Tenho visto, com grande freqüência, empresários e executivos estarrecidos ao tentar acompanhar todas as mudanças que tem ocorrido com o advento da era digital. Não é incomum ouvi-los assumir, quase como se desculpando, que sabem pouco sobre o assunto. A questão é que tudo isso é muito recente mesmo e essa nova realidade interfere na forma como nos relacionamos e como fazemos negócios, principalmente. Se as empresas não se atentarem para as alterações no comportamento do consumidor, para a relação que deverá ser estabelecida com ele ou para a melhor forma de atendê-lo, alguém irá fazê-lo e, talvez, esse alguém seja justamente seu concorrente. E, então, poderá ser tarde demais.

(artigo para Revista Cliente S.A.)

 As companhias devem reaprender como executar o velho marketing. O que observamos é que houve uma inversão na forma como planejávamos e executávamos certas atividades dentro dessa disciplina, pois antes as empresas investiam em grande divulgação para construir suas marcas, primordialmente usando mídia de massa para isso. Quando o consumidor precisava adquirir um produto, tinha que se lembrar de quem o vendia e, por isso, as empresas que possuíam o maior volume de investimento eram as mais lembradas e as mais utilizadas no momento da compra, certo?

 Hoje, as pessoas não precisam necessariamente se lembrar das marcas antes de adquirir produtos ou serviços, elas “buscam” o que precisam – 88% das pessoas fazem buscas na web antes de comprar, são mais de um trilhão de páginas indexadas pelo Google – e o que mais importa mesmo é que a empresa seja encontrada nessa hora. E isso muda simplesmente “tudo”. Não estou pregando aqui que as mídias de massa devam ser extintas das campanhas realizadas, ou que não se invista mais em construção de marca, não é nada disso, mas deve-se entender como as coisas têm funcionado agora com as Estratégias de Marketing digital.

Além disso, é preciso compreender que os clientes são pessoas, e pessoas que desejam envolvimento, interação, engajamento e não apenas comprar produtos! As companhias devem abrir espaço para uma “conversa” com o cliente. E esse relacionamento deve ser construído passo a passo, leva tempo, dá trabalho, mas é o caminho a ser seguido.

Pela primeira vez, em tantos anos de existência do marketing, mudanças profundas estão ocorrendo que alteram nosso conhecimento do consumidor e a melhor forma de alcançá-lo. Tudo isso exige uma postura de atualização permanente. Não basta conhecer apenas os conceitos já estabelecidos, é necessário saber criar a Presença Digital da empresa de forma adequada, bem como sua Estratégia de Marketing Digital para essa nova era, como Mobile Marketing, Flash Mob, QR Code, Realidade Aumentada, E-commerce, M-commerce, Redes e Mídias Sociais (Orkut, Facebbok, Formspring, Twitter, LinkedIn, etc),  Buscas, SEM, SEO, Buzz, Marketing Viral, Advergaming, Games Sociais entre outras inovações.

 E é na área de marketing que a empresa buscará apoio para entender o que está ocorrendo. É de lá que se espera uma postura de sintonia com o mercado e de inovação. Portanto, se me permitem dizer, parece que aumentou muito a responsabilidade de quem atua nessa área!

Matéria publicada no Portal Pequenas Empresas Grandes Negócios da Globo

Leia mais »

Segundo levantamento do instituto comScore* a América Latina teve o maior crescimento em audiência na web com relação ao restante do mundo. Mas isso não é, necessariamente, algo positivo. A A.L. representa 8% da audiência global, a Europa 28%, Ásia Pacífico 39% e América do Norte 17%. Ficamos à frente apenas da África, com 7%. O Brasil cresceu 23% no último ano, em se tratando de usuários que acessam de casa ou trabalho, locais mais utilizados para compras on-line. Dentre as categorias com destaque estão o setor automobilístico, viagens, classificados e varejo.

(artigo para Portal Mundo do Marketing)

 O tempo gasto pelos brasileiros na web é o maior, fator influenciado pela não existência ainda de banda larga em grande escala. Falando-se em atividades online na A.L., as buscas estão em primeiro lugar com 85,5% e o acesso às redes sociais em segundo, com 81,9%, seguidos por email, entretenimento e mensagens instantâneas. A atividade de compras ficou em sétimo lugar com 62,1%, que se equipara à média mundial, o que demonstra que o e-commerce na região ainda está em crescimento, se comparado aos EUA, que tem 83,6%. Outro dado interessante é que 98% das pessoas que visitam sites de e-commerce também visitam sites de buscas no mesmo período.

 Aliás, a média de buscas feitas na A.L. supera todos os outros continentes, sendo que os campeões são Colômbia, México e Venezuela. O Google é a empresa com maior participação por aqui, com uma média de 65%, em relação a 50% no restante do mundo.

 Comparação de preços é um item muito importante e na A.L. alcança a média de 21,5% das atividades, próximo à mundial de 23,7%. Nesse quesito, os americanos estão na frente com 39% e os brasileiros se destacam em segundo, com 33,8%, sendo o Buscapé líder nesse campo.

 Dentre as categorias de compras que o Brasil está acima da média na A.L. estão livros, lojas de departamentos, esportes, filmes, cosméticos, perfumes e shoppings. E as que ficam abaixo são hardware, flores e presentes, música, tickets, brinquedos, jóias e bens de luxo. O que demonstra oportunidades a serem exploradas.

 O Brasil é líder no e-commerce, embora tenha apenas 35% da audiência, contou com 61% dos gastos na região em 2009. Um fato interessante é que 95% dos nossos ‘e-buyers’ adquirem produtos de sites na própria A.L., principalmente do Brasil. Comparando, por exemplo, com Porto Rico, que 95% das compras são provenientes de fora da A.L., podemos crer que nossa performance se deve a fatores não apenas comerciais, mas também culturais.

 Dentre os players com crescimento acima de 10% em audiência no último ano, temos Mercadolivre, Americanas.com, Netshoes, Submarino, Casas Bahia, Ponto Frio, Extra.com, Magazine Luiza, Walmart, Carrefour, FastShop, FNAC e destaque para o Privália – site voltado para público de luxo – com um acréscimo extraordinário de 499%!

 Esses grandes competidores têm investido em melhorar a experiência do consumidor, trazendo mais segurança às compras online. O que deve ser ainda aprimorado é a questão do engajamento, mas como podemos perceber, há um grande espaço para crescimento do e-commerce nacional.

( * Maio/2010)

Quando falamos em e-commerce para pequenas ou médias empresas é necessário entender que o grande diferencial, nesse caso, é a possibilidade de a empresa ter foco em determinados segmentos de mercado e não tentar atender todo mundo, como fazem os magazines. O pequeno e médio empreendedor deve ver no universo on-line a grande oportunidade de atender nichos, que antes tinham dificuldades em encontrar determinados produtos, mas, hoje, contam com as vantagens dos buscadores para localizar praticamente qualquer coisa. Se a empresa entender esse mecanismo de funcionamento terá muito mais sucesso e de forma muito mais rápida, do que se ficar tentando competir de frente com os grandes players.

(artigo para Revista Gestão & Negócios)

Ok, mas como isso acontece? Você deve estar me perguntando. Bem, imagine uma loja de produtos musicais especializada em itens para canhotos. Isso mesmo, pessoas canhotas (não sei se existe, é uma hipótese!). Quantos itens ela conseguirá vender por mês? Acredito que poucos, não é mesmo? Afinal, quantos canhotos existem em seu bairro que desejam tocar instrumentos musicais? Mas se você levar esse exemplo para o universo da internet, quem tiver esse perfil irá buscar na web e encontrará essa loja, de qualquer parte do Brasil ou do mundo. Mas é claro, isso só vai ocorrer se a loja estiver realmente lá presente, da forma correta.

Para que isso ocorra, não adianta ter um site estático, não se divulgar, não gerar conteúdos relevantes para o seu público. A empresa deverá construir sua presença digital de forma consistente para ser localizada. Além disso, precisará se preocupar em ter uma operação logística bem “azeitada” para poder entregar em todo o país, e mais, se quiser vender fora do país deverá investir na construção de um site no idioma do destino de interesse, obviamente.

Depois que fizer o básico, poderá investir em outras formas de divulgação, como mobile marketing, e mesmo no engajamento dos seus consumidores, via games, além de vídeos que demonstrem a melhor utilização dos seus produtos, bem como redes sociais. Mas lembre-se, antes é necessário desenvolver um bom site, criar interação e conversas com o cliente, aprender a aparecer na busca orgânica dos buscadores, e não apenas fazer links patrocinados.

E, por fim, não acredite em quem quer convencê-lo de que na internet não é preciso investir, que é “baratinho” para anunciar, e coisas do gênero. Para ter sucesso em uma operação online deve haver estratégia, requer investimentos, sim, de tempo e de dinheiro. Mas qual o problema? Afinal, uma loja física também precisa de planejamento e investimento. O que ressalto é que para muitos competidores, sua loja na web já representa, hoje, a melhor loja em vendas de toda sua rede.

Para se obter sucesso no e-commerce é fundamental atentar-se para alguns fatores determinantes, atacando de frente aqueles pontos que geram maior receio nos consumidores em suas compras on-line. Os principais receios para que as pessoas não comprem na web estão relacionados, inicialmente, a aspectos financeiros, como fraudes ou clonagem de cartão de crédito, o segundo é o medo de não receber o produto, adequadamente e o terceiro é a falta de contato com o produto.

 (artigo para o Portal Peq.Empresas Grandes Negócios – PEGN - Globo)

Para reduzir esses e outros medos dos e-consumidores o lojista deverá investir em um site bem estruturado e preocupar-se com aspectos de segurança contra riscos de invasão por hackers, por exemplo. Há empresas especializadas nisso.

 Outro ponto relevante com relação à segurança é a utilização de ferramentas de pagamento seguro, nas quais o varejista on-line poderá contar com um serviço que funciona da seguinte forma, o cliente que está comprando efetua o pagamento a uma empresa parceira ou “intermediária” e não diretamente à loja. Essa empresa parceira funciona como uma “depositária” dessa compra. Esse parceiro é informado pelo cliente se o produto foi recebido corretamente e só então ele efetua o pagamento à loja que vendeu o produto. Além disso, o cliente tem até 14 dias para reclamar e ter seu dinheiro de volta, caso algum problema ocorra. Isso, sem dúvida, traz maior segurança e transparência ao processo. Esse mecanismo todo é chamado de “gateway de pagamento”. Essas empresas parceiras cobram uma taxa, mas não do lojista, e sim do cliente. O lojista não tem custos de adesão e ainda tem a opção de receber um adiantamento das compras realizadas a prazo.

 Há ainda outras opções que têm evoluído, como o pagamento ou transferência de valores diretamente, inclusive há um aplicativo do Twitter para isso, chamado Twitpay. Esses novos formatos têm como alvo os altos custos das operações de cartão de crédito, bem como a demora em receber os valores pelos lojistas.

 O segundo ponto, que é o receio de não receber o produto corretamente, deve ser atacado com uma operação logística adequada, que ofereça uma entrega rápida e segura ao cliente, bem como uma logística reversa, que é a possibilidade de o cliente trocar ou devolver o produto no caso de quaisquer problemas.

O tratamento para o terceiro ponto, que é a falta de contato com os produtos, é um pouco mais complexo, pois virtualmente ainda não conseguimos transmitir muitas sensações como tato e olfato, por exemplo, mas o que pode ser feito nos sites de e-commerce é utilizar várias formas de apresentação dos produtos, com fotos de diferentes ângulos, vídeos, informações com relação a tamanhos e formatos, indicações de outros usuários que já compraram aquele produto, enfim, uma ampla gama de dados que contribuem para dar mais conforto e segurança ao cliente no seu processo de tomada de decisão de compra.

Essas são apenas algumas medidas que devem constar no planejamento da loja virtual para reduzir a sensação de insegurança dos novos e-buyers. Pense nisso e boas vendas!

A maior parte das empresas hoje está preocupadíssima com as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor, trazidas pela internet. E para não ficar de fora passam a tentar interagir nas redes sociais, porém, sem nenhum planejamento, o que é um risco muito grande para suas marcas. Esse risco se dá porque não há total controle na rede, aliás, há bem pouco controle sobre a repercussão de certas ações, o que expõe as empresas a conseqüências muitas vezes indesejáveis. Essa falta de controle se deve ao processo atual de geração de conteúdos, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua disseminação na web, que ocorre de forma extremamente veloz, devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.

(artigo para revista Gestão & Negócios)

A palavra atual é reputação e para construir uma reputação na internet é necessário estratégia. E a estratégia começa com o que a empresa deseja para sua marca no médio e longo prazo. As ações na web não estão desconectadas das estratégias globais da empresa, muito pelo contrário, devem caminhar juntas. Se a empresa deseja transmitir uma imagem inovadora, ela deverá promover ações que demonstrem isso. Se for uma empresa preocupada com o meio ambiente, sua atuação nas mídias digitais, assim como fora delas, deve refletir isso, e assim por diante.

A web tornou os clientes muito mais exigentes. São vinte milhões de pessoas mais preparadas para o processo de compras. Tem sido cada vez mais freqüente encontrar consumidores nas lojas com mais informações sobre os produtos do que os vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promoções, com o intuito de vender a qualquer custo. Essas ações acabam saturando aqueles que interagem com a marca. As mídias sociais são, na verdade, uma grande oportunidade de aproximação e interação com o cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana.

Segundo pesquisa da Deloitte de maio de 2010, 70% das empresas utilizam ou monitoram as mídias sociais, embora grande parte delas não compreenda ao certo como agir e os riscos que correm. As empresas alegam que usam as redes para ações de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento. Esse ponto difere do comportamento observado dentre empresas americanas. Outro ponto que ainda merece atenção é o uso para captação de oportunidades e inovação, que podem ser obtidas pelo caminho da inteligência coletiva, tendência que ainda veremos crescer muito nos próximos tempos.

Com o crescimento consistente da web, tanto em número de usuários como no tempo médio online da população brasileira, de 48 horas/mês, como na presença empolgante nas mais diversas redes sociais, tem ficado evidente para muitas empresas a necessidade de estar presente no universo digital, seja através da reformulação dos seus velhos sites, ou mesmo da iniciação de um projeto novo de vendas pela web.

(artigo para o Portal PEGN – Globo)

Temos assistido ao sucesso perpetrado por algumas empresas na internet, como a Tecnisa, que já virou sinônimo de boas práticas, que até já vendeu pelo Twitter e pelo Iphone, que está presente no Formspring e no Tablet, além de ter uma operação muito bem estruturada de atendimento, seja online ou offline, àqueles que fazem contato.

Por outro lado, ainda podemos observar empresas que consideram que seu site, reformulado há alguns anos, ainda está bem “bonito”, portanto, concluem não ser necessário atualizá-lo. Para essas eu gostaria de dar uma triste notícia, ter um site bonitinho já não resolve mais. Se ele foi feito ou refeito sem os pré-requisitos básicos para que seja “encontrável” (desculpem o neologismo) ou mesmo para que seja mais interativo com seus clientes ou interligado às redes sociais, eu lamento muito, mas hoje ele não é de grande valia aos seus negócios!

Ao concluir isso muitas empresas renomadas estão passando a dar maior atenção ao que tem ocorrido à sua volta, como o Fran’s Café, que reformulou seu site para aprimorar o atendimento aos seus clientes. Ou então a rede de móveis Etna, que lançou sua megastore virtual com mais de quatro mil produtos.

Além de bons exemplos no mundo do turismo como a Decolar.com, que oferece planos de milhagem e fornece descontos especiais em newsletters segmentadas. Ou o lançamento de 1400 títulos em português de livros digitais pela Saraiva.com para o iPad, com preços até 30% menores que as versões físicas,  assim como sua concorrente, a Livraria Cultura, que também tem uma loja virtual com 150 mil títulos disponíveis para download. Ainda temos a Sony Music que reinventou seu modelo de negócios apostando na venda de músicas para celulares e internet.

Há também as redes sociais que proliferam com boas opções, como a +QueReceitas, site de relacionamento voltado aos profissionais e amantes da culinária, focado em aprendizado gastronômico. Ou então o Vaga-lume, de música e entretenimento, a rede Drimio, voltada para integrar pessoas às marcas, existente há um ano e que já tem quase 70 mil usuários. Ou a ByMK, voltada para  o mundo da moda, que já conta com 80 mil internautas cadastrados e já foi utilizada por agências de publicidade e a rede voltada para quem é apaixonado por cinema, a MovieMobz, que tem mais de 25 mil usuários.

Apesar disso, muitas empresas ainda estão “patinando” com relação ao que fazer no mundo da web e nas mídias sociais, utilizando-a para divulgação pura e simples, perdendo a oportunidade de se relacionar e aprender mais sobre os seus consumidores.

O movimento de ampliação do acesso à informação trazido pela internet está num estágio embrionário, pode-se dizer. O que temos visto nos dias atuais ainda está para ser compreendido. A verdade é que ninguém, ninguém mesmo, pode prever o que vai acontecer com relação a isso.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Há estudos demonstrando que o acesso à internet modifica o cérebro e faz com que os usuários mais freqüentes tenham uma atividade maior na área de raciocínio complexo e mais velocidade na tomada de decisões. Uma iniciativa interessante é da Fundação Edge, criada nos anos 80 para estimular o debate entre grandes nomes da ciência, que em estudo recente trata de como a web está mudando o processo de pensamento. Dentre suas análises fica claro que embora a internet tenha trazido maior capacidade de acesso ao conhecimento, também ampliou a incerteza com relação à informação.

A mudança de opinião é freqüente e os interesses sobre inúmeros assuntos se multiplicam. Essa experiência todos nós estamos passando, é fato. Nessa pesquisa utiliza-se um termo adequado para descrever isso, “liquidez mental”, pois os pensamentos se tornaram fluidos.

Se somem a isso todas as preocupações recentes com relação à privacidade, como no caso do Facebook, os problemas de direitos autorais, entre outros, fica claro que é impossível prever os resultados de toda essa transformação.

Por outro lado é também fascinante verificar que o acesso a esse novo mundo tem trazido melhorias para a vida de muita gente. Em reportagem recente em um grande veículo de comunicação foram apresentados casos com pessoas de locais remotos do Brasil, com acesso extremamente rudimentar e que, mesmo assim, se beneficiam do universo digital, como a garota indígena do Pará que compra livros e aguarda duas semanas pela sua chegada, pois é seu único meio, visto que não há livrarias nem bibliotecas na sua cidade. Ou então a agricultora pernambucana que usa a web para obter informações sobre previsão do tempo para saber quando é a melhor época para plantar, bem como fazer coleta de água da chuva.

Há o caso de novos empreendedores investindo na criação de Lan houses e que têm visto seu faturamento crescer, como a cabeleireira que comprou computadores para suas clientes navegarem enquanto aguardam o efeito da tintura para cabelo. Não estamos falando de inovações num bairro nobre dos Jardins, e sim da maior favela de São Paulo.

Para concluir, há ainda um rapaz, Bruno Barreto, que criou sozinho o sistema chamado SACSP, para a cidade de SP, captando diversas reclamações postadas por cidadãos paulistanos sobre problemas da cidade e gerando, através de várias análises, um novo olhar para essas reclamações, com interpretações que antes ficavam invisíveis. O site chamou a atenção da prefeitura e hoje Bruno dá consultoria para novos projetos de dados públicos.

Esses são apenas alguns sinais dos novos tempos que vem por aí.

Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e cumpriu as perspectivas apontadas pelo e-bit. Em 2009, o e-commerce brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano.

Por Natan Sztamfater

FONTE: Portal FCDL/SC (via WebFórum de e-commerce da ACSP)

De olho nesses dados, empresas se movimentam e investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como em todo negócio, seja ele físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, ele morre ou, naturalmente, fica pra trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física, ainda mais em tempos onde a mudança, no universo online, é mais rápida que no “mundo real”.

Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.

Fatores do fracasso no e-commerce

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

- Ideia de que o negócio virtual é mais barato por conta da falta de um plano de marketing sem pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;

- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade pelo preço;

- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?

- Atendimento falho, o que contribui para insatisfação de clientes que acabam não sendo fidelizados;

- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.

Ideias para se manter e crescer no e-commerce

Abaixo listo os principais pontos que suprem os desafios a serem superados, mencionados nos itens anteriores.

- Marketing Digital e Redes Sociais no e-commerce

O plano de marketing deve ser muito bem definido e com grande parte de seu investimento voltado às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.

Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de email marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).

Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento e, não se esqueça, na internet tudo pode ser mensurado.

- Tecnologia adequada ao e-commerce

Em relação ao investimento em tecnologias de e-commerce, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas, mesmo que o valor seja inferior. Verifique se ela possui hoje todas as funcionalidades que seu negócio demanda. Se baseie em modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

- Concorrência, atendimento e fidelização no e-commerce

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente.

Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de e-commerce com o mesmo business da loja física, tem tudo da mão: a garantia de que seus fieis clientes e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento. Estamos vivendo um momento de migração de compras do mundo físico ao digital. Como cliente, você certamente, ao decidir comprar pelo e-commerce, vai querer adquirir um produto, cuja marca já conhece no ambiente off line.

Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas de quem está presente na internet, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado, seja com uma consultoria ou contratação.

O e-commerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do target. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor precisa de ajuda profissional para não errar no começo do e-commerce.

Muito se tem falado sobre esse assunto, mas não resisto a abordá-lo de tempos em tempos, pois é um dos meus temas favoritos. A expansão das classes de baixa renda e sua representatividade na economia, trouxeram uma necessidade de reflexão. Nesse artigo abordo como os profissionais de marketing devem se atentar para a adequação da linguagem no tratamento a esse público. Seja pelos canais físicos ou digitais ainda há um bom caminho a ser percorrido para atender a essa camada que não está acostumada com certos anglicismos e neologismos utilizados e que acabam desistindo de interagir com aqueles que não se preocupam em entendê-la.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Com o intuito não apenas de entendê-la, mas de aproveitar oportunidades, muitas empresas têm buscado institutos especializados para compreender como essa população vive, pensa, age e consome. Para isso, contratam pesquisas em que seus gerentes passam dias na casa de famílias de baixa renda para poder “assimilar” as diferenças entre o “seu” e “aquele” cotidiano.

Isso é ótimo, mas é fundamental que seja revertido em ações de adequação de produtos e serviços, bem como em novas formas de pagamento. Um bom exemplo é a aceitação de cheques pré-datados para vôos, feito pela Azul Linhas Aéreas.

Por falar nisso, esse público ainda está se familiarizando com o uso de cartões de crédito, pois muitas pessoas, no início da popularização desse meio de pagamento, foram pouco ou mal instruídas e acabaram por se endividar, porque entendiam que bastava pagar a parcela mínima que constava na sua fatura e, com isso, seu saldo devedor crescia a uma taxa “módica” de 15% ao mês, cobrada por aquele banco que lhe concedeu o tal cartão.  Depois desse susto inicial eles passaram a compreender melhor esses mecanismos financeiros e têm se adaptado.

Também nessa área estamos observando casos interessantes de orientação ao consumidor, como o recém lançado site da “Febraban”, “www.meubolsoemdia.com.br”, criado pela agência de Comunicação Fábrica, com base em pesquisas feitas pelo Instituto DataPopular, que traz informações sobre o funcionamento dos bancos, as modalidades financeiras, investimentos, dívidas, etc.

Na divulgação destinada a impactar essa parcela da população indica-se aos publicitários que mantenham sua criatividade, mas não abram mão da clareza e objetividade, visto que esse público não compreende a linguagem muitas vezes utilizada em campanhas mais complexas, ou que tentam ser muito divertidas, mas acabam fazendo com que ele rejeite essa comunicação, ou seja, ela terá o efeito exatamente inverso ao que se propunha.