Tenho visto, com grande freqüência, empresários e executivos estarrecidos ao tentar acompanhar todas as mudanças que tem ocorrido com o advento da era digital. Não é incomum ouvi-los assumir, quase como se desculpando, que sabem pouco sobre o assunto. A questão é que tudo isso é muito recente mesmo e essa nova realidade interfere na forma como nos relacionamos e como fazemos negócios, principalmente. Se as empresas não se atentarem para as alterações no comportamento do consumidor, para a relação que deverá ser estabelecida com ele ou para a melhor forma de atendê-lo, alguém irá fazê-lo e, talvez, esse alguém seja justamente seu concorrente. E, então, poderá ser tarde demais.

(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

Segundo levantamento do instituto comScore* a América Latina teve o maior crescimento em audiência na web com relação ao restante do mundo. Mas isso não é, necessariamente, algo positivo. A A.L. representa 8% da audiência global, a Europa 28%, Ásia Pacífico 39% e América do Norte 17%. Ficamos à frente apenas da África, com 7%. O Brasil cresceu 23% no último ano, em se tratando de usuários que acessam de casa ou trabalho, locais mais utilizados para compras on-line. Dentre as categorias com destaque estão o setor automobilístico, viagens, classificados e varejo.

(artigo para Portal Mundo do Marketing)

 O tempo gasto pelos brasileiros na web é o maior, fator influenciado pela não existência ainda de banda larga em grande escala. Falando-se em atividades online na A.L., as buscas estão em primeiro lugar com 85,5% e o acesso às redes sociais em segundo, com 81,9%, seguidos por email, entretenimento e mensagens instantâneas. A atividade de compras ficou em sétimo lugar com 62,1%, que se equipara à média mundial, o que demonstra que o e-commerce na região ainda está em crescimento, se comparado aos EUA, que tem 83,6%. Outro dado interessante é que 98% das pessoas que visitam sites de e-commerce também visitam sites de buscas no mesmo período.

 Aliás, a média de buscas feitas na A.L. supera todos os outros continentes, sendo que os campeões são Colômbia, México e Venezuela. O Google é a empresa com maior participação por aqui, com uma média de 65%, em relação a 50% no restante do mundo.

 Comparação de preços é um item muito importante e na A.L. alcança a média de 21,5% das atividades, próximo à mundial de 23,7%. Nesse quesito, os americanos estão na frente com 39% e os brasileiros se destacam em segundo, com 33,8%, sendo o Buscapé líder nesse campo.

 Dentre as categorias de compras que o Brasil está acima da média na A.L. estão livros, lojas de departamentos, esportes, filmes, cosméticos, perfumes e shoppings. E as que ficam abaixo são hardware, flores e presentes, música, tickets, brinquedos, jóias e bens de luxo. O que demonstra oportunidades a serem exploradas.

 O Brasil é líder no e-commerce, embora tenha apenas 35% da audiência, contou com 61% dos gastos na região em 2009. Um fato interessante é que 95% dos nossos ‘e-buyers’ adquirem produtos de sites na própria A.L., principalmente do Brasil. Comparando, por exemplo, com Porto Rico, que 95% das compras são provenientes de fora da A.L., podemos crer que nossa performance se deve a fatores não apenas comerciais, mas também culturais.

 Dentre os players com crescimento acima de 10% em audiência no último ano, temos Mercadolivre, Americanas.com, Netshoes, Submarino, Casas Bahia, Ponto Frio, Extra.com, Magazine Luiza, Walmart, Carrefour, FastShop, FNAC e destaque para o Privália – site voltado para público de luxo – com um acréscimo extraordinário de 499%!

 Esses grandes competidores têm investido em melhorar a experiência do consumidor, trazendo mais segurança às compras online. O que deve ser ainda aprimorado é a questão do engajamento, mas como podemos perceber, há um grande espaço para crescimento do e-commerce nacional.

( * Maio/2010)

Quando falamos em e-commerce para pequenas ou médias empresas é necessário entender que o grande diferencial, nesse caso, é a possibilidade de a empresa ter foco em determinados segmentos de mercado e não tentar atender todo mundo, como fazem os magazines. O pequeno e médio empreendedor deve ver no universo on-line a grande oportunidade de atender nichos, que antes tinham dificuldades em encontrar determinados produtos, mas, hoje, contam com as vantagens dos buscadores para localizar praticamente qualquer coisa. Se a empresa entender esse mecanismo de funcionamento terá muito mais sucesso e de forma muito mais rápida, do que se ficar tentando competir de frente com os grandes players.

(artigo para Revista Gestão & Negócios)

Ok, mas como isso acontece? Você deve estar me perguntando. Bem, imagine uma loja de produtos musicais especializada em itens para canhotos. Isso mesmo, pessoas canhotas (não sei se existe, é uma hipótese!). Quantos itens ela conseguirá vender por mês? Acredito que poucos, não é mesmo? Afinal, quantos canhotos existem em seu bairro que desejam tocar instrumentos musicais? Mas se você levar esse exemplo para o universo da internet, quem tiver esse perfil irá buscar na web e encontrará essa loja, de qualquer parte do Brasil ou do mundo. Mas é claro, isso só vai ocorrer se a loja estiver realmente lá presente, da forma correta.

Para que isso ocorra, não adianta ter um site estático, não se divulgar, não gerar conteúdos relevantes para o seu público. A empresa deverá construir sua presença digital de forma consistente para ser localizada. Além disso, precisará se preocupar em ter uma operação logística bem “azeitada” para poder entregar em todo o país, e mais, se quiser vender fora do país deverá investir na construção de um site no idioma do destino de interesse, obviamente.

Depois que fizer o básico, poderá investir em outras formas de divulgação, como mobile marketing, e mesmo no engajamento dos seus consumidores, via games, além de vídeos que demonstrem a melhor utilização dos seus produtos, bem como redes sociais. Mas lembre-se, antes é necessário desenvolver um bom site, criar interação e conversas com o cliente, aprender a aparecer na busca orgânica dos buscadores, e não apenas fazer links patrocinados.

E, por fim, não acredite em quem quer convencê-lo de que na internet não é preciso investir, que é “baratinho” para anunciar, e coisas do gênero. Para ter sucesso em uma operação online deve haver estratégia, requer investimentos, sim, de tempo e de dinheiro. Mas qual o problema? Afinal, uma loja física também precisa de planejamento e investimento. O que ressalto é que para muitos competidores, sua loja na web já representa, hoje, a melhor loja em vendas de toda sua rede.

A maior parte das empresas hoje está preocupadíssima com as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor, trazidas pela internet. E para não ficar de fora passam a tentar interagir nas redes sociais, porém, sem nenhum planejamento, o que é um risco muito grande para suas marcas. Esse risco se dá porque não há total controle na rede, aliás, há bem pouco controle sobre a repercussão de certas ações, o que expõe as empresas a conseqüências muitas vezes indesejáveis. Essa falta de controle se deve ao processo atual de geração de conteúdos, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua disseminação na web, que ocorre de forma extremamente veloz, devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.

(artigo para revista Gestão & Negócios)

A palavra atual é reputação e para construir uma reputação na internet é necessário estratégia. E a estratégia começa com o que a empresa deseja para sua marca no médio e longo prazo. As ações na web não estão desconectadas das estratégias globais da empresa, muito pelo contrário, devem caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, ela deverá promover ações que demonstrem isso. Se for uma empresa preocupada com o meio ambiente, sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso, e assim por diante.

A web tornou os clientes muito mais exigentes. São vinte milhões de pessoas mais preparadas para o processo de compras. Tem sido cada vez mais freqüente encontrar consumidores nas lojas com mais informações sobre os produtos do que os vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promoções, com o intuito de vender a qualquer custo. Essas ações acabam saturando aqueles que interagem com a marca. As mídias sociais são, na verdade, uma grande oportunidade de aproximação e interação com o cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana.

Segundo pesquisa da Deloitte de maio de 2010, 70% das empresas utilizam ou monitoram as mídias sociais, embora grande parte delas não compreenda ao certo como agir e os riscos que correm. As empresas alegam que usam as redes para ações de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento. Esse ponto difere do comportamento observado dentre empresas americanas. Outro ponto que ainda merece atenção é o uso para captação de oportunidades e inovação, que podem ser obtidas pelo caminho da inteligência coletiva, tendência que ainda veremos crescer muito nos próximos tempos.

Com o crescimento consistente da web, tanto em número de usuários como no tempo médio online da população brasileira, de 48 horas/mês, como na presença empolgante nas mais diversas redes sociais, tem ficado evidente para muitas empresas a necessidade de estar presente no universo digital, seja através da reformulação dos seus velhos sites, ou mesmo da iniciação de um projeto novo de vendas pela web.

(artigo para o Portal PEGN – Globo)

Temos assistido ao sucesso perpetrado por algumas empresas na internet, como a Tecnisa, que já virou sinônimo de boas práticas, que até já vendeu pelo Twitter e pelo Iphone, que está presente no Formspring e no Tablet, além de ter uma operação muito bem estruturada de atendimento, seja online ou offline, àqueles que fazem contato.

Por outro lado, ainda podemos observar empresas que consideram que seu site, reformulado há alguns anos, ainda está bem “bonito”, portanto, concluem não ser necessário atualizá-lo. Para essas eu gostaria de dar uma triste notícia, ter um site bonitinho já não resolve mais. Se ele foi feito ou refeito sem os pré-requisitos básicos para que seja “encontrável” (desculpem o neologismo) ou mesmo para que seja mais interativo com seus clientes ou interligado às redes sociais, eu lamento muito, mas hoje ele não é de grande valia aos seus negócios!

Ao concluir isso muitas empresas renomadas estão passando a dar maior atenção ao que tem ocorrido à sua volta, como o Fran’s Café, que reformulou seu site para aprimorar o atendimento aos seus clientes. Ou então a rede de móveis Etna, que lançou sua megastore virtual com mais de quatro mil produtos.

Além de bons exemplos no mundo do turismo como a Decolar.com, que oferece planos de milhagem e fornece descontos especiais em newsletters segmentadas. Ou o lançamento de 1400 títulos em português de livros digitais pela Saraiva.com para o iPad, com preços até 30% menores que as versões físicas,  assim como sua concorrente, a Livraria Cultura, que também tem uma loja virtual com 150 mil títulos disponíveis para download. Ainda temos a Sony Music que reinventou seu modelo de negócios apostando na venda de músicas para celulares e internet.

Há também as redes sociais que proliferam com boas opções, como a +QueReceitas, site de relacionamento voltado aos profissionais e amantes da culinária, focado em aprendizado gastronômico. Ou então o Vaga-lume, de música e entretenimento, a rede Drimio, voltada para integrar pessoas às marcas, existente há um ano e que já tem quase 70 mil usuários. Ou a ByMK, voltada para  o mundo da moda, que já conta com 80 mil internautas cadastrados e já foi utilizada por agências de publicidade e a rede voltada para quem é apaixonado por cinema, a MovieMobz, que tem mais de 25 mil usuários.

Apesar disso, muitas empresas ainda estão “patinando” com relação ao que fazer no mundo da web e nas mídias sociais, utilizando-a para divulgação pura e simples, perdendo a oportunidade de se relacionar e aprender mais sobre os seus consumidores.

Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e cumpriu as perspectivas apontadas pelo e-bit. Em 2009, o e-commerce brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano.

Por Natan Sztamfater

FONTE: Portal FCDL/SC (via WebFórum de e-commerce da ACSP)

De olho nesses dados, empresas se movimentam e investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como em todo negócio, seja ele físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, ele morre ou, naturalmente, fica pra trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física, ainda mais em tempos onde a mudança, no universo online, é mais rápida que no “mundo real”.

Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.

Fatores do fracasso no e-commerce

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

- Ideia de que o negócio virtual é mais barato por conta da falta de um plano de marketing sem pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;

- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade pelo preço;

- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?

- Atendimento falho, o que contribui para insatisfação de clientes que acabam não sendo fidelizados;

- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.

Ideias para se manter e crescer no e-commerce

Abaixo listo os principais pontos que suprem os desafios a serem superados, mencionados nos itens anteriores.

- Marketing Digital e Redes Sociais no e-commerce

O plano de marketing deve ser muito bem definido e com grande parte de seu investimento voltado às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.

Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de email marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).

Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento e, não se esqueça, na internet tudo pode ser mensurado.

- Tecnologia adequada ao e-commerce

Em relação ao investimento em tecnologias de e-commerce, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas, mesmo que o valor seja inferior. Verifique se ela possui hoje todas as funcionalidades que seu negócio demanda. Se baseie em modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

- Concorrência, atendimento e fidelização no e-commerce

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente.

Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de e-commerce com o mesmo business da loja física, tem tudo da mão: a garantia de que seus fieis clientes e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento. Estamos vivendo um momento de migração de compras do mundo físico ao digital. Como cliente, você certamente, ao decidir comprar pelo e-commerce, vai querer adquirir um produto, cuja marca já conhece no ambiente off line.

Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas de quem está presente na internet, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado, seja com uma consultoria ou contratação.

O e-commerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do target. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor precisa de ajuda profissional para não errar no começo do e-commerce.

Com as recentes mudanças nas leis eleitorais que liberaram o uso de internet e redes sociais nas campanhas, já é possível acompanhar mudanças no cenário político, mesmo não sendo possível fazer propaganda paga na web. Encerramos 2009 com aproximadamente 70 milhões de pessoas tendo acesso à web, em suas residências, em Lan Houses, Cyber Cafés, escolas, trabalho, entre outros locais, embora apenas 38% deles acessem diariamente. Espera-se que esse número em 2010 atinja 100 milhões, sendo que o Brasil tem 133 milhões de eleitores. Além disso, o país já conta com mais de 175 milhões de celulares.

(artigo para a Revista Carreiras&Negócios)

Os três principais candidatos à presidência já estão utilizando algumas plataformas, como Twitter e Youtube, por exemplo. José Serra tem mais de 170 mil seguidores no microblog e posta seus comentários pessoalmente. Dos três, Dilma foi a última candidata a aderir e ainda “está aprendendo”. Marina tende a ter bom destaque, pois segundo analistas, traz temas inovadores ao debate, o que cai muito bem na rede.

O custo estimado das campanhas total em 2010 é de R$ 2 bilhões, o maior de todos os tempos, a de Obama foi US$ 740 milhões e Lula declarou R$ 168 milhões em 2006, oficialmente. Obama conseguiu arrecadar US$ 500 milhões de três milhões de eleitores. Diferentemente do Brasil, onde são poucos e grandes doadores para as candidaturas e onde reina o caixa dois. Esse financiamento de campanhas feito pelo público é muito positivo, pois cria uma atitude de maior compromisso por parte do político, ou seja, gera maior comprometimento com suas propostas. Entretanto, no Brasil, o item contribuições tende a não ter grande impacto, pois além da falta de tradição dos cidadãos de financiarem campanhas políticas, os políticos gozam de menor reputação, historicamente falando. A candidata Marina, por exemplo, já divulgou o valor arrecadado (R$ 2,5 mil) até o momento, o que é muito baixo.

Como exemplo brasileiro, Gabeira em 2008 já arregimentou 10 mil voluntários pelas redes sociais. Segundo ele, “quando funcionar efetivamente no Brasil a arrecadação online será a prova de que a legítima persuasão do eleitor pode enfrentar o poder econômico e fazer frente ao caixa dois”, como ocorreu nos EUA, onde também havia grandes doações de grupos de interesse, antes da última campanha.

 Obama conseguiu 2 milhões de simpatizantes no Facebook, 1 milhão no MySpace e mais de 100 mil no Twitter. Foram criados também blogs para combater falsos rumores e ataques ao candidato. Outro ponto interessante da sua campanha, além da grande integração entre as ações on-line e off-line, foi sua estratégia de relacionamento através da criação de sites voltados aos mais variados públicos, como negros, evangélicos, latinos, etc, para debater temas relevantes a cada um deles.

No Brasil temos um exemplo da criação de um blog para desmentir comentários do outro candidato, o site criado pelo PSDB chamado “Gente que mente”. De qualquer forma temos que lembrar que o brasileiro, em geral, não se interessa por política e não passará a fazê-lo por causa da internet, até porque temos um perfil de navegação diferente dos americanos, sendo aqui mais voltado ao lazer e lá pela busca de informação.

A internet é um território mais livre e menos controlável do que outras mídias, o que poderá gerar um grande número de ataques e ofensas mútuos. Por outro lado será a primeira vez que a discussão poderá ser ampliada com maior participação do público, por meio das redes sociais, que contribuirão para acelerar a difusão de informações. Para o mundo político, assim como para as empresas, as mídias digitais trazem um fator muito interessante que é a possibilidade de obter uma boa exposição com menores investimentos e mais criatividade, se compararmos aos custos da mídia tradicional.

Outro ponto pra lá de importante será o uso inteligente das bases de dados, com o mapeamento de simpatizantes de ambos os lados, para serem trabalhados em ações diretas.

Mas e depois das eleições, tudo isso acaba? O ideal é que não seja assim e que o futuro governante continue aproveitando o exemplo americano ao utilizar o meio digital para levar mais transparência à gestão.

Apontado como uma das seis grandes tendências para o varejo no Brasil, o e-commerce cresce, consistentemente, apresentando índices superiores a 20% ao ano, nos últimos anos, o que se manteve em 2009, ainda que se considerando a crise econômica mundial. O Brasil possui mais de setenta milhões de usuários de internet, ou seja, aproximadamente 40% da população, esse número é superior à população total de muitos países, tais como França, Itália e Espanha. O Brasil é o país onde as pessoas passam mais tempo navegando na web. Hoje, existem aproximadamente dezessete milhões de e-consumidores brasileiros e as perspectivas apontam que esse número poderá evoluir rapidamente para vinte milhões, que já é a quantidade de pessoas que se utilizam de serviços financeiros on-line. Essa análise leva em conta o fato de as pessoas terem perdido o receio de fazer tais transações financeiras pela internet, então, o próximo passo natural será a aquisição de produtos e serviços pela rede.

(artigo veiculado na Revista ESPM – 2009 / atualizado 2010)

Há outros números que representam essa rápida evolução da internet. Nos últimos sete anos, o número de internautas no Brasil quadruplicou e sete, em cada dez internautas, visitam sites de compra. A cada dado verificado torna-se clara a necessidade do varejo estar presente nesse universo.

O faturamento em 2009 foi superior a dez bilhões de reais, e com alguns fatos recentes ocorridos no mercado brasileiro, acredita-se que crescerá ainda mais rapidamente, como foi o caso da entrada de grandes players como: Casas Bahia, que nesse ano já injetou R$ 3,7 milhões na sua loja virtual; Ponto Frio, que também lançou sua loja virtual;  WalMart, que investiu R$ 25 milhões no seu portal de comércio eletrônico e  o grupo Pão de Açúcar, que aperfeiçoou os serviços do Extra.com, além da recente entrada do Carrefour.  Ironicamente, um movimento muito interessante que vem sendo sinalizado é a perda de participação, no faturamento total, por parte dos grandes varejistas,  devido à entrada de pequenas e médias empresas. Uma demonstração desse fato é que somente no primeiro trimestre de 2009 a redução dessa participação foi de 6,45%.

Isso se deve ao grande interesse observado na busca por maior conhecimento sobre o tema por parte das PMEs, para que também possam entrar nesse universo promissor. Com isso, os microempresários têm participado cada vez mais de cursos e seminários para entender quais os passos necessários, quais as parcerias que precisam ser firmadas, os investimentos, enfim, todo o caminho a ser percorrido.

Outro fator fundamental é compreender o comportamento do e-consumidor, como esse grupo tem evoluído e contribuído para o crescimento do varejo eletrônico. O receio de executar operações financeiras é um dos entraves para um crescimento ainda mais acelerado do e-commerce, porém, como dito acima, isso vem mudando, recentemente, e fazendo com que mais e mais internautas passem a utilizar as facilidades e a conveniência da internet para realizar suas compras.

A entrada das classes populares na internet é hoje um dos fatores que mais movimenta os números da vida on-line. Essas classes, principalmente motivadas pelo interesse na educação dos filhos, se sentem obrigadas a lhes proporcionar acesso à web. Atualmente, com as facilidades geradas pelos financiamentos para a compra de computadores, o segmento de baixa renda foi responsável pelo ótimo desempenho de vendas que esse produto obteve nos últimos anos, pois, em 2007 e 2008  foram vendidos mais computadores que televisores no país.

Ainda sobre o comportamento do consumidor on-line no Brasil, 86% deles se declararam satisfeitos com o processo de compra realizado, segundo pesquisa do instituto e-bit, na qual são apontados que os itens mais relevantes para esse índice de satisfação do consumidor são: entrega no prazo, qualidade no atendimento e facilidade na navegação.

Outro fator que tem influenciado as compras na web e essa satisfação é o crescimento das redes sociais colaborativas, que são muito eficazes no momento da decisão de compra, pois o internauta pode obter informações complementares sobre produtos e serviços, bem como indicações de outros consumidores. Por outro lado, as redes servem também como um sinal de alerta para as lojas, que, ao terem acesso às reclamações e sugestões dos clientes, por meio de tais redes, também podem aprimorar seus serviços.  Uma boa parte dos internautas, aproximadamente 46%, costuma pesquisar os comentários de outros usuários antes de realizar suas compras, de acordo com um levantamento realizado junto aos participantes do encontro ‘Campus Party’, evento realizado em São Paulo: 20% deles disseram ter o  costume  de “postar” informações, dicas e detalhes sobre produtos, em diversos sites e comunidades. Esse é o famoso “marketing boca a boca”, porém potencializado ao extremo, devido à agilidade da rede. Basta lembrar que o brasileiro é um dos povos que mais aderiu à navegação em comunidades on-line como Orkut, Flickr, Twitter e Facebook, entre muitas outras.

A mesma análise sobre satisfação com o consumo on-line foi verificada em um estudo realizado com consumidores norte-americanos pela ForeSee Results, o qual demonstra que pessoas com hábito de comprar pela internet estão mais satisfeitas com as lojas virtuais do que com as físicas. Variando numa escala de zero a cem, as lojas virtuais atingiram noventa pontos em satisfação, enquanto o comércio tradicional alcançou apenas 72 pontos. Outro fator, apontado pela pesquisa, é que a chance de o consumidor virtual voltar a comprar na mesma loja, na web, e recomendá-la para outros consumidores é de 65% e 75%, respectivamente, o que demonstra uma enorme fidelização, sonhada por todos os profissionais de marketing.

O mundo das compras on-line foi extremamente facilitado pelas ferramentas de busca, ou os famosos buscadores, como o Google, mas principalmente por aquelas que possibilitam buscas por preço, pois permitem que se façam comparações de modo instantâneo, isso é tão verdadeiro que praticamente todas as pessoas que costumam consumir na rede os consultam regularmente, antes de realizar qualquer compra. Esses pontos tornam o comércio eletrônico bastante peculiar, pois obrigam aos varejistas a se adequarem a um “padrão web”, tendo em vista que não é viável operar de forma muito diferente dos concorrentes, principalmente com relação ao processo de vendas e às formas de pagamento. Sem esquecer que com essa facilidade de acesso às inúmeras informações sobre os produtos, os consumidores passaram a adotar um outro comportamento bastante interessante, o de imprimir suas pesquisas, por exemplo, e ir negociar em uma loja física, para tentar ainda obter a melhor negociação possível.

A sugestão indicada aos varejistas, que ainda relutam em adentrar o mundo on-line, é que procurem criar diversos canais de acesso aos seus consumidores, integrando os novos meios digitais aos tradicionais, como tem sido feito pelas montadoras de automóveis, que disponibilizam todas as informações possíveis on-line para que assim os clientes cheguem à concessionária com sua decisão tomada, ou seja, apenas para fechar o pedido. Nesse mercado, a internet tomou um espaço fundamental, pois de 70 a 80% dos compradores visitam os sites dos fabricantes durante o processo de tomada de decisão. Essa tendência foi apontada na última edição da “NRF – National Retail Federation”, no mês de janeiro, em Nova York.  Para atrair a atenção dos consumidores, os principais players desse setor têm investido algo em torno de 10% da sua verba publicitária em estratégias de Marketing Digital, envolvendo ações inovadoras de Mobile Marketing e Advergaming, além das tradicionais campanhas de e-mail marketing e banners.

Há outros exemplos de redes de varejo que possibilitam a compra on-line e a retirada dos produtos pode ser feita diretamente pelo cliente na loja física. Isso se aplica muito bem àqueles que têm certa urgência ou mesmo são mais céticos e não se sentem confortáveis em realizar todo o processo on-line. Outras lojas procuram facilitar a troca de produtos adquiridos on-line, gerando assim, maior confiança no momento da compra.

Deve-se ressaltar também o crescimento da mobilidade, devido à evolução dos aparatos móveis, que traz consigo o conceito de “M-commerce”, ou seja, o comércio via celular. Lembrando que temos hoje no Brasil mais de 175 milhões de linhas ativas. O M-commerce representa ações de compra e venda que podem ter início ou fim com o uso do celular. Pode-se utilizar pelo SMS para informar aos já clientes sobre uma determinada promoção da rede de varejo, por exemplo.

O crescimento do Comércio digital está totalmente associado a uma abordagem de nichos específicos, muito mais do que a mercados de massa, principalmente quando falamos da entrada das PMEs. Essa teoria foi bastante explorada sob o conceito de “Long Tail” ou Cauda Longa, no livro do autor Chris Anderson, segundo o qual, há uma infinidade de pequenos mercados, gerados por desejos específicos de consumidores que se diferenciam dos grandes grupos de consumidores, e isso leva a oportunidades para novos negócios, que são mais facilmente viabilizados pela internet, dado o alcance que esse canal possui e a facilidade gerada pelos mecanismos de busca para se localizarem artigos e serviços peculiares.

Com as facilidades de acesso à internet crescendo incessantemente, com a redução dos custos gerada pela “Cloud Computing” – conceito novo para explicar que não é necessário adquirir todos os equipamentos e softwares para o desenvolvimento de negócios – e com os investimentos menores que o marketing digital permite, não será mais possível que grandes varejistas, e nem pequenos, fiquem à parte dessa nova realidade, a qual traz grandes desafios, mas também grandes oportunidades de atender a novos segmentos e nichos de mercado.

Embora poucos microempresários admitam, a falta de conhecimento sobre as ferramentas da web é a principal causa para não utilizá-la na geração de negócios, além da ausência de estrutura em suas empresas.  Segundo pesquisa realizada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 70% delas ainda não fazem nenhum tipo de divulgação on-line dos seus produtos, bem como não fazem compras ou vendas on-line.

Para aquelas que utilizam o meio digital para fazer negócios, esse canal já representa, em média, 30% do seu faturamento e, em alguns casos, a internet pode levar até 80% do tráfego de clientes para sua loja física.

Esses números demonstram que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelos microempresários, mas já é possível observar bons exemplos.

As empresas que saíram na frente e aprenderam a utilizar a divulgação na Web perceberam que isso é algo viável e têm colhido bons frutos. Quem está fazendo sua “lição de casa” já figura nas primeiras páginas do principal site de buscas da internet, dentro da sua categoria de produtos.

Normalmente me questionam se é possível as pequenas empresas competirem de igual para igual com as grandes na internet. Na verdade, com a internet, a pequena empresa pode até se sobressair, pois mesmo com menor investimento, mas desde que implantando as ações corretamente, ela será encontrada por aqueles que estiverem buscando o seu produto e isso é o que mais importa. No caso das MPE’s não é recomendável fazer uma divulgação para quem não é o seu público ou não tem interesse no que ela vende. E, normalmente, quando fazemos mídia de massa, é isso que ocorre.

Na web é possível executar ações segmentadas e pagar com base em resultados, como ocorre com os links patrocinados, por exemplo. Isso faz com que os custos sejam menores, pois só se paga quando seu anúncio recebe um clique. Além disso, há ações que podem ser implantadas de forma mais rápida do que no mundo físico, como o envio de mala direta versus uma campanha de email marketing. Esta última pode trazer melhores resultados, com menor investimento do que a primeira opção, desde que feita de forma adequada.

A união de dois fatores como atendimento a nichos específicos de mercado e investimento em divulgação segmentada, já fazem com que as MPE’s possam competir de forma muito interessante na web. Não quer dizer necessariamente que elas “roubarão” mercado das grandes redes, mas sim, que hoje elas podem figurar entre as opções de compra do consumidor.

Um exemplo disso é o caso de alguém que busca acessórios para instalar uma TV de plasma em sua casa. Numa pesquisa na web, com certeza, serão encontradas opções de lojas diferentes das marcas já conhecidas. Muito provavelmente o consumidor vai se deparar com quem é especializado no assunto. O mesmo pode ocorrer quando se busca por fabricantes de móveis infanto-juvenis em determinada cidade do sul do país.

Isso demonstra que produtos ou locais mais específicos podem ser atendidos por determinadas empresas especializadas, ou regionais, e não unicamente pelas grandes redes, e é aí que está o “pulo do gato”.

Uma pesquisa inédita de mapeamento da Internet, realizada para a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e concluída em janeiro de 2010, mediante 500 entrevistas com gestores de empresas de todos os segmentos, em São Paulo, mostra que quase 30% das empresas já compram ou vendem pela Internet, principalmente as da Indústria e do Atacado. A pesquisa teve como foco as micro e pequenas empresas (veja descrição da amostra ao final).

(publicado no Portal VOIT – Cotidiano Digital)

Negócios pela internet:

 O maior percentual de empresas que fazem negócios pela rede apareceu na Indústria, que também lidera no item de vendas on-line (13%). Os segmentos de Serviços e Comércio Atacadista se destacam nas compras pela internet, com percentuais de 16% e 15%, respectivamente.

A superintendente de Marketing da ACSP, Sandra Turchi, destaca que entre as empresas que ainda não realizam negócios pela Internet, quase a metade (47%) declara que não o faz por “falta de necessidade de usar esse canal”, mas 19% dizem que falta estrutura ou conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. “Na minha avaliação, dentre as empresas que dizem não ter necessidade existe ainda grande desconhecimento sobre as possibilidades que a web oferece. Há muitas vantagens em investir no comércio on-line, uma prova disso é a conversão de grandes redes varejistas para o mundo digital. Porém, há cuidados básicos que devem ser tomados na implantação do negócio, como a seleção de fornecedores sérios é fundamental”, opina Sandra.

As pequenas empresas citam maior interesse, mas também são maiores as dificuldades por falta de estrutura interna e de conhecimento das ferramentas, conforme manifestado por 24% delas. Gráfico abaixo:

Das empresas que fazem negócios (30% do total) na Internet, 60% têm loja virtual e 64% das compras são de pessoa jurídica, ou seja, mercado BtoB.

·         Do total das empresas pesquisadas, aproximadamente 11% fazem e-commerce, ou seja, vendas BtoC.

·         Das empresas que fazem e-commerce, a solução logística mais utilizada, além da própria empresa (15%), são os Correios (15%).

Selo de segurança:

A idéia de um selo que ateste a credibilidade de uma loja virtual é bem aceita entre as empresas que já possuem uma loja deste tipo. Uma fatia de 78% se diz interessada ou muito interessada por ter um selo. “A ACSP está trabalhando nessa questão que impactará em maior credibilidade nas transações on-line através da análise de diversos critérios pré-estabelecidos”, explica Sandra. Gráfico abaixo:

E o interesse pelo selo de segurança nas transações cresce para 83% entre as microempresas. “Isso é compreensível, pois é algo que poderá auxiliá-las no momento da escolha por parte dos clientes, visto que suas marcas são normalmente menos conhecidas do que as grandes redes”, cita Sandra Turchi  . Gráfico abaixo:

Em 50% dos casos, as compras são realizadas ou pelo site do fornecedor ou por e-mail.

Presença na web:

60% da empresas afirmam ter website próprio, variando entre os portes e setores.

- Entre as que não possuem (40%) site, 20% estão desenvolvendo e 11% citaram o alto custo como principal entrave.

- Entre as que possuem site, 67% já os têm há pelo menos 3 anos, sendo que a indústria demonstra ter há mais tempo.

- Em todos os portes 46% tem site há menos de 6 meses,

Em 70% das empresas foi verificada a preocupação em construir um site que seja localizado pelas ferramentas de buscas na web. Gráfico abaixo:

Metodologia e amostragem:

Dos respondentes, 47% eram donos/proprietários das empresas, 45%, gerentes e 8%, diretores e superintendentes. Considerou-se por categorias e portes:

00 a 19 funcionários = Micro

20 a 99 funcionários = Pequena

100 a 499 funcionários = Média

500 ou mais funcionários = Grande

Foram entrevistadas 500 empresas, representativas do universo total da cidade de São Paulo, de Micro a empresa de Grande porte, dos segmentos: Indústria, Construção, Serviços, Varejistas, Atacadistas e Instituição Financeira.