Relacionamento com o Cliente no Mundo Digital
Cada vez mais a internet faz parte da vida das pessoas e das empresas, afetando a forma como se consome e se relaciona, o que implica na necessidade de conhecer de perto um pouco mais sobre esse universo.
É necessário saber como se comunicar com esse enorme público, pois hoje mais de 40 milhões de brasileiros estão on-line, conectados em suas casas ou no trabalho, lendo, se informando, se comunicando, trocando dados, comprando. Somente em 2006 foram transacionados mais de R$ 2,6 bilhões via e-commerce. Temos hoje mais de 8 milhões de consumidores inseridos neste universo virtual.
Portanto, hoje o relacionamento empresa-cliente passa necessariamente por esse caminho, pois, como pesquisas indicam, as pessoas estão optando por se relacionar on-line, seja para busca de informações prévias para o consumo de produtos e serviços, seja para simplesmente manifestarem sua satisfação ou desapontamento com a empresa.
Hoje estamos conectados via Internet ou celular, freqüentamos comunidades virtuais, como Orkut, MySpace, Youtube e Facebook, entre outras, onde o internauta tem o domínio da situação, por vezes produzindo e disseminando vídeos ou emails sem maiores conseqüências, mas é o mesmo que pode estar, em algum momento, bastante insatisfeito com o atendimento que recebeu de uma determinada loja, e a partir da criação de um simples blog, ou de um “post” na sua página do Orkut pode influenciar automaticamente milhares de pessoas.
Entretanto, poucas são as empresas que se atentaram para esse “poder” que vem dessa massa de pessoas interconectadas, que obviamente poderão estar a favor ou contra a sua marca!
A internet há muito tempo deixou de ser um objeto de diversão ou um veículo que impacta somente uma pequena camada da população. O Brasil é o primeiro em navegação domiciliar com 23 milhões de lares conectados, seguido pelos EUA, França, Austrália e Japão. Quase metade dos internautas brasileiros navega em cybers cafés ou lan houses e passam aproximadamente 24 horas por mês navegando. Como exemplo do poder desse meio, há hoje mais de 15 milhões de pessoas conectadas em um único canal de mensagem instantânea.
O ideal é que as empresas adotem ferramentas digitais, agregadas às ferramentas tradicionais, para ampliar contato com seus consumidores. Essa integração pode ser feita, por exemplo, mantendo-se um call center, para quem optar pelo contato pessoal e direto, como também abrir espaço para quem prefere o contato na web, via site, chat on-line, blogs, ou mesmo via a criação de comunidades virtuais de interesse para o seu público.
Há casos exemplares de como esse trabalho vem sendo feito, como o Boticário, que através do monitoramento de comunidades criadas no Orkut, por exemplo, passou a se relacionar de forma clara e transparente com seus consumidores, gerando um grande benefício e aproximação com a sua marca.
Há casos de muitas empresas nacionais que criaram blogs para conversar mais de perto com seus clientes (há mais de 130 milhões de blogs no mundo, e esse número cresce a cada minuto).
Você já deve ter ouvido falar também do “marketing viral”, que é a proliferação via e-mail de algum material, muitas vezes produzido com esse fim, por uma agência de propaganda para o seu cliente, ou então pode ser algo criado involuntariamente. O nome vem de epidemias, que se proliferam com a máxima intensidade. O conceito que está por trás desse tipo de ação está relacionado ao fato de que as pessoas vão reenviar algum conteúdo que faça sentido para elas e, consequentemente, seus colegas serão alvos deste material.
No marketing viral o que conta realmente é o conteúdo, que deverá ser relevante para um determinado público-alvo.
O único problema é que os efeitos do marketing viral podem ser imprevisíveis, pois depende de o internauta gostar e repassar e, muitas vezes, ele gosta e repassa algo que nem sempre é bom para uma empresa. Aliás, em geral, aquilo que é impróprio tende a fazer mais sucesso, como campanhas de propaganda que foram censuradas pelo cliente e acabaram “vazando” na Internet.
Para concluir é importante ressaltar as ações de RP on-line, ou seja, de Relações Publicas na web, que muitas empresas vem adotando como forma de monitorar e aprimorar o relacionamento com seus públicos, seja respondendo às suas indignações, seja permitindo-lhes maior acesso às informações, enfim, procurando tirar o melhor proveito de todas as possibilidades que a Internet fornece para a aproximação empresa-cliente.
(artigo publicado na Revista Cliente S/A – outubro / 2008)
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