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A agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou relacionamento.

(artigo para Revista  Cliente S.A.) 

Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web poderão ser mais personalizadas e assertivas.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação entre clientes e companhias.

 Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente 71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.

 Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público, o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com suas equipes.

 Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo à empresa.

 O e-commerce cresce de forma consistente no país, entre 30 e 40% a.a., devido, principalmente, ao aumento da inclusão digital, pois ainda há boa parte da população que não navega, próximo a 128 milhões de pessoas. Com previsões para 2010 de algo em torno de 15 bilhões de faturamento (sem vendas de leilões, automóveis e viagens). Esse valor supera as vendas do varejo nos shoppings paulistas. O número de e-buyers hoje é de 23 milhões de pessoas. Um segmento que ganha destaque, embora com menor representatividade em volumes ainda, é o de vestuário. Isto se deve a um problema de padronização, mas os players do setor tem se movimentado para sanar isso, visto que ninguém quer ficar de fora desse movimento. Uma das iniciativas que tem sido tomada é o uso de tamanhos em centímetros. Nos EUA o faturamento com roupas em 2009 foi US$ 27 bilhões, pois já existe a cultura de compras a distância, por catálogos há muito tempo.

(artigo para Portal Mundo do Marketing)

 Nesse segmento, crescem as iniciativas que possibilitam assessoria virtual de estilo, como o Boutique.com, criado pelo Google; ou sites de co-criação, como o ByMK, o Polyvore, a Camiseteria e o ModCloth – em que o cliente decide o que a loja deve comprar.

 Dentre os Clubes de compras, nos quais o cliente tem acesso a produtos de grife com grandes descontos, um dos que mais cresce é o Privália, bem como o Brandsclub, com mais de dois milhões de clientes cadastrados, o Superexclusivo e o Coquelux. Esse tipo de site, que oferece oportunidades únicas a públicos segmentados, deve continuar se expandindo muito em 2011, bem como o outro extremo, que oferece exclusividade e preço alto àqueles que podem bancar a compra de um item antes do seu lançamento, como no site e-closet e farfetch.com.

 Outro modelo que ganhou forças em 2010 e deverá continuar crescendo muito ainda é o de compras coletivas. Os números começaram tímidos, mas já demonstram rápido crescimento, pois atraíram para o e-market, por um lado, muitos consumidores que ainda não tinham se arriscado a comprar via web e, por outro, aproximou diversas empresas que nem possuem um site próprio, para “degustar” o poder da internet e, pelo visto, elas gostaram.

 Os consumidores aprovaram, pois tiveram acesso a produtos com descontos de até 90% do valor do produto e puderam desfrutar de serviços que normalmente não usariam ou adiariam sua compra.

 Veremos ainda um grande número de lançamentos de negócios nessa linha, porém mais segmentados, mais focados em determinados nichos de produtos ou segmentos de usuários, principalmente por classe social. Há ainda que se melhorar os serviços prestados, pois há diversos relatos de péssimas experiências, como o prazo dos coupons, ou atendentes que diferenciam os clientes que vieram “desses sites” no momento do atendimento, como também estabelecimentos que fecharam nesse meio tempo. E se isso não for bem trabalhado pelas empresas, poderá rapidamente, desgastar esse modelo.

Matéria publicada no Portal Pequenas Empresas Grandes Negócios da Globo

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Com o crescimento consistente da web, tanto em número de usuários como no tempo médio online da população brasileira, de 48 horas/mês, como na presença empolgante nas mais diversas redes sociais, tem ficado evidente para muitas empresas a necessidade de estar presente no universo digital, seja através da reformulação dos seus velhos sites, ou mesmo da iniciação de um projeto novo de vendas pela web.

(artigo para o Portal PEGN – Globo)

Temos assistido ao sucesso perpetrado por algumas empresas na internet, como a Tecnisa, que já virou sinônimo de boas práticas, que até já vendeu pelo Twitter e pelo Iphone, que está presente no Formspring e no Tablet, além de ter uma operação muito bem estruturada de atendimento, seja online ou offline, àqueles que fazem contato.

Por outro lado, ainda podemos observar empresas que consideram que seu site, reformulado há alguns anos, ainda está bem “bonito”, portanto, concluem não ser necessário atualizá-lo. Para essas eu gostaria de dar uma triste notícia, ter um site bonitinho já não resolve mais. Se ele foi feito ou refeito sem os pré-requisitos básicos para que seja “encontrável” (desculpem o neologismo) ou mesmo para que seja mais interativo com seus clientes ou interligado às redes sociais, eu lamento muito, mas hoje ele não é de grande valia aos seus negócios!

Ao concluir isso muitas empresas renomadas estão passando a dar maior atenção ao que tem ocorrido à sua volta, como o Fran’s Café, que reformulou seu site para aprimorar o atendimento aos seus clientes. Ou então a rede de móveis Etna, que lançou sua megastore virtual com mais de quatro mil produtos.

Além de bons exemplos no mundo do turismo como a Decolar.com, que oferece planos de milhagem e fornece descontos especiais em newsletters segmentadas. Ou o lançamento de 1400 títulos em português de livros digitais pela Saraiva.com para o iPad, com preços até 30% menores que as versões físicas,  assim como sua concorrente, a Livraria Cultura, que também tem uma loja virtual com 150 mil títulos disponíveis para download. Ainda temos a Sony Music que reinventou seu modelo de negócios apostando na venda de músicas para celulares e internet.

Há também as redes sociais que proliferam com boas opções, como a +QueReceitas, site de relacionamento voltado aos profissionais e amantes da culinária, focado em aprendizado gastronômico. Ou então o Vaga-lume, de música e entretenimento, a rede Drimio, voltada para integrar pessoas às marcas, existente há um ano e que já tem quase 70 mil usuários. Ou a ByMK, voltada para  o mundo da moda, que já conta com 80 mil internautas cadastrados e já foi utilizada por agências de publicidade e a rede voltada para quem é apaixonado por cinema, a MovieMobz, que tem mais de 25 mil usuários.

Apesar disso, muitas empresas ainda estão “patinando” com relação ao que fazer no mundo da web e nas mídias sociais, utilizando-a para divulgação pura e simples, perdendo a oportunidade de se relacionar e aprender mais sobre os seus consumidores.

O movimento de ampliação do acesso à informação trazido pela internet está num estágio embrionário, pode-se dizer. O que temos visto nos dias atuais ainda está para ser compreendido. A verdade é que ninguém, ninguém mesmo, pode prever o que vai acontecer com relação a isso.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Há estudos demonstrando que o acesso à internet modifica o cérebro e faz com que os usuários mais freqüentes tenham uma atividade maior na área de raciocínio complexo e mais velocidade na tomada de decisões. Uma iniciativa interessante é da Fundação Edge, criada nos anos 80 para estimular o debate entre grandes nomes da ciência, que em estudo recente trata de como a web está mudando o processo de pensamento. Dentre suas análises fica claro que embora a internet tenha trazido maior capacidade de acesso ao conhecimento, também ampliou a incerteza com relação à informação.

A mudança de opinião é freqüente e os interesses sobre inúmeros assuntos se multiplicam. Essa experiência todos nós estamos passando, é fato. Nessa pesquisa utiliza-se um termo adequado para descrever isso, “liquidez mental”, pois os pensamentos se tornaram fluidos.

Se somem a isso todas as preocupações recentes com relação à privacidade, como no caso do Facebook, os problemas de direitos autorais, entre outros, fica claro que é impossível prever os resultados de toda essa transformação.

Por outro lado é também fascinante verificar que o acesso a esse novo mundo tem trazido melhorias para a vida de muita gente. Em reportagem recente em um grande veículo de comunicação foram apresentados casos com pessoas de locais remotos do Brasil, com acesso extremamente rudimentar e que, mesmo assim, se beneficiam do universo digital, como a garota indígena do Pará que compra livros e aguarda duas semanas pela sua chegada, pois é seu único meio, visto que não há livrarias nem bibliotecas na sua cidade. Ou então a agricultora pernambucana que usa a web para obter informações sobre previsão do tempo para saber quando é a melhor época para plantar, bem como fazer coleta de água da chuva.

Há o caso de novos empreendedores investindo na criação de Lan houses e que têm visto seu faturamento crescer, como a cabeleireira que comprou computadores para suas clientes navegarem enquanto aguardam o efeito da tintura para cabelo. Não estamos falando de inovações num bairro nobre dos Jardins, e sim da maior favela de São Paulo.

Para concluir, há ainda um rapaz, Bruno Barreto, que criou sozinho o sistema chamado SACSP, para a cidade de SP, captando diversas reclamações postadas por cidadãos paulistanos sobre problemas da cidade e gerando, através de várias análises, um novo olhar para essas reclamações, com interpretações que antes ficavam invisíveis. O site chamou a atenção da prefeitura e hoje Bruno dá consultoria para novos projetos de dados públicos.

Esses são apenas alguns sinais dos novos tempos que vem por aí.

Foi ótimo participar do excelente evento sobre e-commerce e mkt digital promovido pela ByVale na FAAP em SJCampos.  Amanhã disponibilizaremos as perguntas e respostas, bem como as apresentações.

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Segundo uma pesquisa* realizada nos EUA, 92% das empresas utiliza Mídias Sociais ou está planejando iniciativas nesse sentido e mais de 70% das empresas tem menos de dois anos de experiência com essa atividade. Isso demonstra que as empresas não estão ignorando as mídias sociais, mas daí a implantarem estratégias que estejam efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo uma aproximação de longo prazo, é outra história.

(artigo para Revista Carreiras & Negócios)

Esses fatos mostram que as mídias sociais vieram pra ficar e os profissionais de marketing e agências devem se adequar para atender a essa nova demanda, que é irreversível.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizam as mídias sociais no seu dia-a-dia, para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Para isso, lêem blogs, visitam páginas de perfis no LinkedIn e Facebook e usam o Twitter para se comunicar.

As cinco áreas que mais se utilizam desses canais são Consultorias, Assessorias de Comunicação Corporativa/Relações Públicas, Construção/Real Estate, Marketing e Finanças.

Alguns dados interessantes, e não esperados, também detectados foram: a área de TI é a que menos utiliza as mídias sociais como recurso para negócios; as microempresas (com menos de 10 funcionários) são mais dispostas a utilizá-las do que as grandes, talvez isso se deva ao fato de que nas grandes o acesso a esses sites seja bloqueado, em muitos casos. Na média os respondentes utilizam em torno de seis redes sociais.

As dez atividades mais comuns à maior parte das empresas estudadas são: manter sites de mídia social da companhia, com mais de 70% dos casos; monitorar as menções feitas à empresa nas redes sociais, com 60%; manter um ou mais blogs da instituição, com 60%; participar no Twitter, com 56% das citações; monitorar ratings, 54%; monitorar o que é dito sobre os concorrentes em sites de mídias sociais, também com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, 51%; divulgação e propaganda, com 50%dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, apresenta 50% das citações e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twiter, LinkedIn e YouTube.

Por fim, como as empresas medem o sucesso da sua atuação em mídias sociais foi um ponto que também trouxe novidades: 61% delas alegam aumento no tráfego do seu website; 57% citam o engajamento com prospects; 54% crescimento no conhecimento da marca; 50% maior engajamento com seus consumidores; 42% aumento nas receitas e 42% melhoria na reputação de marca.  Em breve analisaremos como está essa situação com as empresas brasileiras.

(*Business.com’s 2009 Business Social Media Benchmarking Study, baseado em 2.948 respostas válidas, de ago. – set. 2009)

Temos observado a rápida evolução no uso das estratégias digitais em campanhas de comunicação e marketing das empresas. O que antes era focado apenas em banners nos grandes portais hoje vem se diversificando drasticamente através do uso sistemático de muitas ferramentas. As redes sociais ou de relacionamento, as redes de conteúdo, os sites super segmentados, enfim, as diversas opções que a web proporciona, têm feito com que a comunicação seja cada vez mais direcionada, trazendo mais resultados. Por outro lado, percebemos que ainda é recente a diminuição na resistência por parte de certas agências de propaganda que, gradativamente estão se rendendo ao mundo digital. Isso é simples de se compreender, afinal, as estratégias digitais demandam muito mais trabalho, tanto por parte das agências, como por parte das equipes de marketing do cliente. Como bem sabemos, anteriormente, para se construir uma marca bastava inserir anúncios em horário nobre do principal canal de TV, selecionar rádios importantes e estar presente nos jornais de maior circulação (é claro que aqui eu estou simplificando a história!).

Hoje, porém, além de termos uma gama muito maior de veículos segmentados, existe toda a complexidade trazida pelo universo digital, seja pela participação do internauta, pela extrema segmentação, seja pela velocidade de propagação e influência.

É inviável, para qualquer marca, ficar ausente dessa plataforma, tendo em vista que, somente falando do nosso país, praticamente metade de toda população está on-line, mais de 60% das pessoas se utilizam da web antes de consumir qualquer coisa, além de todas as outras estatísticas que tenho citado em artigos anteriores.

Como ignorar que sua marca pode estar sendo citada, positiva ou negativamente? Como ignorar que 52% dos brasileiros se mostraram incomodados por sua loja preferida, de rua ou de shopping, não estar disponível na internet? Como ignorar que as grandes empresas já estão investindo de 10 a 15% de sua verba publicitária nesse canal? E estamos falando de empresas tradicionais como Fiat, Samsumg e Bradesco, só para citar algumas.

Por outro lado, ainda há grandes empresas que, sequer, se atentaram para oferecer o “mínimo básico necessário”, ou seja, um canal de comunicação on-line, com respostas ágeis, honestas e realmente preocupadas com seu cliente. Nesse caso eu também poderia citar alguns exemplos, mas não serei deselegante.

Para certas empresas, que acreditam ser possível adiar essa decisão, eu recomendo mais agilidade, bem como mais atenção com relação às impressões que sua empresa está causando, digitais, ou não.

Sempre trato sobre estratégias digitais e uma das principais tendências é o crescimento das ações de mobile marketing, visto que hoje 170 milhões de brasileiros têm celulares e 18 milhões acessam a web por eles, sendo que quase cinco milhões, via tecnologia 3G. Esse é um caminho sem volta, mesmo que quase 80% da base sejam de pré-pagos, o que dificulta muitas ações, os números ainda são bastante significativos.

Deve-se destacar o desenvolvimento de aplicativos, principalmente para iPhone, da Apple. Podemos citar exemplos, como a cerveja Heineken, no qual é possível localizar bares próximos, ou a construtora Tecnisa, no qual é possível checar imóveis, acessar mapas e detalhar a rota até essas unidades. Seguem na mesma linha aplicativos criados pela SulAmérica e Bradesco Seguros. Outro caso foi feito pela Nestlé, que disponibiliza até três mil receitas culinárias aos seus clientes.

Embora os números ainda sejam pequenos diante do volume total de celulares, pois a quantidade de iPhones no país é estimada em torno de 300 a 800 mil, nesses casos, o que vale mesmo, no caso dessas grandes marcas, é sair na frente e demonstrar sintonia com as novas tendências.

A grande vantagem desse tipo de publicidade é chegar, literalmente, às mãos do consumidor, estar onde ele está. Dentro dessa perspectiva, tem-se evoluído para a utilização das ferramentas de localização e direcionando ofertas de acordo com a região onde o usuário está.

No mundo, em 2008, essa modalidade de marketing resultou em 2,7 bilhões de dólares e há estimativas de que até 2011 se expandirá para 12 bilhões de dólares. No Brasil esse número é bem menor, por volta de dez milhões de reais, ou 0,1 % de todo mercado publicitário, isso se deve ao fato de tanto agências, como profissionais, muitas vezes optarem por ações mais amplamente testadas. Apesar disso, as previsões indicam que 2010 será o ano do mobile marketing no país.

Além das ações de publicidade, feitas via SMS ou via aplicativos, tem-se observado um crescimento para outros usos como treinamento de equipes de vendas, como fez a ‘Natura’, com um game onde as consultoras respondiam qual o melhor tipo de produto para certo tipo de cabelo. Outro caso foi uma campanha de incentivos, feita pela Brastemp, em que a equipe recebia um SMS informando quantos itens já tinham sido vendidos e quantos faltavam para subir no ranking.

Esses são alguns exemplos de como essa ferramenta, cada vez mais presente na vida das pessoas pode colaborar de diferentes formas para o sucesso das empresas.