Muito já foi falado sobre a importância de se conhecer o comportamento de compra do consumidor, mas quando tratamos de comércio eletrônico em tempos de mídias sociais isso se torna cada vez mais crucial.

Cresce o uso de ferramentas de inteligência para identificar perfis e antever os processos que levarão o cliente a comprar determinados produtos. Mais importante do que simplesmente mensurar resultados, acompanhar clicks ou mesmo saber o ROI de cada ação na web é o estudo aprofundado dos dados para aprimorar e adequar ofertas de produtos de acordo com o desejo e o momento do consumidor. E nada melhor do que o mundo digital para permitir isso.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing)

Algumas empresas se utilizam de táticas simples que “perguntam” ao internauta, de forma lúdica, o que ele prefere dentre algumas alternativas que lhe são apresentadas, como faz o site de moda OLOOK, em que você é convidado a indicar suas preferências utilizando, para isso, fotos de celebridades, looks com diferentes estilos e ao final você recebe um feed back automático, como por exemplo, “você é uma pessoa bem sucedida e de estilo clássico” e a partir daí, com o seu consentimento, passará a receber diretamente, via email, ofertas direcionadas ao seu perfil, na freqüência indicada. Isso acaba com o bombardeio de spams que ainda sofremos, principalmente na era das compras coletivas não segmentadas.

Há também empresas especializadas em desenvolver ferramentas mais avançadas, baseadas em inteligência como a Socialmetrix, que utiliza dados das mídias sociais para traçar estratégias de Business Intelligence para as empresas. Claro, são coisas diferentes, mas tudo isso vai muito além daquela segmentação sócio-demográfica tradicional, que os profissionais de marketing sempre usaram e muitos ainda utilizam somente isso.

É a revolução dos dados e a empresa mestre nesse assunto ainda é, sem dúvida, a Amazon, cujo responsável pela estratégia de análise de dados dizia que temos que separar o que é “treasure” do que  é “trash” nessa era de obesidade de informações.  A regra sempre foi dar suporte aos consumidores em suas decisões de compra, já dizia o fundador Jeff Bezos. No Brasil há alguns casos de empresas que tem procurado colocar em prática de forma eficiente esse aprendizado, como a Netshoes, Magazine Luiza e Tecnisa.

Ajudar as pessoas a comprar, baseando-se na experiência passada de compra, já é aplicado por muitas empresas, agora, em tempos de ampla utilização das mídias sociais temos que ir além, buscando prever futuras aquisições e desejos, identificando através do comportamento do Shopper online, das pesquisas realizadas, dos questionamentos, da procura por recomendações e dicas de outros internautas, etc.

Temos que usar o “Social Data”, pois as pessoas acreditam nas recomendações da sua rede de contatos, bem como têm interesse em contribuir, em compartilhar e até mesmo em responder pesquisas pós-compra de determinado produto ou serviço, seja por um interesse próprio, quem sabe, em receber algum tipo de “bônus” da empresa que está solicitando a sua opinião, seja porque gostaria de ver aprimorado um produto ou serviço que costuma utilizar. Utilizando um exemplo na área de turismo, o cliente poderá responder a um questionário enviado pelo hotel no qual se hospedou recentemente, desde que perceba o genuíno interesse da rede em melhorar seus serviços. Não importa qual a motivação desse cliente, o que importa é o fato de se dispor a interagir. Por isso a empresa deverá ter uma postura muito transparente com relação ao processo, informando como os dados serão, ou não, utilizados, se serão, ou não, compartilhados, etc.

Outro exemplo que demonstra como as pessoas simplesmente desejam compartilhar experiências é o fenômeno do video hauling, em que consumidores desembalam produtos recém adquiridos na frente da câmera do computador e vão fazendo comentários sobre quais foram suas decisões, suas impressões sobre o preço, o produto, etc. E embora isso pareça um pouco “bobinho”, há hoje algumas verdadeiras estrelas do vídeo hauling, que podem influenciar muitos consumidores, como uma garota americana de 18 anos (veja juicystar07) que tem mais de 130 milhões de views e mais de 700 mil pessoas que assinam o seu canal no youtube.

Com isso a pergunta que não quer calar é “você e sua empresa estão preparados para o comportamento desse novo consumidor, o Social_Consumer?”

Febre na internet, a compra coletiva foi criada nos EUA e chegou ao país no início de 2010. Em poucos meses, descontos arrebatadores, que oscilam entre 50% e 90% do preço do produto ou serviço, caíram no gosto do brasileiro. Atraídos pelo crescimento rápido do setor e pela fácil barreira de entrada, muitos aspirantes a empreendedor resolveram apostar na novidade. Em dezembro do ano passado, o Brasil tinha 405 sites desse tipo ativos. Hoje são 1100 e o segmento deve faturar R$ 1,2 bilhão neste ano. Porém, apesar do boom, o mercado é bastante concentrado. Os dez maiores players são responsáveis por 90% das vendas, de acordo com dados da e-bit.

“O consumidor não é mais um mero espectador. Agora ele é um ator e está no centro do palco”

Sandra Turchi, professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

Publicado em 26/08/2011 | Entrevista para o jornal "Gazeta do Povo" (por DENISE PARO)

Foz do Iguaçu – Na era da mídia digital, o consumidor deixou de ser espectador para ocupar o centro do palco. Postagens em redes sociais e blogs mostram o poder de quem antes era visto pelas empresas apenas como alvo para mais uma venda. Professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que tem sede em São Paulo, Sandra Turchi diz que muitas empresas ainda não entenderam o novo papel do consumidor neste cenário. Ela participou de um evento em Foz do Iguaçu e falou sobre o tema em entrevista à Gazeta do Povo.

As mídias sociais vieram mesmo para ficar, o que fez com que profissionais de marketing e agências de propaganda e de grandes empresas buscassem entender essa nova realidade, criando ações capazes de encontrar e encantar seus consumidores na rede.

Segundo pesquisa realizada em 2011 pelo site Mundo do Marketing e pela TNS Research, 67% das empresas, nacionais ou multinacionais, utilizam Mídias Sociais, e desse total 92% preferem o Twitter como principal ferramenta, 69% estão no Facebook e 58% têm contato com seus clientes através do Orkut.

O estudo mostra que além das ações em redes sociais, as ações de SEM (Search Engine Marketing) e SEO (Search Engine Optimization) também vêm ganhando mais espaço, embora estratégias mais tradicionais como email marketing ainda tenham a preferência de 80% das companhias entrevistadas. Dentre as empresas que ainda não estão realizando ações em redes sociais, 64% delas afirmam que as iniciarão em 2011.

Artigo especial para o Decision Report - http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=9552&sid=15

As redes sociais também são o principal canal de monitoramento dos consumidores on-line. No caso de comentários negativos, 51% das empresas afirmam que entram em contato com o internauta que postou a reclamação.

Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o que acontece na web, mas ainda não quer dizer que estejam conseguindo implantar ações efetivamente alinhadas com suas estratégias e cultura, estabelecendo assim uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes.

Segundo uma pesquisa norte-americana, aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizavam as mídias sociais no seu dia-a-dia para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Dentre as atividades relatadas como mais comuns estão: manter sites de mídia social da companhia, monitorar o que é dito sobre a empresa, participar no Twitter, monitorar ratings, acompanhar o que é dito sobre os concorrentes, participar de discussões em sites de terceiros, divulgação e propaganda, gerir uma comunidade on-line para os consumidores e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros.

No Brasil, essa realidade é bem diferente, principalmente quando falamos de Pequenas e Médias Empresas. Conforme estudo realizado pela Associação Comercial de São Paulo em 2010, apenas 17 % das empresas tinham suas empresas cadastradas em redes sociais, embora 40% monitorassem o que era dito sobre elas na web. Esse monitoramento, em geral, é feito por equipes próprias, ainda com pouca ou nenhuma utilização de recursos mais profissionalizados.

Isso reflete que as PMEs não dispõem nem de equipes focadas no assunto nem de investimentos exclusivos a serem feitos nesse tipo de ação. Além disso, cresce cada vez mais o chamado Social Commerce, com suas diversas variações, entre elas o F-Commerce (Facebook), ou seja, o consumo das pessoas é influenciado pelas opiniões de outros internautas com suas sugestões e recomendações. Com isso, as empresas precisam estar conectadas com esse novo consumidor, que já havia mudado sua forma de comprar, utilizando os mecanismos de pesquisas e buscas por preço, e agora usa também o boca-a-boca digital para tomar suas decisões.

É importante ressaltar que o uso das mídias sociais pode favorecer a empresa em diversos aspectos, mas é extremamente importante que a empresa entenda seu funcionamento e tenha uma estratégia, para iniciar suas atividades sem cometer muitas falhas.

Por definição, Mobile Commerce é o uso do celular como meio de comercialização de produtos e serviços nas mãos das pessoas. E o Mobile Payment é o uso do celular como um veículo para pagamento e acesso a serviços financeiros. A convergência digital, que pressupõe a integração de várias mídias, já é uma realidade. Mas ao contrário do que se supunha, o veículo eleito para se tornar a base convergente de todos os canais não é a TV nem o computador, mas sim, o celular. O crescimento explosivo deste dispositivo, que a cada dia ganha mais inteligência, vem conquistando um número maior de usuários de forma constante. No mundo todo, a quantidade de aparelhos em 2010 chegou a quase cinco bilhões, segundo estudo da agência de tecnologia da informação e comunicação da ONU. Desse total, cerca de um terço têm acesso à web.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

A grande base de usuários, aliada à praticidade do celular, abre grandes perspectivas para o m-commerce e também para o mobile marketing, ou seja, a utilização desse canal para veiculação de campanhas publicitárias.

Atualmente os varejistas norte-americanos estão percebendo que os celulares, principalmente os smartphones 3G, começam a ganhar a preferência da nova geração de consumidores por serem mais práticos e econômicos, se comparados aos computadores e suas variáveis móveis (notebooks, netbooks, iPads, etc). E, em particular, empresas de grande porte, que já possuem loja virtual e presença consolidada na Internet, apostam que o comércio via celular será o próximo passo estratégico, na medida em que permitirá aos consumidores contarem com um assistente portátil para facilitar suas compras tanto em lojas físicas, quanto virtuais.

No Brasil o uso do celular para compras e pagamentos ainda está em fase embrionária, mas existe grande potencial de crescimento. De acordo com pesquisa realizada em 2010, pela Acision, empresa especializada em serviços de telefonia celular, em parceria com a consultoria Teleco, 71% dos brasileiros afirmaram que usariam o celular em substituição a um cartão de crédito ou de débito, e 66% para consultar o saldo e movimentar sua conta do banco. Mas ainda existem barreiras a superar, sendo a principal delas, a cultural. Segundo o estudo, 59% dos usuários não confiam no serviço por considerá-lo inseguro, enquanto 15% têm medo de clonagem. Para os comerciantes o sistema de pagamento pelo celular mostra-se vantajoso, pois custará 3% da receita com vendas, enquanto a operação com cartões de crédito chega a consumir 15%. 

Há serviços financeiros móveis que já são disponibilizados no país, embora a maioria seja voltada a atender as classes altas. Bancos, por exemplo, oferecem aplicativos para iPhone em que é possível realizar transações bancárias, além de exibir uma lista com agências e caixas eletrônicos próximos ao local em que a pessoa se encontra, via realidade aumentada.

Embora existam serviços disponíveis em diversas tecnologias, ainda há pouca adesão ao mobile banking no Brasil. Uma das razões seria a falta de investimento em comunicação para divulgá-los. Outro motivo seria a idade dos correntistas: pessoas com mais de 35 anos, que são a maioria dos clientes dos bancos, que temem esse recurso.

Mas há perspectivas de crescimento para os próximos anos, com base na demanda existente na baixa renda brasileira. Atualmente, 65% dos beneficiados pelo programa Bolsa Família, por exemplo, possuem aparelhos celulares, mas apenas uma parte deles tem conta bancária. As instituições financeiras e as operadoras móveis prometem novidades para os próximos anos, enquanto o governo estuda a possibilidade de usar o celular como canal para pagamento de benefícios sociais.

A necessidade do ser humano de buscar algo novo é observada ao longo da história. E quando falamos do mundo corporativo então isso se torna, muitas vezes, uma questão de vida ou morte. Com o advento da internet muitas coisas têm mudado e a forma de buscar inovação é uma delas. Talvez seja apenas mais um modismo, porém o fato é que muitas companhias já estão utilizando esse novo caminho colaborativo, ou o crowdsourcing que, segundo a Wikipedia, significa utilizar a inteligência e os conhecimentos coletivos, e voluntários, para resolver problemas, criar conteúdo ou desenvolver novas tecnologias. É também chamado de “open innovation”.

(artigo para o Portal Mundo do Marketing) 

Mas como isso funciona? Muitas vezes a empresa consulta a “nuvem”, onde anuncia seu problema e estabelece um preço. Nesse caso, os participantes propõem soluções e a empresa seleciona a melhor. As propostas podem vir de profissionais ou não. Embora isso seja bem difundido nos EUA, no Brasil ainda é pouco utilizado.

Há diversos exemplos de produtos obtidos através do crowdsourcing, como os sistemas operacionais Linux e Android, do Google, que foram criados por voluntários ao redor do mundo, o que demonstra que muitos internautas podem fornecer informações mais precisas do que peritos individuais, ou seja, por trás disso está a ideia de que muitas cabeças pensam melhor que uma. O maior exemplo desse conceito é a própria biblioteca virtual Wikipedia que é tão precisa nas suas definições como uma enciclopédia tradicional. Outro caso que demonstra claramente como isso funciona são as comunidades voltadas à criação de aplicativos para aparelhos móveis, como para IPhone e Ipad.

Isso é bem utilizado no mundo da tecnologia, como descrito acima, mas não apenas nesses casos. Na moda essa tendência tem se ampliado, como nos exemplos da Nike e Ked’s, em que os internautas criam seus próprios modelos. E o mais interessante não é a venda desses itens pelas companhias e sim a repercussão gerada nas redes sociais, quando essas pessoas postam as respectivas criações em suas próprias páginas.

Um dos maiores casos de sucesso no Brasil foi a criação do carro ‘Fiat Mio’, lançado no último salão do automóvel em 2010 em São Paulo. Esse projeto obteve mais de 10,6 mil ideias enviadas e mais de 17 mil participantes.

 O Zoopa é um exemplo ligado à publicidade e usado por marcas como Microsoft, Sony, Google e Nike, no qual empresas publicam seus briefings e publicitários apresentam peças e campanhas criativas, sendo que as melhores são premiadas.

Vale ressaltar a experiência de um portal holandês, chamado “Battle of concepts”, cujo representante no Brasil é a empresa Terraforum. Nesse espaço, desafios são propostos a estudantes e o foco é a busca de novas soluções, produtos ou processos mais eficientes. As empresas oferecem 15 mil reais em prêmios, distribuídos para as melhores ideias. Em um ano, doze empresas lançaram batalhas, entre elas Philips, Ambev, Natura e Tecnisa.

Falando em Tecnisa, sua experiência foi tão positiva – nos últimos dois anos, mais de dez processos foram remodelados – que a empresa decidiu lançar seu próprio portal de inovação em 2010, o ‘Tecnisa Ideias’, sendo que o seu principal interesse é se aproximar de grandes talentos.

Como a própria história nos mostra, a busca pela inovação não tem caminhos precisos, exatos. Ela deve ser vista, muito mais, como algo sem regras definidas, sem verdades absolutas e sem pré-conceitos estabelecidos. Isso me lembra muito como os antigos navegadores se lançavam ao mar em busca de novas terras.

Como dizia Fernando Pessoa: “Navegar é preciso, viver não é preciso”. 

Por definição, Social Commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. Isso sempre ocorreu em se tratando de comércio, porém, quando isso se expande para os relacionamentos no universo digital, então, pode ser considerado novo e muito estimulante, principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente um bilhão de pessoas nas redes sociais. Como exemplo, temos o Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google em tráfego semanal nos EUA. Se ele fosse um país seria o terceiro mais populoso do mundo. Além disso, a maioria do público nas redes sociais são mulheres, que coincidentemente são também a maioria do público consumidor. Até mesmo um novo termo já está sendo criado: o F-commerce, ou comércio via Facebook, que, por exemplo, já é explorado por companhias como Victoria’s Secret e Delta Airlines.

(Via Portal PEGN – Ed. Globo)

Como se sabe, as redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut etc.) ampliaram as possibilidades de troca de informações e influências, pois nelas as pessoas falam sobre seus interesses e dentre eles estão empresas, marcas e produtos. Elas interagem, por exemplo, buscando esclarecer suas dúvidas, bem como aquelas que outros usuários possam ter usando, para isso, a opinião de pessoas conhecidas ou não. Para se ter uma idéia, 78% das pessoas confia nas opiniões postadas na web, enquanto apenas 14% confia em anúncios.

Esse processo, cada vez mais, antecede as compras que possam ou não ser realizadas pela web, mas que, com certeza,nela se iniciam. Há diversos benefícios que os internautas descobriram nessa interação propiciada pelo Social Commerce como: economia de tempo, troca de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, soluções baseadas em interesses comuns, aumento do poder de barganha, além, obviamente, de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.

Apenas para ilustrar como isso ocorre na prática, vou recorrer a um exemplo pessoal. Eu me vi recentemente numa situação nova e interessante. Tinha que comprar um carrinho para bebê, afinal, em breve teremos mais um morador em casa. Porém, ao chegar à loja me deparei com um número imenso de modelos e nenhum vendedor para esclarecer minhas dúvidas. Resultado: fui para casa e pesquisei na web a opinião de outras pessoas que passaram pela mesma dificuldade. Pude observar os comentários, analisar as funcionalidades e a pontuação (número de estrelas) para cada modelo e ainda comparar preços entre lojas, enfim, uma infinidade de informações foram obtidas em apenas um click. Feito isso, em uma viagem recente, pude adquirir com maior segurança um modelo mais adequado às minhas futuras necessidades e por um valor muito mais justo.

Por outro lado, as empresas estão ainda descobrindo que esse é também um caminho para elas próprias interagirem com seus consumidores, pois podem aumentar o seu conhecimento sobre eles, criar um vínculo, posicionar-se, através de uma comunicação direta, e monitorar os resultados dos impactos de suas ações. O que elas estão entendendo é que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação para acompanhar e até mesmo antecipar tendências sobre interesses de compras. Porém, isso ainda é utilizado de forma incipiente, pois é um trabalho desgastante e muito diferente da mídia tradicional. Porque é uma outra coisa: não é propaganda, não é divulgação, é relacionamento e como sabemos, qualquer relacionamento dá trabalho. Exige conhecimento do outro e dedicação.

Portanto, fica o meu alerta. Se vocês e a sua empresa ainda estão se questionando se devem ou não fazer algo relacionado às mídias sociais, lamento, pois já estão atrasados. Você deveriam já estar se questionando sobre como fazer, pois isso não é uma moda passageira. É uma tendência e que realmente veio para ficar.

A agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou relacionamento.

(artigo para Revista  Cliente S.A.) 

Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web poderão ser mais personalizadas e assertivas.

 A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação entre clientes e companhias.

 Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente 71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.

 Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público, o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com suas equipes.

 Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo à empresa.

 O e-commerce cresce de forma consistente no país, entre 30 e 40% a.a., devido, principalmente, ao aumento da inclusão digital, pois ainda há boa parte da população que não navega, próximo a 128 milhões de pessoas. Com previsões para 2010 de algo em torno de 15 bilhões de faturamento (sem vendas de leilões, automóveis e viagens). Esse valor supera as vendas do varejo nos shoppings paulistas. O número de e-buyers hoje é de 23 milhões de pessoas. Um segmento que ganha destaque, embora com menor representatividade em volumes ainda, é o de vestuário. Isto se deve a um problema de padronização, mas os players do setor tem se movimentado para sanar isso, visto que ninguém quer ficar de fora desse movimento. Uma das iniciativas que tem sido tomada é o uso de tamanhos em centímetros. Nos EUA o faturamento com roupas em 2009 foi US$ 27 bilhões, pois já existe a cultura de compras a distância, por catálogos há muito tempo.

(artigo para Portal Mundo do Marketing)

 Nesse segmento, crescem as iniciativas que possibilitam assessoria virtual de estilo, como o Boutique.com, criado pelo Google; ou sites de co-criação, como o ByMK, o Polyvore, a Camiseteria e o ModCloth – em que o cliente decide o que a loja deve comprar.

 Dentre os Clubes de compras, nos quais o cliente tem acesso a produtos de grife com grandes descontos, um dos que mais cresce é o Privália, bem como o Brandsclub, com mais de dois milhões de clientes cadastrados, o Superexclusivo e o Coquelux. Esse tipo de site, que oferece oportunidades únicas a públicos segmentados, deve continuar se expandindo muito em 2011, bem como o outro extremo, que oferece exclusividade e preço alto àqueles que podem bancar a compra de um item antes do seu lançamento, como no site e-closet e farfetch.com.

 Outro modelo que ganhou forças em 2010 e deverá continuar crescendo muito ainda é o de compras coletivas. Os números começaram tímidos, mas já demonstram rápido crescimento, pois atraíram para o e-market, por um lado, muitos consumidores que ainda não tinham se arriscado a comprar via web e, por outro, aproximou diversas empresas que nem possuem um site próprio, para “degustar” o poder da internet e, pelo visto, elas gostaram.

 Os consumidores aprovaram, pois tiveram acesso a produtos com descontos de até 90% do valor do produto e puderam desfrutar de serviços que normalmente não usariam ou adiariam sua compra.

 Veremos ainda um grande número de lançamentos de negócios nessa linha, porém mais segmentados, mais focados em determinados nichos de produtos ou segmentos de usuários, principalmente por classe social. Há ainda que se melhorar os serviços prestados, pois há diversos relatos de péssimas experiências, como o prazo dos coupons, ou atendentes que diferenciam os clientes que vieram “desses sites” no momento do atendimento, como também estabelecimentos que fecharam nesse meio tempo. E se isso não for bem trabalhado pelas empresas, poderá rapidamente, desgastar esse modelo.

O tema Segurança na internet está sempre em pauta. Há diversas preocupações, como acesso a conteúdos inapropriados, por crianças e adolescentes, assédio sexual, golpes dos mais diversos tipos, enfim, são muitas as questões pertinentes. Nesse artigo, abordarei, especificamente, as fraudes relacionadas ao e-commerce na visão do lojista. O índice de fraudes no comércio eletrônico, no Brasil e no mundo, gira em torno de 1,2% do total das receitas do setor. Já foi maior e vem apresentando queda. No cenário internacional, há países que evitam transacionar com outros, segundo pesquisa da empresa americana CyberSource, devido aos altos índices de fraudes. Há, inclusive, um ranking de países menos seguros, liderado pela Nigéria e , no qual, o Brasil figura em sétimo lugar.

(artigo para Portal PEGN – Globo)

As fraudes no mundo, segundo essa pesquisa, estão em torno de US$ 10 bilhões ao ano e, no Brasil, representam aproximadamente US$ 500 milhões.

Os comerciantes no mundo real já lidam com fraudes no seu dia a dia, tais como cheques e cartões de crédito roubados, cheques sem fundo etc. No caso do comércio virtual, há esses riscos e alguns outros, devido ao fato de não haver certezas com relação à identidade do comprador e à veracidade das informações fornecidas. Esse é o tipo de fraude mais comum, ou seja, a compra de um bem ou serviço, através de um meio de pagamento fraudulento, principalmente os cartões de crédito.

Qual é o caminho, então? Perder a venda? O vendedor deverá considerar o risco como parte do negócio, ou seja, não há negócios sem risco. Sendo assim, ao ter consciência disso, ele deverá medir qual é o provável índice de perda e verificar a possibilidade de incluir esse percentual no seu custo. Por outro lado, obviamente, deverá lançar mão de estratégias que reduzam esse risco e suas perdas.

Para isso, há basicamente dois caminhos possíveis. Um mais prático e um pouco mais caro é terceirizar a operação para empresas especializadas atuantes no setor; são os chamados gateways de pagamentos, que funcionam como um intermediário e que faz toda a análise do crédito. Isso gera maior segurança para quem compra e para quem vende. Há algumas empresas, nesse segmento, que são bem conhecidas: PagSeguro UOL, Pagamento Seguro, Mercado Pago, PayPal, Moip, entre outras. Essa opção é a ideal para pequenas empresas, com pouca ou nenhuma estrutura interna disponível.

Outro caminho é a empresa criar uma estrutura própria. Para isso, deverá focar na identificação do comprador e de suas fontes de pagamento. Além disso, o processo não poderá ser demorado, sendo assim, é interessante o uso de ferramentas automáticas de scoring ou de detecção de sinais de fraudes. Em caso de suspeitas, algumas medidas serão necessárias, como validação do nome e CPF junto à Receita Federal, validação dos dados junto a sistemas de proteção ao crédito, além de validações ativas, quando se entra em contato direto com os clientes.

Com o aumento da profissionalização do e-commerce no país, podemos observar que o cenário tem melhorado e apresentado cada vez mais segurança para todos os participantes do processo de compras.