conteúdos.

Pelo fato de o site ser dedicado a um mercado muito segmentado, buscas avançadas, listas de tipos de produtos à venda, buscas por fabricantes, marcas, etc., são fundamentais. Tutoriais e kits de produtos para novos apreciadores também proporcionariam um excelente diferencial – além de agregar à loja uma característica de assessoria, com fichas de produtos extremamente completas, diretas, ilustradas e muito bem detalhadas.

Imagine um visitante do site fazendo a seguinte pergunta: “Quero começar a praticar hoje, do que preciso?”. A Loja de Autorama deve estar pronta para responder essa pergunta. Assim como um praticante já experiente, em busca de determinada peça, não deve perder muito tempo procurando pelo item, o site deve facilitar e se mostrar extremamente capacitado em atendê-lo e satisfazê-lo.

Após reestruturação na forma de exibição do conteúdo, deve-se prever uma reavaliação do design, adequando-o às boas práticas e tendências que podem ser observadas em grandes sites de comercio eletrônico. Além do aspecto visual, deve-se prever o uso de chamadas, com textos sedutores, adotando tom positivo, atraente e persuasivo. O objetivo é explorar benefícios-chave para cada interação disponível ao usuário e estabelecer harmonia entre o uso de imagens e textos – consistência gráfica.

Devido à singularidade de suas atividades, é muito importante estabelecer uma estratégia de otimização do site para mecanismos de busca, alem de estabelecer a linearidade do processo de compras e uma explícita área dedicada a ajuda para eventuais dúvidas. O atendimento ao cliente deve ser o mais humanizado possível, permitindo o contato direto entre equipe de vendas e clientes.

Algumas outras dicas:
- O site deve transparecer segurança ao usuário, afinal de contas ele irá realizar transações de compra e informar dados pessoais – existe grande carga de expectativa envolvida no processo.
- O fluxo de pagamento deve ser claro, seguro e oferecer um facilitador de transações (permitir o maior número possível de opções de pagamento).
- Não devem ser criados impeditivos, como a obrigatoriedade do cadastramento do usuário antes da finalização da compra; seu cadastramento poderia ser feito no mesmo momento de inclusão de dados de entrega, em uma primeira compra.
- Informações relacionadas aos prazos de entrega devem ser explícitas, e isso desde o momento da escolha do produto em sua respectiva ficha de detalhes.

www.rsdiscus.com.br  
O que é: loja virtual de venda de peixes ornamentais e itens para aquário, com faturamos de R$ 1,2 milhão, 4.500 visitas únicas diárias, 400.000 pageviews/mês e média de 500 pedidos/mês
Sócia: Alessandra Lozovoi Sentanin
Análise: Fabio Seixas, sócio do Camiseteria

O negócio parece ter um bom faturamento em relação ao tamanho (quantidade de visitas, pedidos, etc). Não acho que uma taxa de conversão de vendas de 0,35% em relação às visitas seja tão ruim. No comercio eletrônico, o frete costuma ser o calcanhar de aquiles da operação. Já que vocês possuem um tíquete médio alto (R$ 200 pelo que calculei), podem pensar em oferecer frete gratuito ou mesmo subsidiado, cobrando apenas parte do frete, mas embutindo o custo do mesmo (ou de parte dele) no preço dos produtos. Outra dica é tirar a opção de cálculo de frete (e também de opção de pagamento) da tela de detalhes do produto. Não é bom o cliente ver que vai custar R$ 17 para comprar um peixe de R$ 8. Ao invés disso, deixe que ele monte um pedido completo no carrinho de compras e ofereça o cálculo de frete nessa tela. Comparar R$ 17 com um pedido de R$ 200 fica bem mais interessante.

www.maisvidaesaude.com.br  
O que é: site de venda de produtos naturais
Sócio: Pedro Augusto Takimoto Lima
Análise: Fabio Seixas, sócio do Camiseteria

Acredito que você esteja atuando em um segmento de mercado com grande potencial. Além disso, dietas são sempre um bom assunto entre os interessados e, portanto, um assunto com grande potencial social. Minha dica é agregar ao site ferramentas de comunidade, para que as pessoas possam conhecer umas às outras e consigam trocar experiências sobre emagrecimento, obter informações sobre técnicas e dicas. Dessa forma, elas vão encontrar no seu site um lugar para frequentar e aprender. E, já que estão por ali, por que não comprar os produtos que precisam para colocar em prática o que aprenderam? O Twitter pode ser um grande aliado na criação e divulgação desse conteúdo.   

(artigo para Portal Mundo do Marketing)

 O tempo gasto pelos brasileiros na web é o maior, fator influenciado pela não existência ainda de banda larga em grande escala. Falando-se em atividades online na A.L., as buscas estão em primeiro lugar com 85,5% e o acesso às redes sociais em segundo, com 81,9%, seguidos por email, entretenimento e mensagens instantâneas. A atividade de compras ficou em sétimo lugar com 62,1%, que se equipara à média mundial, o que demonstra que o e-commerce na região ainda está em crescimento, se comparado aos EUA, que tem 83,6%. Outro dado interessante é que 98% das pessoas que visitam sites de e-commerce também visitam sites de buscas no mesmo período.

 Aliás, a média de buscas feitas na A.L. supera todos os outros continentes, sendo que os campeões são Colômbia, México e Venezuela. O Google é a empresa com maior participação por aqui, com uma média de 65%, em relação a 50% no restante do mundo.

 Comparação de preços é um item muito importante e na A.L. alcança a média de 21,5% das atividades, próximo à mundial de 23,7%. Nesse quesito, os americanos estão na frente com 39% e os brasileiros se destacam em segundo, com 33,8%, sendo o Buscapé líder nesse campo.

 Dentre as categorias de compras que o Brasil está acima da média na A.L. estão livros, lojas de departamentos, esportes, filmes, cosméticos, perfumes e shoppings. E as que ficam abaixo são hardware, flores e presentes, música, tickets, brinquedos, jóias e bens de luxo. O que demonstra oportunidades a serem exploradas.

 O Brasil é líder no e-commerce, embora tenha apenas 35% da audiência, contou com 61% dos gastos na região em 2009. Um fato interessante é que 95% dos nossos ‘e-buyers’ adquirem produtos de sites na própria A.L., principalmente do Brasil. Comparando, por exemplo, com Porto Rico, que 95% das compras são provenientes de fora da A.L., podemos crer que nossa performance se deve a fatores não apenas comerciais, mas também culturais.

 Dentre os players com crescimento acima de 10% em audiência no último ano, temos Mercadolivre, Americanas.com, Netshoes, Submarino, Casas Bahia, Ponto Frio, Extra.com, Magazine Luiza, Walmart, Carrefour, FastShop, FNAC e destaque para o Privália – site voltado para público de luxo – com um acréscimo extraordinário de 499%!

 Esses grandes competidores têm investido em melhorar a experiência do consumidor, trazendo mais segurança às compras online. O que deve ser ainda aprimorado é a questão do engajamento, mas como podemos perceber, há um grande espaço para crescimento do e-commerce nacional.

( * Maio/2010)

(artigo para Revista Gestão & Negócios)

Ok, mas como isso acontece? Você deve estar me perguntando. Bem, imagine uma loja de produtos musicais especializada em itens para canhotos. Isso mesmo, pessoas canhotas (não sei se existe, é uma hipótese!). Quantos itens ela conseguirá vender por mês? Acredito que poucos, não é mesmo? Afinal, quantos canhotos existem em seu bairro que desejam tocar instrumentos musicais? Mas se você levar esse exemplo para o universo da internet, quem tiver esse perfil irá buscar na web e encontrará essa loja, de qualquer parte do Brasil ou do mundo. Mas é claro, isso só vai ocorrer se a loja estiver realmente lá presente, da forma correta.

Para que isso ocorra, não adianta ter um site estático, não se divulgar, não gerar conteúdos relevantes para o seu público. A empresa deverá construir sua presença digital de forma consistente para ser localizada. Além disso, precisará se preocupar em ter uma operação logística bem “azeitada” para poder entregar em todo o país, e mais, se quiser vender fora do país deverá investir na construção de um site no idioma do destino de interesse, obviamente.

Depois que fizer o básico, poderá investir em outras formas de divulgação, como mobile marketing, e mesmo no engajamento dos seus consumidores, via games, além de vídeos que demonstrem a melhor utilização dos seus produtos, bem como redes sociais. Mas lembre-se, antes é necessário desenvolver um bom site, criar interação e conversas com o cliente, aprender a aparecer na busca orgânica dos buscadores, e não apenas fazer links patrocinados.

E, por fim, não acredite em quem quer convencê-lo de que na internet não é preciso investir, que é “baratinho” para anunciar, e coisas do gênero. Para ter sucesso em uma operação online deve haver estratégia, requer investimentos, sim, de tempo e de dinheiro. Mas qual o problema? Afinal, uma loja física também precisa de planejamento e investimento. O que ressalto é que para muitos competidores, sua loja na web já representa, hoje, a melhor loja em vendas de toda sua rede.

 (artigo para o Portal Peq.Empresas Grandes Negócios – PEGN - Globo)

Para reduzir esses e outros medos dos e-consumidores o lojista deverá investir em um site bem estruturado e preocupar-se com aspectos de segurança contra riscos de invasão por hackers, por exemplo. Há empresas especializadas nisso.

 Outro ponto relevante com relação à segurança é a utilização de ferramentas de pagamento seguro, nas quais o varejista on-line poderá contar com um serviço que funciona da seguinte forma, o cliente que está comprando efetua o pagamento a uma empresa parceira ou “intermediária” e não diretamente à loja. Essa empresa parceira funciona como uma “depositária” dessa compra. Esse parceiro é informado pelo cliente se o produto foi recebido corretamente e só então ele efetua o pagamento à loja que vendeu o produto. Além disso, o cliente tem até 14 dias para reclamar e ter seu dinheiro de volta, caso algum problema ocorra. Isso, sem dúvida, traz maior segurança e transparência ao processo. Esse mecanismo todo é chamado de “gateway de pagamento”. Essas empresas parceiras cobram uma taxa, mas não do lojista, e sim do cliente. O lojista não tem custos de adesão e ainda tem a opção de receber um adiantamento das compras realizadas a prazo.

 Há ainda outras opções que têm evoluído, como o pagamento ou transferência de valores diretamente, inclusive há um aplicativo do Twitter para isso, chamado Twitpay. Esses novos formatos têm como alvo os altos custos das operações de cartão de crédito, bem como a demora em receber os valores pelos lojistas.

 O segundo ponto, que é o receio de não receber o produto corretamente, deve ser atacado com uma operação logística adequada, que ofereça uma entrega rápida e segura ao cliente, bem como uma logística reversa, que é a possibilidade de o cliente trocar ou devolver o produto no caso de quaisquer problemas.

O tratamento para o terceiro ponto, que é a falta de contato com os produtos, é um pouco mais complexo, pois virtualmente ainda não conseguimos transmitir muitas sensações como tato e olfato, por exemplo, mas o que pode ser feito nos sites de e-commerce é utilizar várias formas de apresentação dos produtos, com fotos de diferentes ângulos, vídeos, informações com relação a tamanhos e formatos, indicações de outros usuários que já compraram aquele produto, enfim, uma ampla gama de dados que contribuem para dar mais conforto e segurança ao cliente no seu processo de tomada de decisão de compra.

Essas são apenas algumas medidas que devem constar no planejamento da loja virtual para reduzir a sensação de insegurança dos novos e-buyers. Pense nisso e boas vendas!

(artigo para revista Gestão & Negócios)

A palavra atual é reputação e para construir uma reputação na internet é necessário estratégia. E a estratégia começa com o que a empresa deseja para sua marca no médio e longo prazo. As ações na web não estão desconectadas das estratégias globais da empresa, muito pelo contrário, devem caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, ela deverá promover ações que demonstrem isso. Se for uma empresa preocupada com o meio ambiente, sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso, e assim por diante.

A web tornou os clientes muito mais exigentes. São vinte milhões de pessoas mais preparadas para o processo de compras. Tem sido cada vez mais freqüente encontrar consumidores nas lojas com mais informações sobre os produtos do que os vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promoções, com o intuito de vender a qualquer custo. Essas ações acabam saturando aqueles que interagem com a marca. As mídias sociais são, na verdade, uma grande oportunidade de aproximação e interação com o cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana.

Segundo pesquisa da Deloitte de maio de 2010, 70% das empresas utilizam ou monitoram as mídias sociais, embora grande parte delas não compreenda ao certo como agir e os riscos que correm. As empresas alegam que usam as redes para ações de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento. Esse ponto difere do comportamento observado dentre empresas americanas. Outro ponto que ainda merece atenção é o uso para captação de oportunidades e inovação, que podem ser obtidas pelo caminho da inteligência coletiva, tendência que ainda veremos crescer muito nos próximos tempos.

(artigo para o Portal PEGN – Globo)

Temos assistido ao sucesso perpetrado por algumas empresas na internet, como a Tecnisa, que já virou sinônimo de boas práticas, que até já vendeu pelo Twitter e pelo Iphone, que está presente no Formspring e no Tablet, além de ter uma operação muito bem estruturada de atendimento, seja online ou offline, àqueles que fazem contato.

Por outro lado, ainda podemos observar empresas que consideram que seu site, reformulado há alguns anos, ainda está bem “bonito”, portanto, concluem não ser necessário atualizá-lo. Para essas eu gostaria de dar uma triste notícia, ter um site bonitinho já não resolve mais. Se ele foi feito ou refeito sem os pré-requisitos básicos para que seja “encontrável” (desculpem o neologismo) ou mesmo para que seja mais interativo com seus clientes ou interligado às redes sociais, eu lamento muito, mas hoje ele não é de grande valia aos seus negócios!

Ao concluir isso muitas empresas renomadas estão passando a dar maior atenção ao que tem ocorrido à sua volta, como o Fran’s Café, que reformulou seu site para aprimorar o atendimento aos seus clientes. Ou então a rede de móveis Etna, que lançou sua megastore virtual com mais de quatro mil produtos.

Além de bons exemplos no mundo do turismo como a Decolar.com, que oferece planos de milhagem e fornece descontos especiais em newsletters segmentadas. Ou o lançamento de 1400 títulos em português de livros digitais pela Saraiva.com para o iPad, com preços até 30% menores que as versões físicas,  assim como sua concorrente, a Livraria Cultura, que também tem uma loja virtual com 150 mil títulos disponíveis para download. Ainda temos a Sony Music que reinventou seu modelo de negócios apostando na venda de músicas para celulares e internet.

Há também as redes sociais que proliferam com boas opções, como a +QueReceitas, site de relacionamento voltado aos profissionais e amantes da culinária, focado em aprendizado gastronômico. Ou então o Vaga-lume, de música e entretenimento, a rede Drimio, voltada para integrar pessoas às marcas, existente há um ano e que já tem quase 70 mil usuários. Ou a ByMK, voltada para  o mundo da moda, que já conta com 80 mil internautas cadastrados e já foi utilizada por agências de publicidade e a rede voltada para quem é apaixonado por cinema, a MovieMobz, que tem mais de 25 mil usuários.

Apesar disso, muitas empresas ainda estão “patinando” com relação ao que fazer no mundo da web e nas mídias sociais, utilizando-a para divulgação pura e simples, perdendo a oportunidade de se relacionar e aprender mais sobre os seus consumidores.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Há estudos demonstrando que o acesso à internet modifica o cérebro e faz com que os usuários mais freqüentes tenham uma atividade maior na área de raciocínio complexo e mais velocidade na tomada de decisões. Uma iniciativa interessante é da Fundação Edge, criada nos anos 80 para estimular o debate entre grandes nomes da ciência, que em estudo recente trata de como a web está mudando o processo de pensamento. Dentre suas análises fica claro que embora a internet tenha trazido maior capacidade de acesso ao conhecimento, também ampliou a incerteza com relação à informação.

A mudança de opinião é freqüente e os interesses sobre inúmeros assuntos se multiplicam. Essa experiência todos nós estamos passando, é fato. Nessa pesquisa utiliza-se um termo adequado para descrever isso, “liquidez mental”, pois os pensamentos se tornaram fluidos.

Se somem a isso todas as preocupações recentes com relação à privacidade, como no caso do Facebook, os problemas de direitos autorais, entre outros, fica claro que é impossível prever os resultados de toda essa transformação.

Por outro lado é também fascinante verificar que o acesso a esse novo mundo tem trazido melhorias para a vida de muita gente. Em reportagem recente em um grande veículo de comunicação foram apresentados casos com pessoas de locais remotos do Brasil, com acesso extremamente rudimentar e que, mesmo assim, se beneficiam do universo digital, como a garota indígena do Pará que compra livros e aguarda duas semanas pela sua chegada, pois é seu único meio, visto que não há livrarias nem bibliotecas na sua cidade. Ou então a agricultora pernambucana que usa a web para obter informações sobre previsão do tempo para saber quando é a melhor época para plantar, bem como fazer coleta de água da chuva.

Há o caso de novos empreendedores investindo na criação de Lan houses e que têm visto seu faturamento crescer, como a cabeleireira que comprou computadores para suas clientes navegarem enquanto aguardam o efeito da tintura para cabelo. Não estamos falando de inovações num bairro nobre dos Jardins, e sim da maior favela de São Paulo.

Para concluir, há ainda um rapaz, Bruno Barreto, que criou sozinho o sistema chamado SACSP, para a cidade de SP, captando diversas reclamações postadas por cidadãos paulistanos sobre problemas da cidade e gerando, através de várias análises, um novo olhar para essas reclamações, com interpretações que antes ficavam invisíveis. O site chamou a atenção da prefeitura e hoje Bruno dá consultoria para novos projetos de dados públicos.

Esses são apenas alguns sinais dos novos tempos que vem por aí.

Por Natan Sztamfater

FONTE: Portal FCDL/SC (via WebFórum de e-commerce da ACSP)

De olho nesses dados, empresas se movimentam e investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como em todo negócio, seja ele físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, ele morre ou, naturalmente, fica pra trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física, ainda mais em tempos onde a mudança, no universo online, é mais rápida que no “mundo real”.

Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.

Fatores do fracasso no e-commerce

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

- Ideia de que o negócio virtual é mais barato por conta da falta de um plano de marketing sem pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;

- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade pelo preço;

- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?

- Atendimento falho, o que contribui para insatisfação de clientes que acabam não sendo fidelizados;

- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.

Ideias para se manter e crescer no e-commerce

Abaixo listo os principais pontos que suprem os desafios a serem superados, mencionados nos itens anteriores.

- Marketing Digital e Redes Sociais no e-commerce

O plano de marketing deve ser muito bem definido e com grande parte de seu investimento voltado às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.

Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de email marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).

Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento e, não se esqueça, na internet tudo pode ser mensurado.

- Tecnologia adequada ao e-commerce

Em relação ao investimento em tecnologias de e-commerce, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas, mesmo que o valor seja inferior. Verifique se ela possui hoje todas as funcionalidades que seu negócio demanda. Se baseie em modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

- Concorrência, atendimento e fidelização no e-commerce

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente.

Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de e-commerce com o mesmo business da loja física, tem tudo da mão: a garantia de que seus fieis clientes e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento. Estamos vivendo um momento de migração de compras do mundo físico ao digital. Como cliente, você certamente, ao decidir comprar pelo e-commerce, vai querer adquirir um produto, cuja marca já conhece no ambiente off line.

Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas de quem está presente na internet, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado, seja com uma consultoria ou contratação.

O e-commerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do target. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor precisa de ajuda profissional para não errar no começo do e-commerce.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Com o intuito não apenas de entendê-la, mas de aproveitar oportunidades, muitas empresas têm buscado institutos especializados para compreender como essa população vive, pensa, age e consome. Para isso, contratam pesquisas em que seus gerentes passam dias na casa de famílias de baixa renda para poder “assimilar” as diferenças entre o “seu” e “aquele” cotidiano.

Isso é ótimo, mas é fundamental que seja revertido em ações de adequação de produtos e serviços, bem como em novas formas de pagamento. Um bom exemplo é a aceitação de cheques pré-datados para vôos, feito pela Azul Linhas Aéreas.

Por falar nisso, esse público ainda está se familiarizando com o uso de cartões de crédito, pois muitas pessoas, no início da popularização desse meio de pagamento, foram pouco ou mal instruídas e acabaram por se endividar, porque entendiam que bastava pagar a parcela mínima que constava na sua fatura e, com isso, seu saldo devedor crescia a uma taxa “módica” de 15% ao mês, cobrada por aquele banco que lhe concedeu o tal cartão.  Depois desse susto inicial eles passaram a compreender melhor esses mecanismos financeiros e têm se adaptado.

Também nessa área estamos observando casos interessantes de orientação ao consumidor, como o recém lançado site da “Febraban”, “www.meubolsoemdia.com.br”, criado pela agência de Comunicação Fábrica, com base em pesquisas feitas pelo Instituto DataPopular, que traz informações sobre o funcionamento dos bancos, as modalidades financeiras, investimentos, dívidas, etc.

Na divulgação destinada a impactar essa parcela da população indica-se aos publicitários que mantenham sua criatividade, mas não abram mão da clareza e objetividade, visto que esse público não compreende a linguagem muitas vezes utilizada em campanhas mais complexas, ou que tentam ser muito divertidas, mas acabam fazendo com que ele rejeite essa comunicação, ou seja, ela terá o efeito exatamente inverso ao que se propunha.